Encontro de agosto do Fórum de Restaurantes: veja como foi!

Confira como foi o 3º encontro do Fórum de Restaurantes. Acompanhe todas as melhorias debatidas no encontro e próximos passos!
6 Min

No dia 23 de agosto de 2023 aconteceu o Fórum de Restaurantes de Agosto no iFood. Iniciado em 2022, o Fórum reuniu donos de restaurantes e o iFood visando melhorias na experiência dos milhares de parceiros que operam na plataforma. 

A reunião contou com uma retrospectiva de todos os momentos, avanços, debates e progressos que foram desenvolvidos em conjunto. Dessa forma, novas ideias são apresentadas e novas soluções são elaboradas.

Confira como foi o encontro!

Importância e contribuição do encontro do fórum de restaurantes

Durante a reunião, houve uma retrospectiva abrangente de todos os progressos alcançados em conjunto. Essa abordagem permitiu a análise profunda de avanços, debates e novas soluções, proporcionando um ambiente para a geração de ideias inovadoras. 

O foco central recaiu sobre a missão de aprimorar as operações básicas, visando beneficiar as lojas parceiras por meio da Agenda de Melhoria Contínua. Nesse contexto, os principais objetivos do Fórum foram estabelecidos: 

  • disponibilização de ferramentas de fácil usabilidade; 
  • melhoria da qualidade dos serviços prestados.

Temas debatidos no encontro do fórum de restaurantes

Ao longo de todos os encontros, diferentes temas foram debatidos entre as pessoas donas de estabelecimentos e o iFood.

Cada temática tratada durante essas interações foi minuciosamente selecionada com objetivos bem definidos: Cancelamento, Atendimento, Programa Super e Experiência Financeira. Confira como foi o debate!

Cancelamento

Um dos temas centrais discutidos no fórum foi o cancelamento de pedidos. Este tópico ganhou destaque devido à sua relevância no cotidiano dos parceiros. 

A abordagem da Melhoria Contínua trouxe uma mudança significativa no processo de cancelamento, envolvendo os parceiros em 100% das decisões quando um cliente solicita o cancelamento, seja total ou parcial. 

Diferentemente do modelo anterior, onde o cancelamento era unilateral e sem a participação do restaurante, agora o processo é mais equilibrado e transparente.

Com a Melhoria Contínua:

  • parceiros passaram a participar das decisões nas solicitações de cancelamento dos clientes com as ferramentas de Acordo; e 
  • consumidor e restaurante conseguem se resolver sem interferência do iFood.

Além garantir a participação das lojas parceiras na tomada de decisão, o iFood deseja expandir cada vez mais as opções de tratativa entre elas e seus clientes, permitindo que ofereçam, por exemplo, o reenvio de um item, uma proposta de reembolso ou até mesmo cupom/voucher.

Atendimento 

Com base na dinâmica realizada no último Fórum do Restaurante e analisando a voz do parceiro dentro das avaliações de CSAT da página de Chamados & Ajuda, identificamos 3 grandes grupos de dores relatadas pelos parceiros:  

  • dificuldades em escolher motivos de contato;
  • dificuldades de encontrar o atendimento; 
  • dificuldade em engajar com o chamado aberto.

O iFood propôs soluções para abordar essas questões: 

  • correlacionar os temas das abas do portal, dentro da área de chamados e ajuda, para auxiliar a encontrar o motivo de contato que o parceiro esta buscando. 
  • direcion.ai é uma camada de inteligência que interpreta qual a necessidade do parceiro e o direciona para o caminho correto para a abertura de chamado. 
  • botão flutuante em todas as abas do portal, facilitando o acesso para quem busca o atendimento.

Além disso, houve a intenção de aprimorar a listagem dos chamados abertos, para trazer clareza do status do chamado, além das expectativas de resolução baseada na criticidade de cada tema.

Super

O programa Super do iFood visa reconhecer a experiência que os restaurantes proporcionam para os clientes, conferindo o Selo de Verificado do iFood.

Requisitos como número de pedidos e avaliações devem ser atendidos para a elegibilidade ao selo. Avaliação, cancelamento e chamados são os critérios considerados para definir o parceiro que é Super.

Sem contar que o programa vai engajar cada vez mais parceiros e consumidores por meio de canais como:

  • Cazé TV;
  • Instagram;
  • Canal Telegram;
  • Comunidade de Super Clientes

Experiência financeira

O projeto Experiência Financeira busca autonomia na gestão financeira, previsibilidade de fluxo de caixa e uma visão simplificada e transparente. 

Além disso, o projeto traz como benefícios: 

  • detalhamento de depósitos: controle e histórico das movimentações;
  • navegação facilitada: visualização de informações necessárias;
  • repasses por período de apuração: acompanhamento simplificado;
  • consistência nas informações: mesmos valores entre as telas;
  • termos financeiros simplificados: glossário detalhado.

O iFood destacou na reunião que conseguiram evoluir o Novo Painel Financeiro, Nova Experiência de Boletos, Central de Notas Fiscais e a Unificação Telas de Pedidos. Mas boa notícia mesmo é que vem por aí:

  • Cenários falhas de depósitos;
  • Cenário Repasse Bloqueado;
  • Melhoria Relatório Financeiro;
  • Nova Experiência App Parceiro

O iFood também lançou o App Parceiro. O novo aplicativo simplificará várias questões essenciais: informações sobre quando, quanto e de que forma os parceiros receberão seus pagamentos, detalhando o que será recebido, o local de recebimento e a frequência desse recebimento.

Por fim, o projeto Experiência Financeira mostrou estar comprometido em abordar alguns temas cruciais para aprimorar ainda mais a experiência dos parceiros:

  • Melhoria no Relatório Financeiro: a plataforma visa aprimorar a clareza e a precisão das informações fornecidas nos relatórios financeiros.
  • Comunicação e Informações no Painel Financeiro: reconhecendo a importância da comunicação transparente, o projeto busca aprimorar a maneira como as informações são apresentadas no painel financeiro.

Próximos passos

O Encontro do Fórum de Restaurantes foi altamente produtivo e trouxe uma visão clara dos próximos passos para aprimorar ainda mais a experiência das lojas parceiras:

  • melhorar qualificação da célula Arbitragem iFood e corrigir falhas de operação;
  • evoluir visibilidade de cancelamentos no Portal (ex: extração de relatório gerencial de cancelamento);
  • avançar na revisão da jornada no App Cliente para evitar cancelamentos sem consulta ao parceiro;
  • evoluir a proposta de reembolso como uma possível solução para cancelamento parcial;
  • integrar experiência do Chat com o cliente e os Acordos;
  • desenvolver experiência para parceiros participarem de cancelamentos fora do GP (“momento frio”);
  • desenvolver API das ferramentas de Acordo para parceiros integrados.

O Encontro do Fórum de Restaurantes do iFood reafirmou o compromisso da plataforma em impulsionar a colaboração, a inovação e a transparência em prol dos parceiros. O iFood sempre está em busca de fortalecer os negócios dos seus parceiros e proporcionar uma experiência cada vez mais satisfatória para todos.

Acesse a página do Fórum de Restaurantes e saiba mais sobre os participantes!

Por iFood

Por iFood

16 respostas

  1. Acredito que maior dificuldade em nossa região é a falta de motoboy com isso os clientes ficam com receio de pedir pois o pedido demora ou até mesmo é cancelado pela falta de entregador.

    1. Oi Giovana! Oi! Muito obrigada pelo comentario. Vamos seguir sempre em constante melhoria para trazer a melhor experiencia. Conte com a gente

  2. Gostei muito das informações e gostaria de saber o meio de falar sobre o entregador estou tendo problema com um ele vem sem a caixa de entrega disse que quebrou e coloca o produto na mala da moto biz

    1. Oi Lucileia! Este canal é exclusivamente pra restaurantes e lojas parceiras, mas pra tentar te ajudar, podemos adiantar que o melhor canal é dentro do próprio app, na opção ajuda, beleza? Se estiver no computador, o site é http://ifood.com.br/ajuda

  3. Abri uma conta digital do iFood meu repasse foi para essa conta e não tenho nenhum acesso ao App e fiquei sem pegar meu repasse o aplicativo está cheio de problema e ninguém resolve meu problema

    1. Olá, parceiro! Se você quer falar sobre assuntos financeiros, como taxas, repasses ou outras cobranças, o ideal é acionar nossa equipe por meio da aba “Chamados e ajuda” do Portal do Parceiro. Isso porque temos profissionais especializados no assunto, que podem entender com mais segurança o seu caso e direcionar uma solução.

      Mas há alguns assuntos financeiros que você consegue resolver diretamente no Portal do Parceiro. Acesse este material e saiba mais: https://blog-parceiros.ifood.com.br/repasse-ifood/

      Caso você já tenha aberto o chamado e ainda precise de ajuda, nos envie por aqui um detalhamento do assunto e o número do chamado aberto.

  4. Particularmente na minha humilde opinião, estão focando muito no Cancelamento e deixando de melhorar a operação. Poderiam trabalhar para deixar mais “FLEXIVÉL”a operação!. Não temos a possibilidade ainda…após 12 anos de Ifood que é inacreditável – 1) FRETE POR PRODUTO – Isso pode trazer grandes avanços para que o restaurante posso cobrar aumentando sua margem em produtos de alta giro……qualquer transportadora cobra por “PRODUTO” e não por pedido! O cliente também ganha porque ao invés de pagar R9,99 no pedido poderia pagar até menos dependendo o produto.
    2) Ter a possibilidade de do “LANCHE DO DIA” não receba cupom – outro ponto para aumento de margem e ticket, hoje o sistema permite que o cliente além de pagar menos no lanche do dia utilize mais desconto (CUPOM) no produto.

    Obrigado,

  5. Esse app novo, está dificultando as vendas, a loja fecha automaticamente a qualquer momento, de 30 em 30 minutos no máximo eu verifico e lá está a.loja fechada aff.
    O APP ANTERIOR NUNCA DIFICULTOU AS VENDAS!
    MINHAS VENDAS CAÍRAM EM 80% DESDE.QUE BAIXEI ESSE APP.

    1. Oi, parceiro! Agradecemos seu interesse em fazer parte do nosso Fórum! Fique atento às nossas comunicações para receber mais informações futuras 😉

  6. Olá boa tarde amigos parceiros.

    Gostaria saber como faço para poder participar destas reuniões e encontros tenho muitas ideias sobre nossa parceria, pois sinto que a uma lacuna entre minha operação e a plataforma em relação a um dialogo de melhorias para ambas as partes podendo assim dar visibilidade e melhorias nos processos.

  7. Gostaria de ver um Forum do Ifood no Norte do País , especialmente em Belém ! mais o ifood não ta nem ai pro norte do País!

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