O acordo de cancelamento após entrega é uma funcionalidade da nova política de cancelamentos do iFood. Criada a partir da escuta ativa das necessidades das lojas parceiras, essa funcionalidade visa promover um espaço de acordo entre restaurante e cliente.
Conheça o acordo após entrega e saiba como ele pode ajudar você a reduzir o número de cancelamentos em sua loja.
O que é o acordo após entrega?
O acordo após entrega é uma funcionalidade que fica dentro do chat e é utilizada apenas depois que a entrega ao cliente acontece. Caso ele tenha algum problema com o pedido — como item errado —, essa ferramenta de acordo é acionada.
Ao receber a solicitação de cancelamento, o restaurante recebe também evidências geradas pelo cliente (fotos) e comentários do que aconteceu com o pedido para justificar a solicitação.
Com isso, você pode determinar se concorda ou não com o cancelamento, além de também poder apresentar uma contraproposta através do reenvio de itens, reembolso e cupons. Caso o restaurante não concorde com o cancelamento, o caso é enviado para o time especializado de Arbitragem iFood. Além disso, se a loja não responder o acordo e o cancelamento ocorrer, a loja não poderá contestar o pedido.
Um ponto importante é que o restaurante tem um prazo de 7 minutos para responder à solicitação de cancelamento pelo Gestor de Pedidos ou App do Parceiro, sendo essencial ter atenção às plataformas.
| Boas notícias! A política de cancelamentos foi atualizada, permitindo a experiência de acordo após entrega também para cancelamentos parciais. Isso significa que esse acordo pode ser usado quando somente um só item precisa ser cancelado. |
Quais ferramentas de negociação estão disponíveis?
Oferecer um valor de reembolso
Ao fazer uma proposta, o cliente tem 15 minutos para responder se aceita ou não o valor proposto pela loja. Se ele aceitar o valor, o pedido não é cancelado. Já, se recusar, o caso pode ser direcionado para Arbitragem iFood.
Fazer o reenvio do item
Disponível apenas para parceiros com entrega própria. Se o cliente não estiver satisfeito com o produto recebido, a loja pode oferecer o reenvio do item, garantindo que ele receba exatamente o que esperava.
Usar o Cupom de Retratação
Pode ser usado em conjunto com o reenvio de item ou o reembolso para mostrar ao cliente que o restaurante valoriza a satisfação dele. Também pode ser oferecido quando a loja aceita o cancelamento, incentivando futuras compras.
O que é a arbitragem iFood?
A arbitragem é uma equipe do iFood que analisa os pedidos de cancelamento e as evidências, entendendo se o pedido é passível de cancelamento ou não.
A nova política de cancelamentos de pedidos busca colocar, cada vez mais, o restaurante em acordo com o cliente. A arbitragem iFood atua justamente nos casos em que o consenso não é alcançado, entendendo se o valor do pedido deve ser estornado ao cliente ou não.
Com o acordo após entrega você tem mais autonomia para atuar nas solicitações de cancelamento dos seus clientes, tem conhecimento dos ocorridos e pode, também, corrigir eventuais falhas da sua operação diretamente com o consumidor.
Não deixe de conferir neste post outras funcionalidades da nova política de cancelamento do iFood!
25 respostas
Se o cliente tem prazo de até 48 horas para cancelar um pedido entregue, como eu vou ter apenas 5 minutos para responder no gestor caso o restaurante estiver fechado?
Olá, Pedro, tudo bem? Estamos trabalhando com muito foco para melhorar a experiência do restaurante parceiro. Análises são feitas constantemente e, caso tenha necessidade, esse prazo pode mudar no futuro.
No quesito cancelamento de pedidos vcs são uma piada. Sempre estão do lado dos clientes pilantras. Eles se proliferam porque vcs dão apoio. A palavra parceiro pra vcs só é real quando o interesse é da parte do ifood. Hipocrisia resume vcs.
Eu não entendo está política de cancelamento ,pois só beneficia o cliente, aconteceu comigo depois de 8hrs o cliente cancelou informando impróprio para consumo.Com certeza eles ja sabem , com está alternativa não tem, sugiro que entre em contato imediato.
Grato
Eu não entendo está política de cancelamento ,pois só beneficia o cliente, aconteceu comigo depois de 8hrs o cliente cancelou informando impróprio para consumo.Com certeza eles ja sabem , com está alternativa não tem o que contestar
, sugiro que entre em contato imediato.
Grato
Oi, parceiro! O iFood tem investido grandes esforços para evitar cancelamentos inadequados, trazendo mais transparência nesse processo. Com isso, desde o dia 28 de setembro você pode contar com a nova política de cancelamentos. Esse novo conjunto de regras e ferramentas permite que você tenha uma maior participação no processo de cancelamento, mantendo um contato direto com o cliente. Saiba mais aqui: https://blog-parceiros.ifood.com.br/politica-cancelamento-pedidos/
Caso você tenha passado por algum problema de cancelamento indevido, o indicado é que você utilize as ferramentas da nova política de cancelamento. Ainda assim, caso precise de alguma ajuda, você pode abrir um chamado na aba “”Chamados e ajuda”” do Portal do Parceiro.
Hoje, dia 29 de junho de 2023 ás 14:46 o Ifood realizou o cancelamento do pedido nº #4054, alegando que – A cliente entrou em contato com a operação do iFood e, “após análise”, o pedido foi cancelado. – Sendo que, o pedido foi confirmado ás 12:47, início do preparo ás 12:47, pedido foi despachado para entrega ás 13:00. A cliente entrou em contato conosco via Chat ás 14:38 falando que colocou o endereço de entrega errado, se era possível alterar. No mesmo instante respondemos a cliente que infelizmente não era possível. Ela perguntou como fazia pra cancelar, então falamos pra ela entrar em contato com a Ajuda/Chamado Ifood, de que ela precisava informar que tinha colocado o endereço errado. Mas, ás 14:41 chegou uma solicitação de cancelamento pelo cliente com o motivo de que o pedido estava em atraso, só que conforme já descrito acima, o pedido saiu para entrega em 13 minutos e, o entregador confirmou que o pedido foi entregue em uma casa verde, para duas pessoas, uma mulher que disse ser nora e um homem que disse ser filho. Tentei por diversas formas entrar em contato com o Ifood para contestar o cancelamento indevido, mas somente por este comentário, foi o único meio que estou tendo a oportunidade de falar. Peço, encarecidamente, que o Ifood nos reembolse, porque ele está sim dentro da política de ressarcimento, já que o pedido foi despachado somente após 13 minutos do início do preparo. Caso precisem, estou à disposição com todos os prints de tela, principalmente da mensagem enviada pela cliente via Chat do Ifood. Cordialmente, 42.614.962/0001-80 EFC ESPETINHOS MORATO LTDA.
Oi Camila! Sentimos muito por esse problema de cancelamento. O iFood implementou diferentes iniciativas visando atuar com um processo mais transparente e participativo. Conheça aqui a nossa política de cancelamentos! https://blog-parceiros.ifood.com.br/politica-cancelamento-pedidos/
Tomei um golpe e não tive oq faz pois o cliente mandou uma foto q eu nunca vi na vida de uma pizza vegana e no meu cardápio nem tem pizza vegana pedido era em uma viela e quando eu viu contesta o cancelamento não era mais possível porque lá tava dizendo q a loja aceitou o cancelamento mais é mentira por eu q tava com Cell da pizzaria e eu não aceitei nada e mesmo com a foto do pedido não ter nada a ver com minha pizzaria o algoritmo do app cancelou e quando eu fui buscar recurso pelo número do pedido não achava mais pura corvadia com os estabelecimentos
Sabemos que ainda temos muito a melhorar nesse assunto, Jackson. Saiba que estamos desenvolvendo diferentes iniciativas para melhorar a experiência dos nossos parceiros com a gente. ❤️ Sobre os cancelamentos que já contestou, acesse a aba “Chamados e ajuda” no Portal do Parceiro que nossa equipe interna vai ajudar você, tá bem? ?
Fiz um pedido ontem para um restaurante conveniado com o I food e logo que recebi, fui comer e já na primeira garfada encontrei uma pedra!! Que nojo…perdi a fome pensando nos cuidados de higiene…Tirei fotos da nota, da marmita e da pedra e informei o sucedido ao Ifood. A primeira atendente cancelou o pedido e informou sobre o estorno. Hoje pela manhã veio uma outra atendente informando que a primeira atendente agiu erradamente e eu teria que falar direto com o restaurante, alegando que não teriam essa responsabilidade….tenho todos os prints da conversa ..lamentável
Oi, Giseli! Sentimos muito pelo ocorrido. Essa não costuma ser a postura dos nossos parceiros. Este canal é exclusivamente pra restaurantes e lojas parceiras, mas você consegue buscar auxílio no próprio app, na opção ajuda ou pelo Instagram @ifoodbrasil.
Portal parceiro … dos clientes golpistas.. pq os comerciantes só leva golpe.. os clientes já estão acostumados a pedirem os produtos receber comer e depois cancelar dizendo não ter recebido ou até mesmo colocando defeitos !! O ifood não perde nada .. qm perde é o comerciante q envia seu produto com todo carinho e capricho e não recebe por isso! Fui até o endereço do cliente e o mesmo me disse q não cancelou nada q foi erro do ifood e q não ia pagar pelo q comeu pq já tinha pago pelo ifood! E eu aqui sem receber !!! Palhaçada
Ei, Alex. Sentimos muito por essa situação. O iFood está empenhado em oferecer uma experiência cada vez melhor a você! Com a ferramenta de denúncia já disponível, você pode denunciar casos de suspeita de fraude ou trote. Assim você impede que o cliente faça novos pedidos em sua loja, enquanto o iFood analisa o caso.
Tive 2 pedidos cancelados pelo motoboy,e não foi devolvido a mercadoria pra mim.
O estorno será feito porém fiquei no prejuízo.
Oi, Karen. A rota de devolução é aplicada apenas para aqueles parceiros que utilizam a Logística iFood. Caso precise de ajuda, confira as condições da nossa política de cancelamentos ou acione nossos especialistas pelo Portal do Parceiro.
Entregamos o pedido ao cliente, tem o histórico de toda nossa cv’s e o Ifood cancelou o pedido e não consigo nem contestar, não consigo suporte, cliente recebeu o lanche e eu fiquei no prejuízo porque o dinheiro será devolvido ao cliente.
Com a loja fica?
Oi Joice! Vamos entender melhor o seu problema, por favor envie o CNPJ e um telefone para contato na DM do nosso instagram (@ifoodparaparceiros), que vamos te ajudar por lá, ok?!
Meu pedido do MC Donalds veio faltando muito itens e com vazamento do refrigerante.
Simplesmente finalizaram o chat dizendo que não tem o que ser feito.
Politica de tratamento ao cliente cada dia piores ! 👏🏻👏🏻
Oi, Matheus! Por aqui conseguimos ajudar os restaurantes e lojas parceiras, mas você consegue buscar auxílio próprio app, na opção ajuda ou envie um DM para o Instagram @ifoodbrasil.
Boa noite
No dia 12/08/2024, fiz uma compra agendada no extra para quarta feira , ao entregar minha sogra recebeu, quando cheguei em casa a compra ela de outra pessoa, no mesmo dia 14/08 abri uma reclamação do pedido 3209, relatando todo o ocorrido e encaminhado foto da compra de outra pessoa, a minha compra deu 105,00 e o Ifood depois de muito tempo informou que eu não iria ser ressarcida , preciso que vocês me ajudem não vou ficar com o prejuízo, o erro não foi meu e é a segunda vez que acontece erro com compra de mercado.
Boa noite
No dia 12/08/2024, fiz uma compra agendada no extra para quarta feira , ao entregar minha sogra recebeu, quando cheguei em casa a compra ela de outra pessoa, no mesmo dia 14/08 abri uma reclamação do pedido 3209, relatando todo o ocorrido e encaminhado foto da compra de outra pessoa, a minha compra deu 105,00 e o Ifood depois de muito tempo informou que eu não iria ser ressarcida , preciso que vocês me ajudem não vou ficar com o prejuízo, o erro não foi meu e é a segunda vez que acontece erro com compra de mercado.obrigada
Olá, Tatiana. Sentimos muito por essa experiência!
Nesse caso você consegue buscar auxílio no próprio app, na opção “ajuda” ou envie um direct para o @ifoodbrasil no Instagram que o nosso time vai ajudar no seu caso.
Eles não responderam, teria algum telefone do sac?