É preciso encarar a realidade: existem diversas empresas que entregam soluções similares as do seu negócio. Sendo assim, o cliente tem opções na hora de consumir, e é por isso que você precisa desenvolver diferenciais.
Um detalhe no atendimento, uma exclusividade no produto ou uma jornada agradável. Esses são alguns exemplos de estratégias que podem ser adotadas para melhorar a experiência do cliente e fazer com que ele fique encantado.
Afinal, é possível ter a preferência e estar à frente dos concorrentes investindo em ações para encantar e fidelizar o público. Neste artigo, você vai descobrir como fazer isso conferindo algumas dicas e recomendações de Fernando Machado, Advisor da NotCo, para oferecer a melhor experiência para os seus clientes. Confira!
O que é encantamento do cliente e como funciona?
Toda loja de confecção de roupas pode oferecer camisetas. Mas uma delas decide entregar o produto em uma caixa perfumada, com adesivos e etiquetas personalizadas, além de um cartão de agradecimento.
Perceba que essa é uma estratégia bem diferente de simplesmente colocar a peça em um saco plástico. O cliente que recebe o produto com a personalização, tem uma surpresa positiva e fica muito satisfeito com a qualidade do serviço prestado.
É disso que se trata o encantamento. Qualquer estabelecimento pode melhorar as soluções que entrega para o público fazendo algo a mais ou de uma maneira diferente. Isso faz com que o cliente tenha uma experiência positiva e perceba o diferencial daquela empresa, da maneira como trata o público, a preocupação em oferecer algo especial e ir além do básico.
O encantamento funciona justamente dessa forma: disponibilizar para o consumidor o que ele não estava esperando. É a cereja do bolo, aquele detalhe que faz com que a empresa agregue valor naquilo que oferece.
O Sebrae complementa essa explicação:
“Podemos resumir o conceito de encantamento do cliente afirmando que se trata da missão de proporcionar uma experiência de compra inesquecível, permitindo que o consumidor construa uma imagem positiva da sua empresa, passando a ser fiel e a recomendar a marca para outras pessoas. O foco é encantar e transformar consumidores em clientes fiéis e felizes”.
Como fazer o encantamento do cliente?
Um aspecto interessante do encantamento do cliente é que cada empresa pode adotar as suas próprias estratégias. Afinal, depende bastante das soluções que entrega, do que a concorrência faz e das expectativas do público-alvo.
Fernando conta, por exemplo, que a inteligência artificial é utilizada para a criação de produtos com mais agilidade e de uma forma inovadora, como no caso daqueles à base de plantas. “A tecnologia nos dá a oportunidade de criar produtos que vão além do similar àqueles que têm base animal”, ele explica.
Com isso, as pessoas que consomem esse tipo de produto, têm uma experiência diferenciada. Quando fazem uma aquisição, encontram algo a mais do que o esperado. Mas existem outras estratégias também. Veja a seguir as ações que você pode implementar no seu negócio para investir em encantamento do cliente.
1. Atenda às necessidades dele
Pode até parecer óbvio, mas nem sempre as soluções disponibilizadas no mercado são satisfatórios. Você pode pensar nas suas próprias experiências e de quantas vezes um produto ou serviço deixou a desejar.
Então, para que o seu cliente fique encantado, procure compreender quais são as reais necessidades dele. O que essas pessoas esperam das soluções que elas consomem no seu negócio? Que tipo de problema vivenciam? Quais aspectos devem ser atendidos?
Essas informações são fundamentais para que você consiga ajustar o seu produto às exigências do cliente, de modo que ele fique completamente satisfeito com aquilo que adquiriu.
2. Faça o cliente se sentir à vontade
Já aconteceu de você estar em um estabelecimento ou entrar em contato com uma empresa e ter a sensação de que está incomodando? O atendimento é tão ruim que o cliente não se sente à vontade, e a experiência se torna negativa.
Esse tipo de situação que deve ser evitada com o seu público. O ideal é sempre demonstrar prestatividade e interesse em contribuir para que a pessoa encontre o que está procurando. Então, adote medidas para fazer com que o seu cliente sinta-se bem na hora de conversar com a sua empresa, fazer pedidos ou até mesmo solucionar algum problema.
O objetivo é caprichar na humanização do atendimento e no acolhimento para que o público consiga se identificar com aquilo que o seu estabelecimento entrega. É fundamental um alinhamento dos serviços, da linguagem e das abordagens para alcançar esse objetivo.
3. Mostre para o cliente que você o conhece muito bem
Esse aspecto envolve estudo e pesquisa para saber quem é o seu público-alvo. É fundamental ter o máximo de informações a respeito dessas pessoas ou empresas, já que somente assim será possível compreender suas necessidades e exigências.
Fica difícil prestar um bom atendimento ou entregar um produto bem alinhado sem saber o que o consumidor final espera. Então, faça o levantamento das informações e, durante as interações, mostre para o seu cliente que você sabe o que ele está procurando, o que não quer, os problemas que deseja solucionar e como gosta de ser atendido.
4. Otimize a jornada do cliente
Procure facilitar ao máximo a vida do seu cliente. A jornada dele precisa ser simples, intuitiva e agradável. Por exemplo: na hora de fazer um pedido online, é importante que a ferramenta seja fácil de usar, que não haja muitas etapas nem burocracia.
É válido trabalhar em conjunto com empresas que oferecem soluções que complementam aquilo que você oferece, como sugere Fernando: “é importante não atuar sozinho. Por isso é interessante o B2B e as parcerias, que não são apenas boas oportunidades de negócio, mas também contribuem para a visão da empresa”.
Isso permite entender um pouco mais da estratégia implementada pela outra empresa, os processos que ela adota e da maneira como trabalha com o seu público. Tudo isso pode gerar ideias interessantes para você colocar em prática no seu próprio negócio.
“O desafio é encontrar oportunidades de continuar crescendo no mercado, tanto com produtos próprios quanto com a parceria”, reforça o especialista.
Exemplo de como encantar clientes e vender mais: Rock in Rio
O Rock in Rio não é apenas um festival icônico. Também trata-se de uma iniciativa estratégica que investe muito em experiência do cliente, o que faz com que se torne um evento cada vez mais conhecido, gerando encantamento e muita satisfação.
Para isso, são adotadas diversas ações. É o caso das parcerias com grandes marcas para oferecer experiências exclusivas, como arena com artistas selecionados e ambientes temáticos. O festival também apoia causas como da sustentabilidade, e ainda oferece espaços de interação.
Sem falar do programa de fidelidade, que disponibiliza benefícios exclusivos para associados, como prioridade nos ingressos, vantagens em produtos oficiais e conteúdos únicos. Perceba que são diversas ações com foco em gerar uma experiência diferenciada.
Em cada episódio do festival, tem sempre uma novidade que faz com que o cliente fique encantado com tudo aquilo que é oferecido e se torna fiel ao evento e, é claro, à marca dele.
O objetivo do encantamento do cliente é fazer com que o público dê preferência para as soluções oferecidas pelo seu negócio. Então, procure ir além das expectativas, saia do senso comum, tenha um diferencial que garanta uma excelente jornada e uma experiência memorável.
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