Encantar as pessoas e construir uma base fiel de clientes é, sem dúvidas, um dos objetivos centrais para qualquer negócio. Isso porque sem público, nenhum estabelecimento consegue sobreviver no mercado. Por essa razão, muitos empreendedores buscam estratégias de marketing que ajudem a construir e a fortalecer essa relação. Um exemplo é o overdelivery que vem sendo replicado em bares, restaurantes, lanchonetes etc.
Leandro Resende, Mestre em Comunicação e é coordenador de marketing no iFood, explica mais sobre esse conceito e quais as melhores práticas relacionados a ele para ajudar você a revolucionar o seu negócio. Aproveite a leitura e tire suas dúvidas!
O que é overdelivery?
A tradução de overdelivery — entrega acima das expectativas, em português — já dá uma pista clara sobre o que é essa prática. Trata-se de “oferecer mais valor ao cliente do que o originalmente prometido ou esperado por ele. Por exemplo, entregar produtos ou serviços adicionais sem custo extra, oferecer um atendimento excepcional, incluir bônus e benefícios não anunciados etc.“, explica Leandro Resende.
O objetivo aqui é claro: proporcionar uma experiência de consumo positiva. Afinal, como destaca a Abrasel, “uma boa experiência do cliente no setor de bares e restaurantes deve ser memorável, positiva e consistente. O objetivo é que ele se sinta bem-vindo, acolhido e valorizado, para que retorne mais vezes e recomende o estabelecimento a outras pessoas”.
Ou seja, o overdelivey se trata de uma estratégia de marketing de relacionamento que não só aproxima a marca do público, como amplia as oportunidades de vendas da empresa. Leandro destaca alguns benefícios que ela traz para os negócios. Veja:
- aumento significativo na satisfação e fidelidade do público, já que os clientes se sentem mais apreciados e valorizados pela sua marca;
- crescimento de avaliações positivas, o famoso “marketing boca a boca”, que ajuda a captar a atenção de novos clientes e atraí-los para o seu estabelecimento;
- diferenciação da sua empresa em relação à concorrência, criando uma vantagem competitiva e um posicionamento marcante da marca sobre os valores dela;
- ampliação da receita e os lucros a longo prazo, o que gera a possibilidade de investimentos em cardápio e oferta de serviços, aumento do volume de colaboradores e melhorias na infraestrutura do estabelecimento.
Como fazer overdelivery na prática?
Apresentamos quatro passos importantes para adotar o overdelivery. Veja quais são eles para colocá-los em prática no seu negócio.
Conheça as necessidades e expectativas do público
Para Leandro, o primeiro passo é “entender as necessidades e expectativas de seus clientes. Isso pode ser feito por meio de pesquisas de mercado e feedback constante. Com essas informações, a empresa pode identificar áreas onde pequenas melhorias ou adições podem ter um grande impacto positivo“.
Faça um planejamento ações de overdelivery
Comece a definir e a organizar iniciativas pequenas e mensuráveis para começar a inovar o seu negócio e a cultura interna. Isso é importante para que você consiga não só avaliar de forma controlada os resultados, mas identificar problemas que surgiram na implementação delas e as alterações que foram feitas sem que isso impacte todo o negócio e comprometa a imagem dele.
Promova o overdelivery no trabalho da equipe
“Treinar e motivar os funcionários a adotar essa prática de marketing envolve comunicar claramente os benefícios dela, tanto para a empresa quanto para os clientes. Para isso, ofereça treinamentos regulares e workshops que tragam exemplos de overdelivery“, sugere Leandro.
Monitore o retorno sobre o investimento do overdelivery
Leandro ressalta a importância de acompanhar continuamente o desempenho das ações de overdelivery para garantir que os benefícios obtidos sejam maiores que os gastos envolvidos nessa estratégia. Para tanto, ele dá indicações do que pode ser feito, na prática, pelo seu empreendimento. Confira:
- uso de ferramentas e métricas de satisfação do cliente, como Net Promoter Score (NPS), índices de retenção de clientes e taxas de recompra, reclamação e cancelamento;
- avaliação de feedback direto dos fregueses por meio de pesquisas e avaliações;
- monitoração do engajamento nas redes sociais e a frequência de recomendações para obter insights de como as mudanças implementadas estão sendo recebidas pela clientela;
- análise de dados de vendas comparados com períodos anteriores à implementação da estratégia.
Leandro ainda complementa que “restaurantes que vendem no iFood, por exemplo, têm acesso a uma ferramenta chamada Tela de Desempenho. Por meio dela você pode visualizar dados relevantes sobre suas vendas, como ticket médio, quantidade de pedidos concluídos, itens mais vendidos, dias e horários mais movimentados“.
O que oferecer de overdelivery?
Leandro pontua que o overdelivery “não envolve, necessariamente, um investimento financeiro. O segredo é ser criativo e entender como seu cliente pode enxergar ainda mais valor nos seus produtos“.
Ele dá um exemplo que mostra isso na prática: “um simples bilhete escrito à mão, agradecendo o pedido feito pelo cliente, já é o suficiente para humanizar o relacionamento com o consumidor“. Além dessa sugestão, trouxemos algumas outras dicas que podem ser adotadas ou adaptadas para o seu negócio. Veja.
Entrega antes do prazo de entrega
Aguardar o pedido chegar e lidar com atrasos é algo que clientes, independentemente do ramo do mercado, não desejam. Portanto, surpreenda as pessoas com entregas ágeis e eficazes. Essa é uma ótima iniciativa para proporcionar uma experiência fora da curva.
Comunicação clara em atendimento virtual
Ao trabalhar com delivery, seja com sistema próprio de entregas, seja por meio de aplicativos de entrega, faça uso da comunicação clara no atendimento ao cliente no chat. Assuma uma postura empática, de linguagem acessível, com tempo de espera reduzido para resposta e interesse genuíno em auxiliar o consumidor. O público valoriza marcas que o acolhem e mostram-se disponíveis para solucionar dúvidas e problemas.
Embalagens personalizadas
Considere investir em embalagens de produtos que destacam visualmente a sua marca e até mesmo tornem a própria embalagem em algo mais interativo/lúdico (com ilustrações, jogos, quizzes etc.) — quando pensado para crianças, por exemplo. Elas podem ser desenvolvidas para o aniversário da empresa, datas comemorativas e/ou feriados.
Pedidos com brindes
Faça entregas personalizadas com brindes que o cliente não espera. Por exemplo, você pode complementar a refeição dele com um pequeno doce ou snack que servirá como sobremesa, oferecer delivery grátis para o próximo pedido ou dar um cupom com 10% de desconto para novas compras.
Como ir além das expectativas no atendimento em geral?
A principal medida para ir além das expectativas do público consumidor é justamente não divulgar nem promoter atividades irrealistas que não possam ser sustentadas a longo prazo — erro frequentemente cometido por muitos negócios. O ideal é manter a implementação de ações de overdelivery de forma planejada, gradual e sempre dentro do orçamento possível para o negócio.
Além disso, trabalhe com o fator surpresa ao seu favor. Isso gera encantamento mais efetivo, principalmente porque as pessoas assimilam que a sua marca está interessada em ir além de atender as necessidades delas. Faça isso espontaneamente, sem vincular essas mudanças a uma jogada publicitária ou como limpeza de imagem após reclamações viralizarem.
Como você viu, o overdelivery é uma estratégia de marketing de relacionamento que visa mais do que apenas melhorar o atendimento ao público. O objetivo é personalizar e tornar mais satisfatória a experiência do cliente no seu negócio, mostrando que ele é valorizado pela marca. Como resultado, é possível gerar uma visibilidade positiva para o seu empreendimento e um aumento significativo na fidelização do seu público-alvo.
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