Monitorar as avaliações dos clientes é um papel importante no dia a dia de um delivery. Isso porque, com as avaliações, você coleta as experiências positivas das suas entregas, além de poder mapear melhorias na sua operação.
A boa notícia é que está em fase de implementação novas mudanças na tela de avaliação. O objetivo é permitir que você tenha mais clareza sobre a satisfação do seu cliente, podendo atuar com mais efetividade nos casos.
Continue a leitura e conheça as mudanças na tela de avaliação!
Como funciona a avaliação para o cliente?
Ao concluir um pedido, o cliente avalia a entrega considerando uma nota entre 1 a 5 estrelas. Além disso, o consumidor pode indicar atributos que contribuíram para a avaliação, como comida saborosa; boa embalagem; boa quantidade; entre outros.
Outro espaço importante para monitorar a satisfação do cliente é a caixa de comentários. O cliente pode atribuir um detalhamento do ocorrido, compartilhando algum elogio ou até insatisfação.
Moderação da avaliação
A moderação da avaliação feita pelo iFood pode ocorrer quando o cliente atribuir uma nota, justificando um motivo que não tenha relação com a entrega da loja.
Um exemplo é se o cliente tiver um problema na entrega parceira e, ainda assim, penalizar o restaurante com uma nota negativa. Nesse caso, vale a pena solicitar que o iFood modere a avaliação.
Você pode solicitar a moderação de uma avaliação nas seguintes ocasiões:
- Quando conter ofensas, palavrões ou discurso de ódio;
- Quando a reclamação for sobre o iFood e não sobre sua loja;
- Quando o item avaliado não fizer parte do pedido feito;
- Quando um comentário conter suspeita de pedido trote.
Quais foram as mudanças na tela de avaliação?
As mudanças na tela de avaliação foram implementadas em busca de oferecer uma melhor experiência aos parceiros.
Agora, as telas de avaliação são baseadas na exibição padrão dos componentes de um formulário, permitindo a criação por meio de elementos pré-definidos. Esses elementos serão apresentados no Portal do Parceiro.
Na aba “Desempenho” da nova tela de avaliação você consegue visualizar:
- total de Avaliações da loja nos últimos 90 dias;
- nota média da loja considerando os últimos 90 dias e a distribuição de cada nota;
- tags positivas e negativas selecionadas sobre o pedido;
- resposta sobre a entrega;
- tags positivas e negativas selecionadas sobre a entrega;
- link para a página de Política de Avaliações.
Ao clicar na aba superior “Avaliações e Comentários” você encontrará uma versão similar à anterior. As alterações realizadas se concentram na parte de filtros, em que foram reduzidos para os mais utilizados.
As mudanças implementadas consideram:
- agora só é possível consultar os últimos 90 dias, e não mais 90 dias de qualquer período do ano;
- os filtros foram reduzidos para uma página mais funcional e objetiva;
- a página vem filtrada pela data da avaliação, assim como a página de Desempenho, visando trazer mais clareza no entendimento das datas.
- os status agora têm uma nova nomenclatura, mais objetiva e com cores que auxiliam no entendimento do que é válido e do que foi descartado.
Ao clicar no número do pedido, destacado em vermelho e localizado na primeira coluna, uma janela é aberta apresentando os detalhes. Nessa janela você visualiza a nota, atributos adicionados pelo consumidor e comentário. É por lá também que você pode responder ao cliente.
Caso queira solicitar a moderação da avaliação, você pode clicar na aba superior da janela aberta, ler as orientações e confirmar a solicitação.
Com as mudanças na tela de avaliação você tem ainda mais autonomia e transparência para monitorar a satisfação do seu cliente, atuando em ações que ajudem a melhorar cada vez mais suas entregas.
O que acha de conhecer outras melhorias implementadas pelo iFood para melhorar a sua experiência? Acesse o espaço de Melhoria Contínua!
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