No dia 23 de agosto de 2023 aconteceu o Fórum de Restaurantes de Agosto no iFood. Iniciado em 2022, o Fórum reuniu donos de restaurantes e o iFood visando melhorias na experiência dos milhares de parceiros que operam na plataforma.
A reunião contou com uma retrospectiva de todos os momentos, avanços, debates e progressos que foram desenvolvidos em conjunto. Dessa forma, novas ideias são apresentadas e novas soluções são elaboradas.
Confira como foi o encontro!
Importância e contribuição do encontro do fórum de restaurantes
Durante a reunião, houve uma retrospectiva abrangente de todos os progressos alcançados em conjunto. Essa abordagem permitiu a análise profunda de avanços, debates e novas soluções, proporcionando um ambiente para a geração de ideias inovadoras.
O foco central recaiu sobre a missão de aprimorar as operações básicas, visando beneficiar as lojas parceiras por meio da Agenda de Melhoria Contínua. Nesse contexto, os principais objetivos do Fórum foram estabelecidos:
- disponibilização de ferramentas de fácil usabilidade;
- melhoria da qualidade dos serviços prestados.
Temas debatidos no encontro do fórum de restaurantes
Ao longo de todos os encontros, diferentes temas foram debatidos entre as pessoas donas de estabelecimentos e o iFood.
Cada temática tratada durante essas interações foi minuciosamente selecionada com objetivos bem definidos: Cancelamento, Atendimento, Programa Super e Experiência Financeira. Confira como foi o debate!
Cancelamento
Um dos temas centrais discutidos no fórum foi o cancelamento de pedidos. Este tópico ganhou destaque devido à sua relevância no cotidiano dos parceiros.
A abordagem da Melhoria Contínua trouxe uma mudança significativa no processo de cancelamento, envolvendo os parceiros em 100% das decisões quando um cliente solicita o cancelamento, seja total ou parcial.
Diferentemente do modelo anterior, onde o cancelamento era unilateral e sem a participação do restaurante, agora o processo é mais equilibrado e transparente.
Com a Melhoria Contínua:
- parceiros passaram a participar das decisões nas solicitações de cancelamento dos clientes com as ferramentas de Acordo; e
- consumidor e restaurante conseguem se resolver sem interferência do iFood.
Além garantir a participação das lojas parceiras na tomada de decisão, o iFood deseja expandir cada vez mais as opções de tratativa entre elas e seus clientes, permitindo que ofereçam, por exemplo, o reenvio de um item, uma proposta de reembolso ou até mesmo cupom/voucher.
Atendimento
Com base na dinâmica realizada no último Fórum do Restaurante e analisando a voz do parceiro dentro das avaliações de CSAT da página de Chamados & Ajuda, identificamos 3 grandes grupos de dores relatadas pelos parceiros:
- dificuldades em escolher motivos de contato;
- dificuldades de encontrar o atendimento;
- dificuldade em engajar com o chamado aberto.
O iFood propôs soluções para abordar essas questões:
- correlacionar os temas das abas do portal, dentro da área de chamados e ajuda, para auxiliar a encontrar o motivo de contato que o parceiro esta buscando.
- direcion.ai é uma camada de inteligência que interpreta qual a necessidade do parceiro e o direciona para o caminho correto para a abertura de chamado.
- botão flutuante em todas as abas do portal, facilitando o acesso para quem busca o atendimento.
Além disso, houve a intenção de aprimorar a listagem dos chamados abertos, para trazer clareza do status do chamado, além das expectativas de resolução baseada na criticidade de cada tema.
Super
O programa Super do iFood visa reconhecer a experiência que os restaurantes proporcionam para os clientes, conferindo o Selo de Verificado do iFood.
Requisitos como número de pedidos e avaliações devem ser atendidos para a elegibilidade ao selo. Avaliação, cancelamento e chamados são os critérios considerados para definir o parceiro que é Super.
Sem contar que o programa vai engajar cada vez mais parceiros e consumidores por meio de canais como:
- Cazé TV;
- Instagram;
- Canal Telegram;
- Comunidade de Super Clientes
Experiência financeira
O projeto Experiência Financeira busca autonomia na gestão financeira, previsibilidade de fluxo de caixa e uma visão simplificada e transparente.
Além disso, o projeto traz como benefícios:
- detalhamento de depósitos: controle e histórico das movimentações;
- navegação facilitada: visualização de informações necessárias;
- repasses por período de apuração: acompanhamento simplificado;
- consistência nas informações: mesmos valores entre as telas;
- termos financeiros simplificados: glossário detalhado.
O iFood destacou na reunião que conseguiram evoluir o Novo Painel Financeiro, Nova Experiência de Boletos, Central de Notas Fiscais e a Unificação Telas de Pedidos. Mas boa notícia mesmo é que vem por aí:
- Cenários falhas de depósitos;
- Cenário Repasse Bloqueado;
- Melhoria Relatório Financeiro;
- Nova Experiência App Parceiro
O iFood também lançou o App Parceiro. O novo aplicativo simplificará várias questões essenciais: informações sobre quando, quanto e de que forma os parceiros receberão seus pagamentos, detalhando o que será recebido, o local de recebimento e a frequência desse recebimento.
Por fim, o projeto Experiência Financeira mostrou estar comprometido em abordar alguns temas cruciais para aprimorar ainda mais a experiência dos parceiros:
- Melhoria no Relatório Financeiro: a plataforma visa aprimorar a clareza e a precisão das informações fornecidas nos relatórios financeiros.
- Comunicação e Informações no Painel Financeiro: reconhecendo a importância da comunicação transparente, o projeto busca aprimorar a maneira como as informações são apresentadas no painel financeiro.
Próximos passos
O Encontro do Fórum de Restaurantes foi altamente produtivo e trouxe uma visão clara dos próximos passos para aprimorar ainda mais a experiência das lojas parceiras:
- melhorar qualificação da célula Arbitragem iFood e corrigir falhas de operação;
- evoluir visibilidade de cancelamentos no Portal (ex: extração de relatório gerencial de cancelamento);
- avançar na revisão da jornada no App Cliente para evitar cancelamentos sem consulta ao parceiro;
- evoluir a proposta de reembolso como uma possível solução para cancelamento parcial;
- integrar experiência do Chat com o cliente e os Acordos;
- desenvolver experiência para parceiros participarem de cancelamentos fora do GP (“momento frio”);
- desenvolver API das ferramentas de Acordo para parceiros integrados.
O Encontro do Fórum de Restaurantes do iFood reafirmou o compromisso da plataforma em impulsionar a colaboração, a inovação e a transparência em prol dos parceiros. O iFood sempre está em busca de fortalecer os negócios dos seus parceiros e proporcionar uma experiência cada vez mais satisfatória para todos.
Acesse a página do Fórum de Restaurantes e saiba mais sobre os participantes!
16 respostas
Acredito que maior dificuldade em nossa região é a falta de motoboy com isso os clientes ficam com receio de pedir pois o pedido demora ou até mesmo é cancelado pela falta de entregador.
Oi Giovana! Oi! Muito obrigada pelo comentario. Vamos seguir sempre em constante melhoria para trazer a melhor experiencia. Conte com a gente
Gostei muito das informações e gostaria de saber o meio de falar sobre o entregador estou tendo problema com um ele vem sem a caixa de entrega disse que quebrou e coloca o produto na mala da moto biz
Oi Lucileia! Este canal é exclusivamente pra restaurantes e lojas parceiras, mas pra tentar te ajudar, podemos adiantar que o melhor canal é dentro do próprio app, na opção ajuda, beleza? Se estiver no computador, o site é http://ifood.com.br/ajuda
Abri uma conta digital do iFood meu repasse foi para essa conta e não tenho nenhum acesso ao App e fiquei sem pegar meu repasse o aplicativo está cheio de problema e ninguém resolve meu problema
Olá, parceiro! Se você quer falar sobre assuntos financeiros, como taxas, repasses ou outras cobranças, o ideal é acionar nossa equipe por meio da aba “Chamados e ajuda” do Portal do Parceiro. Isso porque temos profissionais especializados no assunto, que podem entender com mais segurança o seu caso e direcionar uma solução.
Mas há alguns assuntos financeiros que você consegue resolver diretamente no Portal do Parceiro. Acesse este material e saiba mais: https://blog-parceiros.ifood.com.br/repasse-ifood/
Caso você já tenha aberto o chamado e ainda precise de ajuda, nos envie por aqui um detalhamento do assunto e o número do chamado aberto.
Particularmente na minha humilde opinião, estão focando muito no Cancelamento e deixando de melhorar a operação. Poderiam trabalhar para deixar mais “FLEXIVÉL”a operação!. Não temos a possibilidade ainda…após 12 anos de Ifood que é inacreditável – 1) FRETE POR PRODUTO – Isso pode trazer grandes avanços para que o restaurante posso cobrar aumentando sua margem em produtos de alta giro……qualquer transportadora cobra por “PRODUTO” e não por pedido! O cliente também ganha porque ao invés de pagar R9,99 no pedido poderia pagar até menos dependendo o produto.
2) Ter a possibilidade de do “LANCHE DO DIA” não receba cupom – outro ponto para aumento de margem e ticket, hoje o sistema permite que o cliente além de pagar menos no lanche do dia utilize mais desconto (CUPOM) no produto.
Obrigado,
Oi, Fagner! Obrigado pelo seu comentário. Estamos trabalhando para entregar uma experiência cada vez melhor a você! =)
Esse app novo, está dificultando as vendas, a loja fecha automaticamente a qualquer momento, de 30 em 30 minutos no máximo eu verifico e lá está a.loja fechada aff.
O APP ANTERIOR NUNCA DIFICULTOU AS VENDAS!
MINHAS VENDAS CAÍRAM EM 80% DESDE.QUE BAIXEI ESSE APP.
Bom Dia
Gostaria de saber como faço para participar do forúm do Ifood?
Oi, parceiro! Agradecemos seu interesse em fazer parte do nosso Fórum! Fique atento às nossas comunicações para receber mais informações futuras 😉
Um encontro com donos de restaurante que não são donos de restaurante NENHUM kkk piada esse iFode.
Olá boa tarde amigos parceiros.
Gostaria saber como faço para poder participar destas reuniões e encontros tenho muitas ideias sobre nossa parceria, pois sinto que a uma lacuna entre minha operação e a plataforma em relação a um dialogo de melhorias para ambas as partes podendo assim dar visibilidade e melhorias nos processos.
Oi, Vanderlei! Ficamos muito gratos com seu feedback. Aqui no iFood, estamos sempre preocupados em melhorar a experiencia com a plataforma. Fique ligado na nossa agenda de Melhoria Continua para saber mais: https://blog-parceiros.ifood.com.br/category/melhoria-continua/
Gostaria de ver um Forum do Ifood no Norte do País , especialmente em Belém ! mais o ifood não ta nem ai pro norte do País!
Oi Rafael! No Fórum de Restaurantes há participantes de todas as regiões do Brasil e em determinados períodos do ano, abrimos novas inscrições para formar novos grupos. . Para ficar por dentro de tudo do nosso Fórum de Restaurantes, é só clicar aqui: https://blog-parceiros.ifood.com.br/forum-de-restaurantes/