Combater os pedidos de cancelamentos indevidos é uma das prioridades do iFood, que está comprometido em oferecer uma experiência cada vez melhor aos estabelecimentos parceiros.
No intuito de evitar esse tipo de cancelamento, foi disponibilizada a ferramenta de denúncia de consumidores com conduta supostamente irregular.
Com a ferramenta, estabelecimentos poderão denunciar usuários com condutas aparentemente suspeitas, que podem infringir os Termos e Condições de Uso da Plataforma, prejudicando a operação dos estabelecimentos parceiros iFood.
Enquanto o iFood analisa a denúncia, o usuário fica impossibilitado de realizar novos pedidos na loja que o denunciou. Se for confirmada a conduta irregular, o cliente é descadastrado da Plataforma.
Continue a leitura para entender mais sobre como utilizar a ferramenta de denúncia de consumidores com condutas supostamente irregulares!
Como funciona a ferramenta de denúncia?
Com a implementação da ferramenta, no momento em que o restaurante cancela um pedido por suspeita de golpe ou trote, aparece a opção de denunciar o consumidor por conduta supostamente irregular.
O iFood recebe a denúncia do estabelecimento parceiro e analisa conforme os Termos e Condições de Uso da Plataforma. Enquanto a análise é feita, o consumidor fica suspenso de realizar novos pedidos na loja autora da denúncia.
A partir da análise, caso o iFood entenda que se trata de um consumidor com conduta irregular, que tenha efetivamente infringido os Termos e Condições de Uso da Plataforma, o usuário será descadastrado do aplicativo iFood.
A ferramenta está disponível no Portal do Parceiro e no Gestor de Pedidos. Com essa iniciativa, o iFood busca promover mais segurança à operação dos estabelecimentos parceiros e também a todo o ecossistema.
Combater as fraudes e reduzir cancelamentos indevidos de usuários mal-intencionados é uma das prioridades do iFood, que está dedicado a oferecer uma experiência cada vez melhor aos estabelecimentos parceiros.
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#MelhoriaContinua
948 respostas
Bloquear usuários que agem de má fé tbm seria uma opção viável
Oi, Luana. O objetivo da ferramenta é bloquear esse cliente que tenha uma suspeita de conduta irregular. Assim, ele não consegue comprar na sua loja enquanto analisamos a situação. 😉
Não compra na loja que deu golpe mas compra nas outras.. Da na mesma
Kleber, estamos na torcida! Boa sorte! 😉
Não compra na loja que deu golpe mas compra nas outras.. Da na mesma
Oi, Igor. Caso o parceiro denuncie a suspeita de fraude, vamos analisar e, se for comprovada conduta irregular – ou seja, que viole as regras de uso do app – o usuário poderá ser expulso da plataforma. A ferramenta é justamente pra oferecer uma operação mais segura a você. 😉
Espero que nos próximos pedidos cancelados por consumidores com conduta irregular o valor do pedido volte a loja pois caso contrário irei cancelar meu contrato com a plataforma pois não consigo dar continuidade com tamanho prejuízo.
Oi, Marcelo. Agradecemos pelo seu comentário. Estamos empenhados a oferecer uma experiência cada vez melhor a você, pode ter certeza. Fica de olho aqui no blog pra saber das próximas novidade. 🙂
A ferramenta é uma ótima iniciativa, mas geralmente os casos de prejuízo são os pagos pelo Ifood e cancelados pelo cliente horas depois. Nesse caso, a ferramenta não funciona, pois o pedido JÁ FOI CANCELADO, pelo cliente golpista.
Oi Laryssa, para evitar esses casos, você pode utilizar a ferramenta de confirmação de entrega. Para saber mais, acesse: https://blog-parceiros.ifood.com.br/confirmacao-de-entrega/
Bloquear usuários que agem de má fé tbm seria uma opção viável para todos os parceiros pessoas com intenção de apenas prejudicar o restaurante estão aos montes por ai
Oi Luana, essa ferramenta vai ajudar nesse bloqueio em casos de suspeita de fraude ou trote.
Olá. Não tem como o estabelecimento saber a conduta do cliente antes !!! Eu tenho entrega propria e várias vezes… depois que entreguei o pedido, a pessoa cancelou, afirmando q todos os itens estavam errados. Mas isso não tem como acontecer pois trabalho so com um tipo se alimento. Nunca fui ressarcida por vocês! Ou seja… qualquer pessoa pode cancelar depois da entrega e nada acontece.
Oi, Carol. O objetivo da ferramenta é oferecer uma operação mais segura, evitando suspeitas de fraudes e trotes. Caso precise usá-la em algum momento, não deixe de compartilhar com a gente um feedback sobre sua experiência. 😉
A política de cancelamento de pedidos é muito errada o cliente só poderia receber o dinheiro de volta se ele devolvesse o pedido para o restaurante aí quando o restaurante receber o pedido de volta o cliente recebe o dinheiro. Pq clientes golpistas estão pedindo cancelando o pedido e recebendo o dinheiro de volta. O mais para os motoboys do ifood que cancelam a entrega só poderiam cancelar se retornassem com o pedido para o restaurante pq é a maior burocracia pra conseguir receber o dinheiro desses pedidos cancelados por golpes isso quando conseguimos receber.
Oi, Michel. A ferramenta ajuda nos casos que você tiver um cancelamento e suspeitar que é uma fraude ou trote. Assim, você consegue ter mais segurança na sua operação. Estamos trabalhando em ferramentas e ações para melhorar a sua experiência na plataforma. Para acompanhar todas as melhorias, acesse o Relatório de Melhoria Contínua que está aqui no blog: https://blog-parceiros.ifood.com.br/relatorio-melhoria-continua.
Infelizmente isso não ajudará em nada por que quando os clientes fraudulentos fazem os cancelamentos do pedido aparece a mensagem para o restaurante que não e possível contestar o cancelamento do pedido,
Então o cliente recebe o seu dinheiro de volta e ainda come o lanche dando gargalhadas do restaurante, e quem fica no prejuízo e sempre o restaurante.
Por isso que eu quero deixar de fazer parte do parceiro Ifood
Oi Paulo, estamos trabalho fortemente para implantar soluções que ajudem a evitar as suspeitas de fraude e trotes na plataforma. Uma dica é usar a ferramenta de confirmação de entrega, que está disponível para restaurantes com plano Básico. Com essa ferramenta, a pessoa entregadora insere um código de confirmação que é apresentado no app do cliente. Com isso, não é possível cancelar o pedido por falta de entrega. Veja mais sobre o assunto: https://blog-parceiros.ifood.com.br/confirmacao-de-entrega/
Olá, bom dia!
Tivemos um cancelamento de uma compra de quase 80,00 reais e por conta de um refrigerante lata q não foi o cliente fez o cancelamento total da compra. Por tanto quem saiu no prejuízo foi o meu estabelecimento.
Gostaria de uma posição do ifood com relação a esse ocorrido.
Grata Lizândra Romão
Oi, Lizandra! Sentimos muito por essa situação. Sugiro que abra um chamado pelo Portal do Parceiro para que nossa equipe de suporte dê o atendimento necessário para o seu caso.
Estava na hora de ser feito algo…muitos clientes ficam com o pedido e cancela…nunca foi feito nada a nosso favor….restava somente o prejuízo
ei, Junia! Ficamos felizes por você ter gostado da novidade. Estamos empenhados a oferecer uma experiência cada vez melhor a você! Se em algum momento você precisar utilizar o recurso, não deixe de compartilhar um feedback com a gente!
E quando o cliente recebe o pedido e cancela em seguida?como proceder?acontece muito em minha loja
Oi, Frank! Uma dica é usar a ferramenta de confirmação de entrega, que está disponível para restaurantes com plano Básico. Com essa ferramenta, a pessoa entregadora insere um código de confirmação que é apresentado no app do cliente. Com isso, não é possível cancelar o pedido por falta de entrega. Veja mais sobre o assunto: https://blog-parceiros.ifood.com.br/confirmacao-de-entrega/
Vocês deram a opção de denunciar o cancelamento indevido antes do cliente cancelar, eu preciso receber o dinheiro depois que mandei o pedido e o cliente safado cancelou, eu perco pois vcs me cobram taxa, eu perco mercadoria e nao recebo nada, acabo pagando dobrado para vender na plataforma de vocês
Oi, Guilherme! Sentimos muito por essa situação. O objetivo da ferramenta é justamente oferecer uma operação mais segura, evitando suspeitas de fraudes e trotes. Outra dica é usar a ferramenta de confirmação de entrega, que está disponível para restaurantes com plano Básico. Com essa ferramenta, a pessoa entregadora insere um código de confirmação que é apresentado no app do cliente. Com isso, não é possível cancelar o pedido por falta de entrega. Veja mais sobre o assunto: https://blog-parceiros.ifood.com.br/confirmacao-de-entrega/
Já ajuda. Mas o que mais ocorre é receber o pedido e cancelar depois que receber alegando que está ruim ou que o produto não chegou. E vcs aceitam e cancelam tudo.
Oi, Johnny! Uma dica é usar a ferramenta de confirmação de entrega, que está disponível para restaurantes com plano Básico. Com essa ferramenta, a pessoa entregadora insere um código de confirmação que é apresentado no app do cliente. Com isso, não é possível cancelar o pedido por falta de entrega. Veja mais sobre o assunto: https://blog-parceiros.ifood.com.br/confirmacao-de-entrega/
O ifood precisa focar mais na ajuda aos restaurantes, pois está ficando inviável trabalhar com a plataforma com a quantidade de golpes e cancelamentos indevidos, onde o prejuízo fica somente com o restaurante.
oi, Felipe. Sabemos que muito ainda pode ser feito aqui no iFood para aprimorar a sua experiência e já começamos algumas mudanças, como você pode ver no Relatório de Melhoria Contínua. Com essa ferramente de denúncia de clientes que fazem cancelamento indevido, buscamos combater fraudes e golpes. Caso você precise utilizá-la, não deixe de compartilhar um feedback com a gente, certo?! ?
Verdade eu acho ifood não deveria aceitar cancelamento sofri tbm com golpes tanto fo clientes como fos motoboy
Acredito que suspender o cliente de comprar na loja que deu o golpe não basta, ele precisa ser impedido de comprar em qualquer loja, pois aplicará o golpe em outra loja, quem faz em uma faz em outra também, assim vai evitar apenas dele refazer o golpe na mesma loja,
Oi, Jefferson. O iFood vai avaliar os casos denunciados. Caso seja confirmada conduta irregular, em desacordo com os termos e condições de uso, o usuário será banido da plataforma.
Sofri muitos golpes com motoboys por esses dias, até ru perceber q não poderiar deixar ele sair sem eu visualizar ele dando saida e mostrando o nome do cliente!!! Golpes de cliente alegando ter recebido pedido errado, e fazemos sempre uma conferência minuciosa em todos os pedidos!!!
Olá, equipe do Brownie do Rapha! É muito importante conferir todos os processos de transação nas ferramentas iFood! Obrigado por compartilhar essa boa prática com a gente!
Oi, Andreia! Sentimos muito pela experiência ruim que você teve. Estamos empenhados a entregar uma experiência cada vez melhor a você. Já começamos os trabalhos: confira o Relatório de Melhoria Contínua para ver todas as iniciativas.
Isso é conversa nada disso acontece já denunciei várias pessoas que continuam tentando comprar no meu restaurante aí cancelo
Sem contar o monte de restaurante que pede diz que tava bom e avalia ruim no ifood
Uma vez a pessoa comeu meu produto reclamou no ifood e aí o ifood simplesmente não me repassou o dinheiro e fiquei no prejuízo
Oi, Stephanie. Você poderia entrar em contato com a gente via Portal do Parceiro? Assim, conseguiremos entender melhor o ocorrido e buscar novas soluções. Para acionar o nosso suporte por lá, acesse https://portal.ifood.com.br/cases/help com seu e-mail e senha. =D
Estou feliz em ver que os restaurantes estão sendo tratados com mais respeito e parceria.
oba! Que bom que gostou! Estamos trabalhando em ferramentas e ações para melhorar a sua experiência na plataforma. Para acompanhar todas as melhorias, acesse o Relatório de Melhoria Contínua! ?
E quando é o próprio ifood que cancelou o pedido do cliente por motivo de que “o produto não está próprio para consumo”? Pois esse é o maior motivo de cancelamento com com o intuito de dar golpes na plataforma… Acontece o cancelamento sem o cliente tentar entrar em contato com o restaurante para resolver qualquer problema. Tenho o meu produto e envio uma cortesia para o cliente e ele cancelou o pois a batata que enviei como cortesia passou um pouco do ponto e algumas estavam mais douradas. Complicado. Acho q o poder de cancelamento não deveria estar na responsabilidade somente do aplicativo (nesses casos) deveria ter sim uma avaliação do restaurante pra escutar ambas as partes. Pois como disse, esse é a forma de cancelamento mais usada por golpistas a plataforma.
Oi, Luciana! Sentimos muito pela experiência negativa que você teve. Com a ferramente de denúncia de clientes que fazem cancelamento indevido, você poderá reportar os casos em que você considere trote ou fraude. Com isso, o cliente será bloqueado de pedir novas coisas em sua loja, enquanto do iFood avalia a contestação. Caso você precise utilizar a ferramenta, não deixe de compartilhar um feedback com a gente, tudo bem?!
O Maior problema é quando o cliente recebe a mercadoria e depois solicita a operação do ifood que cancele, alegando pedido errado, que nao recebeu e adivinha só? Bingo, o ifood vai la e cancela via operação. Dai vai o coitado do dono do restaurante abrir um chamado pra ver se consegue reaver o valor do pedido e depender da analise do ifood, que as vezes concede e as vezes não. Como o restaurante vai saber se o estelionatario vai cancelar ? Não tem como saber até você enviar o pedido. Essa ferramenta é se o restaurante cancelar antes de enviar o pedido, o que é impossivel saber. Analise como restaurante, você recebe um pedido já pago pela plataforma, esta dentro da aerea de entrega, porque iria cancelar ? O restaurante está lá pra vender. Cabe o Ifood nao aceitar cancelar apos o despacho da entrega.
Oi, Douglas! Sentimos muito pela experiência negativa que você teve. Com a ferramente de denúncia de clientes que fazem cancelamento indevido, você poderá reportar os casos em que você considere trote ou fraude. Com isso, o cliente será bloqueado de pedir novas coisas em sua loja, enquanto do iFood avalia a contestação. Caso você precise utilizar a ferramenta, não deixe de compartilhar um feedback com a gente, tudo bem?!
Olhem pelos restaurantes parceiros, clientes com essa conduta, está cheio por aí, aqui em Natal RN, está demais, já deu caso de polícia, motoboys em frente a casas dos clientes fazendo protesto, e por aí vai. E o pior de tudo, é que a conta sempre fica pros restaurantes, que ficam refém dessas atitudes, estamos trabalhando sem saber se é cliente ou é golpista.
Oi, Thalles! Sentimos muito por essa situação. O objetivo da ferramenta é oferecer ainda mais segurança na sua operação. Caso você precise utilizar, não deixe de compartilhar um feedback com a gente!
Por favor deem atenção ao meu chamado, tenho 2 situações que se enquadram nesse tema. Obrigado.
Oi, Alison! Agradecemos por ter aberto um chamado sobre o assunto. Nosso time interno está trabalhando para respondê-lo.
Tive que retirar todos os meus whisk da plataforma. Não aguentava mais pedidos cancelados indevidamente.
A pessoa pede e dá aqui a 6 horas cancela dizendo que foi violado. E o ifood aceita isso. Quem sai prejudicado? O empresário…
Oi, Silvio! Sentimos muito por essa situação. O objetivo da ferramenta é justamente oferecer uma operação mais segura, evitando suspeitas de fraudes e trotes. Uma outra dica é usar a ferramenta de confirmação de entrega, que está disponível para restaurantes com plano Básico. Com essa ferramenta, a pessoa entregadora insere um código de confirmação que é apresentado no app do cliente. Com isso, não é possível cancelar o pedido por falta de entrega. Veja mais sobre o assunto: https://blog-parceiros.ifood.com.br/confirmacao-de-entrega/
Achei super justo essa ferramenta quando se trata de clientes que fazem o tal cancelamento indevido, parabéns pena iniciativa equipe ifood.
Porém existem outras variáveis que nos por parceiros de vcs também considera um cancelamento indevido, um dos exemplos disso é o entregador parceiro não entregar o pedido e um segundo entregador cancelar alegando a loja esta fechada, ou qndo o entregador parceiro nem aparece na loja e tbm cancela o pedido…. esses tipos de variáveis impacta diretamente no desempenho da loja parceira. Tive 3 casos só no mês de maio com essas variáveis e a equipe de atendimento nd fez alegando que os cancelamentos estavam dentro das regras FAQ, que li e reli e nada consta.
Precisamos também de uma ferramenta para cancelamento indevido de entregadores parceiros.
Oi, Talita! Agradecemos por compartilhar sua percepção com a gente. Do lado de cá, estamos empenhados a entregar uma experiência cada vez melhor a nossos parceiros. Confira nosso relatório de melhoria contínua para saber o que tem sido feito! https://blog-parceiros.ifood.com.br/relatorio-melhoria-continua/