Conheça a nova política de cancelamento iFood

Conheça a nova política de cancelamento de pedidos do iFood: uma série de iniciativas que visam trazer mais segurança à sua operação!
7 Min

Em busca de ouvir cada vez mais as necessidades dos negócios parceiros em relação aos cancelamentos de pedidos, o iFood lançou a nova política de cancelamentos para restaurantes.

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As novas funcionalidades podem ajudar seu negócio a reduzir o número de cancelamentos de pedidos, promovendo mais autonomia e segurança à sua operação, além da participação ativa nas situações de cancelamento de pedidos.

Conheças as melhorias implementadas pelo iFood na construção da nova política de cancelamentos!

Funcionalidades da política de cancelamento

Para operar em toda a jornada do pedido, a nova política de cancelamentos trouxe ferramentas que atendam cada etapa. Saiba mais!

Acordo de preparo

O acordo de preparo ocorre quando o cliente solicita o cancelamento do pedido no intervalo do recebimento do pedido com o despacho. Nessa situação, sua loja tem a opção de aceitar ou não o pedido de cancelamento.

Com essa funcionalidade, caso você já tenha iniciado o preparo, você evita prejuízos com insumos e mão de obra.

Acordo de atraso

O acordo de atraso é uma funcionalidade ativada nas situações em que o cliente solicita cancelamento do pedido, devido a um atraso na entrega.

Ao receber a solicitação, você pode aceitar ou rejeitar o cancelamento. Lembrando que, durante toda a jornada do pedido, você também tem contato direto com o cliente, podendo informar um prazo mais seguro para entrega do pedido.

Acordo após entrega

O acordo após entrega é ativado nas situações em que o cliente solicita o cancelamento do pedido após o seu recebimento, alegando problema em um ou mais itens.

Com o acordo após entrega, o cliente deve enviar evidências, como descrição do caso e fotos, que justifiquem o pedido de cancelamento. Com isso, o restaurante pode aceitar ou não a solicitação.

Caso o restaurante rejeite o cancelamento, ou seja, as partes não entram em um consenso, o caso é enviado para a arbitragem iFood. Trata-se de um fluxo de trabalho, em que a equipe do iFood analisa as evidências e determina se o cancelamento do pedido é devido ou não. 

No Acordo após a entrega, a loja poderá agora oferecer também um valor de reembolso para o cliente. Essa tratativa pode ajudar os restaurantes a evitarem cancelamentos na plataforma e garantir uma melhor experiência para o cliente.

Tanto no acordo após entrega quanto nas outras funcionalidades, o restaurante tem contato direto com o consumidor via chat durante toda a jornada do pedido. Dessa forma, as partes têm autonomia para se comunicarem proativamente e chegar em um consenso, e pode contar com o apoio do iFood quando esse ponto comum não for alcançado.

Boas notícias!
A política de cancelamentos foi atualizada em junho de 2023, permitindo a experiência de acordo após entrega também para cancelamentos parciais. Isso significa que esse acordo pode ser usado quando somente um só item precisa ser cancelado.

Quando tempo tenho para interagir com o cancelamento?

Em casos cancelamentos durante o preparo ou por atraso, sua loja pode interagir com o cancelamento, optando por aceitar ou recusar a solicitação. Em ambos esses casos, você tem 5 minutos para responder de aceita ou não e, em caso de recusa, também justificar.

Nos caso de acordos após a entrega do pedido, o iFood atualizou o tempo para interação com um pedido de cancelamento. A partir de agosto de 2023, esse tempo passou de 5 para 7 minutos. Assim você tem um tempo até 40% maior para interagir com um cancelamento, somente após o pedido ter sido entregue. Já em caso de não resposta por parte do parceiro no acordo e o pedido for cancelado, não será possível contestar posteriormente.

Como justificar uma recusa de cancelamento?

Caso você não concorde com um cancelamento solicitado pelo consumidor, você pode recusá-lo e contestar a ação. No entanto, lembre-se de que essa justificativa precisa ser detalhada, trazendo o máximo de informações possíveis sobre o motivo da recusa.

Atualmente, 13% das justificativas recebidas pelo iFood contém até 5 caracteres. Essa falta de explicação sobre o motivo da recusa impede que o setor de análise faça um trabalho eficiente, reduzindo as chances de a justificativa ser aceita.

Uma justificativa acatada deve ser completa e detalhada, atendendo aos seguintes critérios:

  • relevância: explique por que não concorda com este cancelamento.
  • clareza: argumente com exemplos das ações realizadas por sua loja no processo;
  • originalidade: não padronize suas respostas. Cada contestação deve ter uma respostá única.

Confira alguns exemplos de boas justificativas:

  • “as porções dos vegetais são por medidas, a gente botou a porção a mais de cebola como pedido, mais em questão da troca do presunto por peperroni, não é possível, pois é adicional, ela teria que pagar a mais pela porção, no pedido dela não teria.”
  • “a moça pediu dois combos. Mandamos em duas caixas para ela porem o entregador deixou só uma caixa pra ele. E nos explicamos pra ele que era duas caixas no pedido do cliente”;
  • “a coca foi enviada sim foi o lanche em uma sacola e a bebida em outra para o cliente para não ter troca de temperatura”;
  • “a pizza saiu perfeita aqui do restaurante, esse problema ocorreu no transporte”.

Histórico de cancelamento

Anteriormente, o parceiro só conseguia visualizar informações sobre cancelamentos durante o processo de solicitação, no Gestor de Pedidos.

As melhorias implementadas permitem que você acesse o histórico completo do pedido, incluindo o processo de cancelamento, com evidências enviadas pelo cliente e ações tomadas pela loja em resposta.

O histórico de cancelamento parcial ou total pode também ser visualizado no Portal do Parceiro. Com esse recurso você tem mais transparência na gestão do seu negócio no iFood.

Essa mudança visa melhorar a transparência do processo. Para acessar o histórico, basta ir aos detalhes do pedido, na aba “Pedidos” do Portal do Parceiro. Isso oferece maior controle e informações sobre seus cancelamentos.

A nova política de cancelamento para restaurantes faz parte de uma série de mudanças que o iFood está implementando, visando oferecer uma experiência cada vez melhor às lojas parceiras. As soluções trazidas visam minimizar os impactos de cancelamentos indevidos em cada momento da jornada do pedido.

O iFood está atuando em diferentes iniciativas, em busca de trazer cada vez mais segurança operacional aos negócios parceiros. Um exemplo é a ferramenta de confirmação de entrega para parceiros com plano Básico, que valida a conclusão do pedido e impossibilita o consumidor de cancelar o pedido alegando que não foi entregue.

Quer conhecer outras iniciativas do iFood para melhorar sua experiência? Acesse o espaço de Melhoria Contínua e conheça as melhorias implementadas.

Por iFood

Por iFood

883 respostas

  1. Estou tentando cancelar meu pedido que fiz numa loja e eles não aceitaram, pedi cancelamento 1 min depois de ter pedido impossível terem iniciado. A loja não me responde e visualizou as mensagens

    1. Olá, Vinícius. Tudo bem?
      Por aqui conseguimos ajudar os restaurantes e lojas parceiras do iFood, mas você consegue buscar auxílio próprio App, na opção “Ajuda”.

  2. Rapaz um pedido que fiz as 20hr da noite daí já são 22 49 e até agora nada do pedido e eu não consigo cancelar, quero meu repouso.

  3. Estou no aguardo do meu pedido a quase 2 hrs e 30 e não consigo cancelar, não consigo falar com a loja e o suporte do Ifood tá um porcaria, quero meu repouso. Já tentei comunicação com a loja e suporte do Ifood e ninguém me responde, falta de respeito total com o consumidor.

  4. Gostaria de mais informações sobre o “cancelamento acidental”, pois temos clientes que fazem o pedido e em seguida cancelam e coloco essa opção. Dessa forma, prejudica o estabelecimento?

  5. na minha cidade tem 2 burger king, do shopping apos horario estabelecido de abertura nao consigo pedir mais nada (OK) mais tem outro que aparece aberto apos meia noite mais nunca chega o pedido.
    Perguntei para alguns entregadores o motivo e eles tambem não sabem, a loja fisica fica aberta porem os funcionarios não querem fazer o pedido, acho uma falta de respeito a loja nem ter a capacidade de cancelar o pedido, pelo menos assim eu poderia ver outras opções ao inves de ficar esperando.

    1. Olá, Viviane. Tudo bem?
      Você poderia relatar isso para nosso time responsável? Acesse o app e acione a opção “Ajuda”.

  6. Absurdo o cliente apenas relatar um fato e o Ifood aceitar e cancelar o pedido. Sequer envia provas ou evidências. Estou sofrendo diariamente esses tipos de golpes e tendo prejuízos. Ontem mesmo o cliente alegou q recebeu um prato de 500 gramas quando pediu um de 1,100kg, enviou apenas a foto da comanda mas não enviou do prato para comprovar e o Ifood foi lá e cancelou o pedido!! Várias situações acontecendo diariamente inclusive nas avaliações também que o cliente apenas relata e não comprova. Vou ter que recorrer a justiça pq não dá mais pra ficar trabalhando dessa forma

    1. Oi, Marcelo. Sentimos muito por essa situação. O iFood está empenhado em oferecer uma experiência cada vez melhor a você! Com a ferramenta de Denúncia já disponível, você poderá denunciar casos de suspeita de fraude ou trote. Assim você impede que o cliente faça novos pedidos em sua loja, enquanto o iFood analisa o caso.

  7. Pessoal esta sendo cobrado no meu cartão 4,95 porem eu não recebo o cupom de desconto, por favor cancelar esse valor com urgencia.

    1. Olá, Anderson. Sentimos muito por essa situação. Nesse caso você consegue buscar auxílio no próprio app, na opção “ajuda” ou comente em uma publicação do @ifoodbrasil que o nosso time vai te ajudar.

  8. GOLPE!!!!
    TEM GOLPE NOVO NA PRAÇA
    PEDIDOS PAGOS ONLINE QUE O ESTABELECIMENTO NAO DAZ A CONFIRMAÇÃO DA ENTREGA, CLIENTES ESTÃO PEDINDO CANCELAMENTO APOS PEDIDO CONCLUÍDO E IFOOD TA ACEITANDO, SEM NEM AO MENOS ENVIAR NOTIFICAÇÃO COM PRAZO PRA RESPOSTA!
    O IFOOD NEM QUESTIONA OU ANALISA A SITUAÇÃO.
    EXEMPLO: CLIENTE PEDIU DIA 27/06/24, PAGO ONLINE, ENTREGADOR DA LOJA NAO FEZ A CONFIRMAÇÃO, E Após 24 HS, OU SEJA DIA 28/06/24, CLIENTE SOLICITOU CANCELAMENTO E **NO MESMO MINUTO** CANCELAMENTO O FOI ACEITO PELO IFOOD, SENDO QUE NÃO HA HISTORICO NO CHAT NEM EM OUTRO CANAL DO CLIENTE RECLAMANDO DE ALGO, E ESTE E SO UM DOS EXEMPLOS.
    DETALHE: ESTABELECIMENTO EM Questão E Ranqueado COMO SUPER E TEM (OU MELHOR,TINHA) TAXA 0 DE CANCELAMENTOS ATE ENTÃO , E NEM ISTO ESTAO LEVANDO EM CONSIDERAÇÃO MESMO APOS CHAMADOS ABERTOS. PELO PORTAL.

    1. Oi, Tanessa. Vamos analisar novamente o ocorrido. Para isso, pedimos que envie uma DM para o Instagram @ifoodparaparceiros com o número do chamado aberto, CNPJ cadastrado, e-mail e um telefone para contato.

  9. Na minha loja, estamos travados, não estamos conseguindo cancelar assinatura, não conseguimos abrir chamado.

    1. Oi, Elaine. Fique tranquila que vmaos te ajudar. Envie um direct para o Instagram @ifoodparaparceiros com mais detalhes do seu caso, por favor? Te esperamos!

    1. Oi, Eni. Este canal é exclusivamente pra restaurantes e lojas parceiras, mas você consegue buscar auxílio no próprio app, na opção “Ajuda” ou pelo Instagram @ifoodbrasil.

  10. Estou tentando entra em contato com ifood devido uma compra que não recebi e foi cancelada e não recebi o reembolso gostaria de saber o que vocês podem fazer para resolvermos esta situação.

    1. Olá, Elias. Por aqui conseguimos ajudar os restaurantes e lojas parceiras, mas você consegue buscar auxílio próprio app, na opção ajuda ou comente lá no Instagram @ifoodbrasil.

  11. Quero cancelar minha conta ifood Entregador e os canais não leva a lugar algum só informativo e informativos sobra informativo e nada de ajuda liga não atende só quero cancelar minha conta ifood será que é possível sem quase ter um ataque do coração de raiva ????????

    1. Olá, Alan. Tudo bem?
      Envie uma direct para o @ifoodparaentregadores que iremos cuidar do seu caso.

  12. Pessimo o suporte do iFood fiz um pedido e 1min depois que vi o prazo pra entrega de 2 horas , estou tentando cancelar e não consigo
    Para o cancelamento o restaurante está cobrando um taxa de 52,61

    1. Olá, Edilane. Sentimos muito por essa experiência.
      Por aqui conseguimos ajudar os restaurantes e lojas parceiras do iFood, mas envie uma direct para o Instagram @ifoodbrasil.

  13. Quando um pedido é feito para o endereço errado e vc tenta cancelar e a loja recusa e vc manda msg pedindo ajuda ao iFood e depois consegue resolver com a loja parceira recebendo no local certo e confirma a entrega e no dia seguinte o pedido é cancelado e obtendo reembolso, a loja que prestou serviço recebe ou não esse pedido?

    1. Olá, Andrea. Tudo bem?
      Neste caso, se o cancelamento foi aceito a loja terá que contestar o cancelamento. Na aba “Pedidos” do Portal do Parceiro, você consegue buscar por esse pedido e solicitar a contestação. Se o cliente tiver selecionado um motivo que pode ser contestado, o botão “Contestar cancelamento” aparecerá no canto inferior da tela.

  14. Olá. Em caso do cliente pedir o cancelamento alegando que não terá ninguém para receber o pedido e a loja aceitar para não perder o cliente, este cancelamento contará na taxa de cancelamentos da loja prejudicando-a na avaliação do super restaurante? Obrigado.

    1. Olá, Lucas. Tudo bem?
      O Super só considera cancelamentos e chamados por responsabilidade da sua loja! Então se o pedido está atrasado por conta da logística parceira iFood ou houve um cancelamento por cliente não localizado, por exemplo, também não impacta sua nota no Super, tá?

    1. Olá, Bruna. Tudo bem?
      Você já tentou recuperar o seu acesso? Caso não consiga acessar, envie uma direct em nossa página oficial @ifoodparaparceiros.

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