Combater os pedidos de cancelamentos indevidos é uma das prioridades do iFood, que está comprometido em oferecer uma experiência cada vez melhor aos estabelecimentos parceiros.
No intuito de evitar esse tipo de cancelamento, foi disponibilizada a ferramenta de denúncia de consumidores com conduta supostamente irregular.
Com a ferramenta, estabelecimentos poderão denunciar usuários com condutas aparentemente suspeitas, que podem infringir os Termos e Condições de Uso da Plataforma, prejudicando a operação dos estabelecimentos parceiros iFood.
Enquanto o iFood analisa a denúncia, o usuário fica impossibilitado de realizar novos pedidos na loja que o denunciou. Se for confirmada a conduta irregular, o cliente é descadastrado da Plataforma.
Continue a leitura para entender mais sobre como utilizar a ferramenta de denúncia de consumidores com condutas supostamente irregulares!
Como funciona a ferramenta de denúncia?
Com a implementação da ferramenta, no momento em que o restaurante cancela um pedido por suspeita de golpe ou trote, aparece a opção de denunciar o consumidor por conduta supostamente irregular.
O iFood recebe a denúncia do estabelecimento parceiro e analisa conforme os Termos e Condições de Uso da Plataforma. Enquanto a análise é feita, o consumidor fica suspenso de realizar novos pedidos na loja autora da denúncia.
A partir da análise, caso o iFood entenda que se trata de um consumidor com conduta irregular, que tenha efetivamente infringido os Termos e Condições de Uso da Plataforma, o usuário será descadastrado do aplicativo iFood.
A ferramenta está disponível no Portal do Parceiro e no Gestor de Pedidos. Com essa iniciativa, o iFood busca promover mais segurança à operação dos estabelecimentos parceiros e também a todo o ecossistema.
Combater as fraudes e reduzir cancelamentos indevidos de usuários mal-intencionados é uma das prioridades do iFood, que está dedicado a oferecer uma experiência cada vez melhor aos estabelecimentos parceiros.
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#MelhoriaContinua
948 respostas
Olá, eu tenho habilitada no meu restaurante o agendamento de pedidos, hoje dia 10/07 fizeram um agendamento 01:30hs e as 02:06hs o cliente efetuaou o cancelamento, em motivos está escrito “Outros”. Meu restaurante abre as 18:00hs, olhando no portal na aba pedidos constatei esse pedido cancelado, que ate então nao tinha ciência dele, cliquei em detralhes do pedido e onde deveria ter a opção de contestar estava a seguinte mensagem “Não é possível contestar este cancelamento
O pagamento deste pedido foi feito pela sua própria maquininha ou em dinheiro, por isso ele não pode ser reembolsado pelo iFood” Gostaria de saber se este agendamento cancelado pelo cliente antes mesmo da minha loja abrir vai impactar na minha taxa de cancelamento que é 0% nunca tivemos um pedido cancelado nem por clientes e nem pela loja e espero que permaneça assim.
Oi, Gustavo! Vamos ver melhor o seu caso, tá bem? Fala com a gente pela aba “Chamados e ajuda” no Portal do Parceiro que seguiremos a tratativa por lá. 😉
boa tarde. fui bloqueada por comportamento irregular. tive minha conta usada várias vezes, informei no chat que o pedido não era meu, inclusive utilizaram endereços diversos, mesmo assim fui bloqueada e não consigo mais utilizar o aplicativo. infelizmente por causa de terceiros, eu que paguei o pato. Mudei e-mail, senha, forma de pagamento e nada. no chat simplesmente falam que infringi as regras. Inacreditável. usava muito, era só fazer uma análise do meu histórico, endereço e restaurantes utilizados. utilizava pix e somente um cartão de crédito, era só analisar isso
Oi, Celia. Sentimos muito por essa situação e pra que o nosso time consiga te ajudar da melhor forma, precisamos que acione a aba “Ajuda” pelo app, combinado?
Meu nome é Yasmim, sou responsável pela Yasmim Brigadeiros / Morado Patisserie.
No dia de hoje (05/08/2022), recebi o pedido #2452, realizado as 14:47 e despachado as 15:20.
A cliente cancelou o pedido afirmando que estava impróprio para consumo, eu, proprietária do estabelecimento fui pessoalmente atender a reclamação da cliente, chegando lá o produto estava 100% próprio para consumo, comi na frente da cliente, ela entendeu e viu que o produto estava em condições de consumo.
Mas o ifood já tinha cancelado o pedido sem ao menos consultar ou dar direito de defesa ao estabelecimento, ou seja, tive um pedido cancelado, prejuízo pois o produto foi consumido e não houve pagamento.
E mais um detalhe que é de suma importância, eu que faço as entregas pessoalmente, sendo assim, temos total controle de tudo o que servimos aos clientes.
Gostaria de um contato ou uma resposta do ifood em relação a isso.
Oi, Yasmin. Sentimos muito que tenha passado por essa situação. ? Ainda temos muito a melhorar nesse assunto e você pode conferir aqui tudo que está sendo feito, mas pra que a gente consiga te ajudar melhor, entre em contato pela opção “Chamados e ajuda” do Portal do Parceiro, combinado?
Mas como vou entrar em contato pela opção “Chamados e ajuda” se lá não tem a opção para cancelamentos??
Cliente fez um pedido no meu restaurante, e cancelou, vi o cancelamento depois do prazo, não consegui rejeitar o cancelamento, porém o cliente ficou com o lanche, ele recebeu o pedido e depois cancelou, eu gostaria de saber o que fazer nesse caso?
Oi, Adriano! Você consegue contestar um cancelamento direto no Portal do Parceiro pela aba “Chamados e ajuda” 😉
Enquanto vcs estudam a política de cancelamento façam o seguinte estudem os golpistas isto mesmo estou farta deles vcs ganham nos só perdemos pq além do golpista comer de graça eu perco meu material e taxa do motoboy.Ate qdo irá os estudos de vcs.Pq eu já estou farta de tanto levar prejuízo.v s são experientes então estão deixando o povo tomar conta.BASTA
Oi, Miriam! Sentimos muito que tenha passado por essa experiência. Buscamos sempre oferecer a melhor experiência pros nossos parceiros e este assunto é um deles. Confira aqui tudo que estamos fazendo: : https://blog-parceiros.ifood.com.br/restaurante-ifood/
Oi, Adriano. Para que nossa equipe avalie individualmente e te der uma orientação mais segura, é importante que você nos acione por meio do Portal do Parceiro mesmo, clicando em “Chamados e ajuda” no menu lateral, depois em “Atendimento”.
Oi, Miriam! Sabemos que ainda temos muito a melhorar nesse assunto e sentimos muito que tenha passado por essa experiência. Confira aqui tudo que estamos fazendo pra melhorar sua experiência com a gente: https://blog-parceiros.ifood.com.br/restaurante-ifood/
Acabei de receber alerta me acusando não estar utilizando o modo de veículo escolhido, acusação falsa essa. O que devo fazer para continuar fazendo entregas sem ser banido e sem mudar meu veículo escolhido: pedalar devagar e ganhar menos ou comprar uma moto e enganar o ifood como muitos fazem?
Oi, Frank! Por aqui auxiliamos nossos parceiros com dúvidas e dificuldades. Entre em contato pelo app na opção “Ajuda” que nosso time de suporte ao entregador verá melhor o seu caso, combinado?
Ontem uma cliente comprou duas vezes no meu DELIVERY. Após o fechamento da loja ela solicitou o cancelamento das duas compras e o ifood aceitou. Agora no histórico da cliente consta com mais de 6 ações desse mesmo tipo de vários outros estabelecimentos. Aí eu pergunto: “eu fico no prejuízo novamente?!”
Porque mostrei prints da conversa, fiz de tudo e nem tive o meu dinheiro devolvido, a cliente comeu a comida e eu ainda fiquei no prejuízo, denovo!!!
Oi, Elany. Sentimos muito que tenha passado por essa situação e sabemos que ainda temos muito a melhorar nesse assunto. Buscamos sempre a melhor experiência pros nossos parceiros e você pode conferir aqui tudo que está sendo feito: https://blog-parceiros.ifood.com.br/restaurante-ifood/ 😉
Ola, eu gostaria de saber se tem como fazer essa denuncia depois que o pedido ja foi entregue e o cliente cancela, e sempre é pagamento online, o valor estorna pro cliente e o restaurante fica sem receber o valor, entramos em contato com o “cliente” ele nao atende e quando entramos em contato com o chat do ifood, os atendentes falam que o cliente alegou que faltou alguma coisa, quando na verdade temos a certeza que nao faltou nada e sim que sofremos um golpe , ja abri diversas reclamações sobre esse golpe pro chat do ifood e ate chamado e nunca resolvem!!
Oi, Patricia. Sabemos que ainda temos muito a melhorar nesse ponto e estamos buscando diversas melhorias. Você pode conferir aqui tudo que estamos fazendo: https://blog-parceiros.ifood.com.br/restaurante-ifood/ 🙂
Outro dia o cara pediu duas pizzas de frango com Catupiry, foi entregue no tempo certo foi as duas pizzas correto, ele nem precisou entrar em contato na pizzaria, simplesmente coloco lá tipo. Item errado, e o pedido foi cancelado, a mesma coisa aconteceu no restaurante do meu irmão, o cara pediu filé mignon e o motoboy na porta dele ele cancelou o pedido assim que recebeu e ficou por isso msm. Total desrespeito com os restaurantes parceiros.
Pedimos que nesses casos sejam utilizados os recursos da nova política de cancelamento, como o acordo entre parceiro e cliente, ou entre em contato diretamente com nosso atendimento no Portal do Parceiro.
Tem um restaurante que SEMPRE cancela meu pedido e nunca me responde, mas está sempre aberto e funcionando. Já liguei inúmeras vezes, mandei mensagem em WhatsApp, tentei pedir mais de uma vez e SEM CONDIÇÕES!!! Eu não moro perto do centro, portanto não tenho muitas opções para pedir, e a única que eu posso simplesmente não aceita a **** do pedido. Estou ficando p*** da vida, pois estou grávida e morrrrrendo de fome. E não é de uma coisa qualquer, É DESSA LOJA AÍ, SÓ ELA VENDE O QUE EU ESTOU COM VONTADE. que ódio.
A minha conta foi bloqueada por ter itens cancelados pela loja pela falta dos produtos e eu agora não posso mais fazer compras com o saldo da minha carteira
Oi, Carlos. Pra gente ver isso com mais detalhes, fala com o nosso time pelo chat disponível no canto inferior direito da página de cadastro (https://parceiros.ifood.com.br/), ok? ?
Ei, Amanda! Poxa, sentimos muito que tenha tido essa experiência e não é esse o padrão dos nossos parceiros. ? Por aqui, conseguimos ajudar apenas restaurantes e lojas parceiras, mas pra tentar te ajudar, podemos adiantar que o melhor canal é dentro do próprio app, na opção ajuda, beleza?
É A ULTIMA VEZ QUE MANDO MSG PRA ESSE COCO DE EMPRESA PARA TENTAR RESOLVER O MEU CASO… SE VCS NAO TEM O QUE FAZER EU TENHO OK… ESTOU DESDE O MES 5 CM 7 PEDIDOS PELO MENOS QUE PAGUEI E FOI CANCELADO POR VCS OU PELO RESTAURANTE E NUNCA VI A COR DO ESTORNO VCS VAO ME ESTORNAR OU VOU PRECISAR TOMAR MEDIDAS CABIVEIS? NÃO VOU ESPERAR MAIS NÃO PROXIMO PASSO É PROCON B.O RECLAMEAQUI E ABRIR UM PROCESSO CONTRA VCS QUAL VAI SER?
Oi, Raphael! Sentimos muito por essa situação. ? Por esse canal, conseguimos ajudar apenas nossos restaurantes parceiros, mas pra tentar te ajudar, adiantamos que o melhor canal é a opção “Ajuda” no app, ok?
Bom dia.
Eu quero fazer uma denúncia de golpe dado por estabelecimentos. É em relação a máquina, que quando estamos longe, eles enviam o lanche pelo entregador próprio, com a máquina do restaurante. Eles esperam o APP não encontrar um entregador com máquina, e entram no suporte para receber novamente, alegando quê já produziram e perderão o lanche.
Hoje foram mais ousados. Um minuto após eu aceitar um pedido que eu estava longe 18km, me ligaram de um telefone que foi desligado logo depois, e me informaram pra eu não ir até o estabelecimento, que o pedido tinha sido cancelado. Expliquei que ainda estava na minha tela, e desligaram enquanto eu falava. Eu estava num bairro perigoso, então resolvi deixar deslocar, embora não seja a melhor opção, era melhor do que ficar na rua mexendo no celular num lugar hostil. Mas o suposto pedido cancelado ficou me chamando por mais de 30 minutos, resultando em um deslocamento e quatro rejeites.
Não é a primeira vez que aconteceu, e eu ouvi alguém dizer que é uma prática “normal”, receber duas vezes pelo mesmo pedido.
O ifood perde e o entregador perde, pois aparentemente a responsabilidade da entrega mal sucedida, foi minha.
Oi, Lucio. Poxa, sentimos muito por essa situação e pode deixar que vamos investigar melhor esses casos. É importante que você reporte essa situação com todos os detalhes pela opção “Ajuda” do app, ok?
O algoritmo que identifica os usuários que dão golpes está péssimo, então. No Reclame Aqui nos últimos dias há milhares de usuários que tiveram sua conta bloqueada e o dinheiro em carteira Ifood (valores de 100, 300 até 500 reais) suspensos simplesmente porque faziam compras utilizando esse meio de pagamento (produto vendido por vocês e seus parceiros PicPay, Flash, entre outros). Pior ainda, ao pedirmos ajuda pelo único e suposto canal de suporte (que não resolve nada e conta com pessoas que fazem control C + control V nos textos prontos para responder aos seus próprios clientes) e ainda nos acusam de infringir os tais termos e encerram o chamado sem resolução. Tudo isso para se apropriar do dinheiro que as pessoas inseriram através do produto que vocês comercializam e é de uma propaganda enganosa absurda? Criem vergonha na cara, trabalhem de forma correta, invistam em soluções que funcionem e prestem conta pelos seus serviços. Estabelecimentos, clientes e entregadores (Td bem Yuri?) honestos têm saído no prejuízo devido a incompetência e falta de compliance desse tal IFOOD.
Boa noite!
Fiz um pedido ontem as 10:33 da manhã aqui do hospital Madre Teresa em Belo Horizonte na churrascaria Espetao situado na Avenida Amazonas 500, 2 marmita pequenos de tropeiro mais 1 refrigerante de 1 litros no valor de 30,98 número do pedido 1372 previsão para entrega as 11: 09, resumindo o pedido não chegou hora alguma, descontou o valor no meu cartão débito e falou que entregou o pedido as 15: 09 de ontem que foi no domingo, já que não recebi nada, o celular que tem uma pessoa atendeu e disse que várias pessoas já tinham ligado perguntando sobre as entregas, mais o telefone era de uma transportadora, como fica agora já que foi descontado da minha conta, no meu entender foi golpe, como reaver isso, aguardo retorno.
Oi, Juliano. Pedimos desculpa pelo ocorrido, esse não é padrão dos nossos parceiros. ? Por aqui conseguimos ajudar apenas restaurantes e lojas parceiras, mas pra tentar te ajudar, podemos adiantar que o melhor canal é dentro do próprio app, na opção ajuda, beleza?
Pedido cancelado, cliente alega que o produto esta improprio para o consumo. Como assim? qual é o critério e cadê as provas do cliente. Muito fácil cancelar desse jeito, e o ifood não tem um suporte para o TAL PARCEIRO ser atendido, PARCEIRO aonde? uma cliente cancelou um pedido meu, procurei o atendimento do ifood e não consegui contestar, o cliente comeu e bebeu de graça, eu já abri uma reclamação no site reclame aqui e vou registrar um B.O contra essa cliente, e posso procurar o Procon pra denunciar o descaso do ifood
Oi, Rafael. Pedimos desculpa por essa experiência e sabemos que ainda temos muito a melhorar nesse assunto. Mas saiba que não estamos parados, viu? Dá uma olhadinha em tudo que estamos fazendo: https://blog-parceiros.ifood.com.br/restaurante-ifood/ ?
Poxa, Patricia. ? Obrigado por compartilhar suas percepções com a gente. Vamos verificar essas informações para as futuras mudanças na plataforma. Sempre que precisar, não deixe de nos acionar também pelo canal de atendimento no Portal do Parceiro, disponível pela aba Chamados e ajuda.