O iFood está comprometido em melhorar a experiência dos lojistas e dos clientes em nosso app. Por isso, diferentes iniciativas estão sendo tomadas para entender os principais problemas dessa relação e, então, trazer soluções para as necessidades dos parceiros.
O primeiro encontro presencial dos Embaixadores iFood foi focado em apresentar as áreas que atendem aos parceiros e debater ações que melhorem a experiência das lojas na plataforma do iFood. O evento marca o início de um novo momento na relação entre iFood e Lojas parceiras.
Quer saber mais sobre o 1º Encontro de embaixadores iFood Mercado, PetShop e Farmácia?
Confira:
O QUE É O PROJETO EMBAIXADORES IFOOD MERCADO, PET, FARMA?
Convidamos 20 redes de lojas parceiras iFood dos segmentos de mercado, petshop e farmácia para representarem a voz de todos os nossos parceiros. Esse grupo é responsável por pontuar possíveis melhorias das nossas plataformas e do relacionamento iFood com os lojistas que estão no nosso App.
Desde o início desse projeto, já tivemos mais de 50 horas de reuniões e dinâmicas e, como resultado desses encontros, já tivemos mais de 10 correções e melhorias nas plataformas e processos do iFood.
O encontro presencial com os Embaixadores foi a coroação desse projeto que já está dando certo. No encontro, os Embaixadores tiveram a oportunidade de conhecer mais a fundo as áreas que compõem o marketplace iFood, saber um pouco mais sobre novas soluções que estão sendo desenvolvidas e assim, ao conectar ainda mais os parceiros com o iFood, conseguimos construir uma relação mais próxima, pautada pelo diálogo e transparência.
O evento promovido em janeiro foi o primeiro de diversos encontros previstos. O intuito é construir uma jornada colaborativa de transformação, em que os lojistas contribuem ativamente no desenvolvimento de diferentes soluções para a melhoria do trabalho.
QUEM ESTAVA PRESENTE?
O número de lojas que vendem pelo iFood cresceu exponencialmente nos últimos anos, englobando desde pequenas mercearias locais até grandes marcas do setor de varejo.
Devido à quantidade e variedade de perfis, buscou-se construir um grupo diverso e representativo para compor os Embaixadores iFood.
Estiveram presentes parceiros que atuam com Redes de supermercados, Pet Shop e Farmácias, que representam a maior parte das lojas de marketplace. O objetivo era realmente construir um grupo de participantes que pudesse representar a diversidade de marketplace da plataforma. Por isso, o evento também reuniu parceiros de todas as regiões do Brasil.
Para acompanhar o grupo de lojistas, compareceram ao evento os membros da equipe iFood de diversas áreas como: Logística, Experiência do Parceiro, Produtos, Growth, Comunicação e Atendimento, entre outros , também acompanharam e participaram do evento para que, juntos, pudessem promover um diálogo ativo com os participantes.
O evento promoveu uma à jornada de debate e desenvolvimento de ideias. Uma variedade de pautas foram levantadas, acompanhadas de ideias de desenvolvimento. A partir disso, os parceiros sugeriram prioridades de pautas e ações para os próximos meses.
QUAIS FORAM AS PAUTAS DISCUTIDAS E PRIORIZADAS?
A escuta ativa das pessoas de Mercado, Pet e Farma destacou oportunidades de melhoria na operação do iFood com os parceiros como um todo.
Entenda as diferentes frentes que foram priorizadas:
Cancelamento
Uma das frentes prioritárias de trabalho diz respeito às políticas de cancelamento. Foram levantados tópicos que evidenciam a necessidade de promover mais transparência nesse processo, além de mais segurança aos parceiros.
Um conjunto de possíveis soluções aos problemas enfrentados pelos parceiros a respeito do cancelamento foi descrito. Essas ações envolvem a construção de soluções, como:
- Novas funcionalidades no App separador e no Portal do Parceiro;
- Mudanças nas regras de cancelamento para clientes;
- mais transparência de dados sobre o impacto do cancelamento na reputação das lojas parceiras;
- Iniciativas que identifiquem os clientes com comportamento suspeito ou inadequado na plataforma.
Logística
Questões relacionadas à logística também foram debatidos durante o evento, que envolvem desde limitações na ferramenta até regras relacionadas à operação.
Essas dores dizem respeito, por exemplo, ao momento de chegada do entregador na loja; às limitações sobre formas de pagamento; a postura de pessoas entregadoras e a autonomia dos parceiros para determinar tempo de entrega, raio de atendimento e pedido mínimo.
As potenciais soluções encontradas buscam promover mudanças como:
- Desenvolvimento de novas funcionalidades no App Separador e Portal do Parceiro;
- Disposição de mais autonomia dos parceiros, para poderem determinar suas próprias regras de vendas;
- Iniciativas que ajudem a melhorar a postura de pessoas entregadoras;
- Mais transparência em situações de atraso por parte de pessoas entregadoras.
Experiência financeira
O grupo participante também determinou a necessidade de melhorar a experiência financeira nas plataformas iFood. Foram levantados problemas que envolvem a dificuldade para encontrar informações, a demora para resolver questões financeiras e a falta de intimidade para lidar com o extrato de repasse.
Em busca de promover uma experiência financeira mais segura e transparente aos parceiros, as iniciativas tratadas envolvem:
- Construção de novas funcionalidades na aba Financeiro do Portal do Parceiro;
- Mais visibilidade sobre o desempenho de vendas;
- Materiais educativos que ajudem os parceiros a dominarem os assuntos financeiros;
Comunicação e atendimento
O canal de suporte do iFood aos parceiros foi mais uma das prioridades entendidas durante o evento. Foram levantadas algumas dificuldades do dia a dia dos lojistas, como a qualidade do atendimento; a falta de informações sobre problemas operacionais, como instabilidade do sistema ou falta de entregadores; e inconsistências nas políticas para tomada de decisões.
As soluções determinadas durante o evento, de forma geral, buscam promover mais eficiência e segurança na comunicação entre iFood e parceiros. Foram sugeridas iniciativas que visam:
- promover comunicações mais eficientes nos momentos em que houver instabilidades que interferem na operação;
- desenvolver uma árvore de motivos de suporte mais assertiva
- rever os critérios para tomadas de decisões fundamentando-se em insumos, como histórico de chat, reputação de lojas e comportamento do cliente.
Promoções
Falamos sobre as principais campanhas sazonais no calendário 2024, como programar promoções e cupons para potencializar as vendas e ações de alavancas de crescimento no app iFood, como Saldão e Dia D Frete grátis
As potenciais soluções encontradas buscam promover mudanças como:
- Disponibilizar no Portal do Parceiro o calendário de ações sazonais para que os parceiros tenham visibilidade e possam seguir com o abastecimento de estoque nesses períodos
- Possibilidade de integração do Portal do Parceiro com outras plataformas da gestão de promoções da loja
- Inclusão massiva de ofertas no Portal do Parceiro com importação de planilhas de produtos
QUAIS SÃO OS PRÓXIMOS PASSOS?
Para dar continuidade nos projetos e dar devolutiva nos temas já debatidos, estão planejados encontros mensais para os próximos 3 meses. E, ao final dessa jornada, novas turmas de Embaixadores serão convidados para participar de todo esse processo.
A jornada de transformação do iFood com as lojas parceiras já teve início. A cada fórum, objetiva-se trazer soluções mais desenvolvidas, acompanhadas de prazos de implantação.
Gostou de saber mais sobre os Embaixadores iFood? Veja o vídeo!
