Como fidelizar clientes no delivery: as melhores dicas

Como fidelizar clientes no delivery é uma das perguntas mais valiosas para qualquer negócio que vive de pedidos online. 

No meio de tantas opções nos aplicativos, conquistar a atenção de alguém uma vez é apenas o começo; o verdadeiro jogo está em fazer com que essa pessoa volte, escolha o seu cardápio sem pensar duas vezes e ainda indique para amigos. 

É nesse momento que o delivery passa a ser uma experiência lembrada — pelo sabor, pela surpresa, por um brinde especial, pelo cuidado em cada detalhe. 

Quem domina essa arte tem a chave para construir uma base de clientes fiéis que sustentam o negócio mesmo quando a concorrência aperta.

Neste conteúdo, falaremos sobre como fidelizar clientes no iFood ou em delivery próprio com dicas que você pode começar a aplicar hoje em seu negócio. 

Por que é importante fidelizar clientes no delivery?

Em um cenário de concorrência intensa, cada pedido conquistado é valioso, mas é o retorno desse cliente que garante estabilidade. A fidelização aumenta o ticket médio, pois quem confia no seu negócio tende a gastar mais a cada compra. 

E aquela velha máxima continua relevante: é mais caro conquistar um novo cliente do que fidelizar um já existente. Outro ponto é a previsibilidade de receita. 

Uma base de clientes recorrentes dá mais segurança para planejar compras, promoções e investimentos, reduzindo o risco de ficar refém de picos e quedas bruscas na demanda.

A fidelização de clientes no delivery é, portanto, uma forma de criar resiliência no negócio. Ela permite que a operação seja menos sensível às mudanças externas, como sazonalidade ou campanhas agressivas de concorrentes. 

Isso significa ter espaço para inovar e melhorar a experiência, sabendo que existe um grupo fiel acompanhando cada novidade.

Quais estratégias funcionam para fidelizar clientes que compram por apps de delivery?

Em geral, o principal fator para encantar os clientes é a experiência. Como afirma Felipe Lopes, gerente de produtos do iFood em um vídeo do nosso canal:

“quanto melhor a experiência, maior a fidelização”. 

Neste vídeo, inclusive, Felipe traz o dado de que 81% dos consumidores gastam mais em empresas que lhe proporcionam boas experiências. 

Personalização

Então, nesse sentido, a primeira chave está na personalização. Quando um cliente percebe que você reconhece seu histórico de compras, cria-se um vínculo difícil de romper. 

Oferecer cupons de desconto alinhados ao que ele costuma pedir é mais eficaz do que promoções genéricas. Um consumidor que sempre compra pizza grande pode receber um desconto para experimentar um sabor diferente ou um complemento que ele nunca pediu.

Brinde surpresa

Outra prática que funciona é o brinde surpresa. João Barcelos, nosso porta-voz e especialista em delivery, destaca isso como uma forma de suprir as expectativas do cliente em um vídeo do nosso canal (veja o link logo depois da citação): 

“…o cliente se sentindo importante já vai te trazer pelo menos cinco pontos positivos e grande será a chance dele voltar a comprar de você”.

Pequenos gestos — como incluir uma sobremesa, um drink ou um item de baixo custo — geram impacto emocional. 

Isso transforma o momento da entrega em algo memorável e aumenta a chance de comentários positivos no app e nas redes sociais.

Comunicação pós-venda

A comunicação pós-venda também faz diferença. Um simples agradecimento por mensagem no próprio aplicativo ou no WhatsApp pode reforçar a imagem de proximidade. 

Essa mensagem pode incluir uma pesquisa rápida de satisfação, sinalizando que a opinião do cliente tem peso real nas melhorias do negócio.

Consistência nos pedidos

A consistência nos pedidos é outro pilar. De nada adianta ter um cardápio tentador se, a cada pedido, o tamanho da porção ou o tempero variam demais. 

A previsibilidade na qualidade é um dos motivos pelos quais grandes redes se destacam, e pequenos negócios podem replicar isso com atenção ao controle de processos e treinamento da equipe.

Se você vende no iFood, vale ficar de olho no portal do parceiro do iFood e nas avaliações para entender em quais pontos você pode melhorar. 

Embalagem, tempo de entrega e apresentação

A embalagem é o primeiro contato físico do cliente com o pedido. Ela precisa ser resistente, preservar a temperatura e não comprometer a estética do prato. 

Embalagens bem pensadas evitam vazamentos e mantêm texturas, o que se reflete diretamente na percepção de valor.

Tempo de entrega

O tempo de entrega é outro fator crítico para fidelizar clientes no delivery. Apps como iFood oferecem métricas de desempenho visíveis para o cliente, e atrasos constantes comprometem avaliações e recompra. 

Ter uma logística clara, rotas definidas e comunicação rápida em caso de imprevistos é parte essencial da fidelização.

Apresentação do produto

Por fim, a apresentação do produto. 

Um prato bem montado, mesmo no delivery, reforça a sensação de cuidado. Detalhes como um adesivo de lacre, um bilhete escrito à mão ou uma embalagem interna bem organizada passam a ideia de profissionalismo e carinho pelo cliente.

Como usar as redes sociais e o WhatsApp para criar relacionamento com clientes de delivery?

O relacionamento não precisa acontecer apenas no momento do pedido. As redes sociais funcionam como vitrine e canal de proximidade. 

Publicar bastidores, novidades do cardápio e promoções exclusivas para seguidores ajuda a criar um grupo engajado. 

Responder comentários e mensagens diretas de forma personalizada mostra que existe uma equipe atenta por trás da tela.

No WhatsApp, a comunicação pode ser ainda mais segmentada. É possível criar listas de transmissão para avisar sobre combos especiais, mudanças no cardápio ou promoções relâmpago. Mas é importante respeitar a frequência para não se tornar invasivo. 

A regra de ouro é enviar mensagens que agreguem valor real, como novidades, benefícios ou informações úteis para aquele cliente.

Além disso, ambas as ferramentas ajudam a reforçar a identidade visual e a narrativa da marca. Fotos bem produzidas, textos curtos e consistência no tom de voz fortalecem a lembrança de marca e facilitam a decisão do cliente quando a fome chegar de novo.

Quais erros evitar ao tentar fidelizar clientes no delivery?

O primeiro erro é ser invasivo na comunicação. Mensagens excessivas, especialmente sem segmentação, causam efeito contrário e podem levar ao bloqueio do contato.

Outro deslize comum é prometer mais do que se pode cumprir. Oferecer uma promoção que depois não é aplicada corretamente ou anunciar um prato que não está disponível mina a confiança rapidamente.

A comunicação genérica também prejudica a fidelização. Tratar todos de forma igual, sem considerar hábitos e preferências, transforma o relacionamento em algo impessoal, o que enfraquece o vínculo construído.

Quais métricas acompanhar para saber se a fidelização está funcionando?

A frequência de compra é um termômetro direto. Clientes que voltam a comprar em intervalos curtos indicam que a experiência está positiva. O tempo entre pedidos ajuda a entender se há queda no interesse ou se o ciclo natural de consumo está sendo respeitado.

A taxa de recompra é outra métrica central. Ela mostra o percentual de clientes que retornam em um período específico. Quanto maior o índice, mais saudável está o relacionamento.

Por fim, a avaliação média no app oferece insights sobre satisfação. Manter notas altas exige atenção contínua, pois pequenas falhas repetidas podem derrubar o desempenho rapidamente.

Para quem vende no iFood, essas informações estão sempre disponíveis e acessíveis no painel principal de gestão da loja.

Perguntas Frequentes