O iFood desenvolveu uma série de ferramentas para minimizar o impacto negativo que a ruptura causa nos clientes e também reduzir o dano financeiro que ela representa. Um desses recursos é a Edição de Cesta.
Depois de o cliente incluir todos os itens no carrinho, antes de confirmar a compra, o aplicativo questionará o que deve ser feito caso algum dos produtos não esteja disponível na loja e são apresentadas 3 opções.
ESCOLHA OUTRO POR MIM
A pessoa responsável pela separação da compra deve escolher um produto similar ao que está em falta e na mesma faixa de preço para fazer a troca, sem a necessidade de entrar em contato com o(a) cliente.
Vamos imaginar que o consumidor está em uma reunião de trabalho, ou em qualquer outra situação que o(a) impeça de estar atento ao celular para interagir via chat ou receber ligações. Sendo assim, optou pela opção “Escolha um item por mim”.
Ou seja, a pessoa está dando à pessoa separadora a liberdade de fazer a troca do produto, sem precisar entrar em contato com ela. Mas atenção, sempre envie um produto semelhante e que esteja dentro da mesma faixa de preço.
Exemplo: cliente pediu um 01 pacote de Bisnaguinhas Panco no valor de R$5,70. Sendo assim, se a troca for necessária, a pessoa que está fazendo a separação NÃO deve enviar 01 pacote de pão sovado que custa R$10,59. Além de os produtos não serem parecidos, quem comprou pagaria um valor muito mais alto do que se propôs, resultando em uma experiência negativa.
Lembre-se de prezar pela confiança que o cliente depositou na loja!
ENTRE EM CONTATO COMIGO
Nesse caso, o consumidor quer avaliar as opções de produtos semelhantes para decidir se tem interesse na troca ou não.
É importante ressaltar que após o envio das sugestões, o(a) cliente receberá uma notificação no celular informando que um dos itens acabou e que a loja está propondo a substituição.
Se eventualmente o(a) cliente não estiver atento ao celular e não ver a mensagem do iFood dentro do prazo, o item que faltou será cancelado automaticamente pelo sistema e a loja deve dar continuidade ao envio do restante da compra.
CANCELE O ITEM
Quando o(a) cliente opta pela opção “Cancele o item” significa que não há interesse por nenhum outro produto, mesmo que semelhante. Isso pode resultar em duas situações que chamamos de “cancelamento parcial” e “cancelamento total”.
- Cancelamento parcial: O pedido tem mais de 01 produto, sendo assim a pessoa separadora irá marcar o item que faltou como “Não encontrado”, mas enviará o restante da compra;
- Cancelamento total: O pedido tem um único produto, nesse caso, além de marcar o produto como “Não encontrado”, o pedido deverá ser cancelado com o motivo “Cancelamento por Ruptura”.
Em nenhuma hipótese a pessoa separadora deverá realizar a troca por conta própria e sem a autorização prévia do cliente, pois essa atitude resultaria em uma quebra de confiança entre o consumidor e a loja, já que a vontade do(a) cliente não foi respeitada.
