No dia 23 de agosto de 2023 aconteceu o Fórum de Restaurantes de Agosto no iFood. Iniciado em 2022, o Fórum reuniu donos de restaurantes e o iFood visando melhorias na experiência dos milhares de parceiros que operam na plataforma.
A reunião contou com uma retrospectiva de todos os momentos, avanços, debates e progressos que foram desenvolvidos em conjunto. Dessa forma, novas ideias são apresentadas e novas soluções são elaboradas.
Confira como foi o encontro!
Importância e contribuição do encontro do fórum de restaurantes
Durante a reunião, houve uma retrospectiva abrangente de todos os progressos alcançados em conjunto. Essa abordagem permitiu a análise profunda de avanços, debates e novas soluções, proporcionando um ambiente para a geração de ideias inovadoras.
O foco central recaiu sobre a missão de aprimorar as operações básicas, visando beneficiar as lojas parceiras por meio da Agenda de Melhoria Contínua. Nesse contexto, os principais objetivos do Fórum foram estabelecidos:
- disponibilização de ferramentas de fácil usabilidade;
- melhoria da qualidade dos serviços prestados.
Temas debatidos no encontro do fórum de restaurantes
Ao longo de todos os encontros, diferentes temas foram debatidos entre as pessoas donas de estabelecimentos e o iFood.
Cada temática tratada durante essas interações foi minuciosamente selecionada com objetivos bem definidos: Cancelamento, Atendimento, Programa Super e Experiência Financeira. Confira como foi o debate!
Cancelamento
Um dos temas centrais discutidos no fórum foi o cancelamento de pedidos. Este tópico ganhou destaque devido à sua relevância no cotidiano dos parceiros.
A abordagem da Melhoria Contínua trouxe uma mudança significativa no processo de cancelamento, envolvendo os parceiros em 100% das decisões quando um cliente solicita o cancelamento, seja total ou parcial.
Diferentemente do modelo anterior, onde o cancelamento era unilateral e sem a participação do restaurante, agora o processo é mais equilibrado e transparente.
Com a Melhoria Contínua:
- parceiros passaram a participar das decisões nas solicitações de cancelamento dos clientes com as ferramentas de Acordo; e
- consumidor e restaurante conseguem se resolver sem interferência do iFood.
Além garantir a participação das lojas parceiras na tomada de decisão, o iFood deseja expandir cada vez mais as opções de tratativa entre elas e seus clientes, permitindo que ofereçam, por exemplo, o reenvio de um item, uma proposta de reembolso ou até mesmo cupom/voucher.
Atendimento
Com base na dinâmica realizada no último Fórum do Restaurante e analisando a voz do parceiro dentro das avaliações de CSAT da página de Chamados & Ajuda, identificamos 3 grandes grupos de dores relatadas pelos parceiros:
- dificuldades em escolher motivos de contato;
- dificuldades de encontrar o atendimento;
- dificuldade em engajar com o chamado aberto.
O iFood propôs soluções para abordar essas questões:
- correlacionar os temas das abas do portal, dentro da área de chamados e ajuda, para auxiliar a encontrar o motivo de contato que o parceiro esta buscando.
- direcion.ai é uma camada de inteligência que interpreta qual a necessidade do parceiro e o direciona para o caminho correto para a abertura de chamado.
- botão flutuante em todas as abas do portal, facilitando o acesso para quem busca o atendimento.
Além disso, houve a intenção de aprimorar a listagem dos chamados abertos, para trazer clareza do status do chamado, além das expectativas de resolução baseada na criticidade de cada tema.
Super
O programa Super do iFood visa reconhecer a experiência que os restaurantes proporcionam para os clientes, conferindo o Selo de Verificado do iFood.
Requisitos como número de pedidos e avaliações devem ser atendidos para a elegibilidade ao selo. Avaliação, cancelamento e chamados são os critérios considerados para definir o parceiro que é Super.
Sem contar que o programa vai engajar cada vez mais parceiros e consumidores por meio de canais como:
- Cazé TV;
- Instagram;
- Canal Telegram;
- Comunidade de Super Clientes
Experiência financeira
O projeto Experiência Financeira busca autonomia na gestão financeira, previsibilidade de fluxo de caixa e uma visão simplificada e transparente.
Além disso, o projeto traz como benefícios:
- detalhamento de depósitos: controle e histórico das movimentações;
- navegação facilitada: visualização de informações necessárias;
- repasses por período de apuração: acompanhamento simplificado;
- consistência nas informações: mesmos valores entre as telas;
- termos financeiros simplificados: glossário detalhado.
O iFood destacou na reunião que conseguiram evoluir o Novo Painel Financeiro, Nova Experiência de Boletos, Central de Notas Fiscais e a Unificação Telas de Pedidos. Mas boa notícia mesmo é que vem por aí:
- Cenários falhas de depósitos;
- Cenário Repasse Bloqueado;
- Melhoria Relatório Financeiro;
- Nova Experiência App Parceiro
O iFood também lançou o App Parceiro. O novo aplicativo simplificará várias questões essenciais: informações sobre quando, quanto e de que forma os parceiros receberão seus pagamentos, detalhando o que será recebido, o local de recebimento e a frequência desse recebimento.
Por fim, o projeto Experiência Financeira mostrou estar comprometido em abordar alguns temas cruciais para aprimorar ainda mais a experiência dos parceiros:
- Melhoria no Relatório Financeiro: a plataforma visa aprimorar a clareza e a precisão das informações fornecidas nos relatórios financeiros.
- Comunicação e Informações no Painel Financeiro: reconhecendo a importância da comunicação transparente, o projeto busca aprimorar a maneira como as informações são apresentadas no painel financeiro.
Próximos passos
O Encontro do Fórum de Restaurantes foi altamente produtivo e trouxe uma visão clara dos próximos passos para aprimorar ainda mais a experiência das lojas parceiras:
- melhorar qualificação da célula Arbitragem iFood e corrigir falhas de operação;
- evoluir visibilidade de cancelamentos no Portal (ex: extração de relatório gerencial de cancelamento);
- avançar na revisão da jornada no App Cliente para evitar cancelamentos sem consulta ao parceiro;
- evoluir a proposta de reembolso como uma possível solução para cancelamento parcial;
- integrar experiência do Chat com o cliente e os Acordos;
- desenvolver experiência para parceiros participarem de cancelamentos fora do GP (“momento frio”);
- desenvolver API das ferramentas de Acordo para parceiros integrados.
O Encontro do Fórum de Restaurantes do iFood reafirmou o compromisso da plataforma em impulsionar a colaboração, a inovação e a transparência em prol dos parceiros. O iFood sempre está em busca de fortalecer os negócios dos seus parceiros e proporcionar uma experiência cada vez mais satisfatória para todos.
Acesse a página do Fórum de Restaurantes e saiba mais sobre os participantes!
