Conheça a nova política de cancelamento iFood

Em busca de ouvir cada vez mais as necessidades dos negócios parceiros em relação aos cancelamentos de pedidos, o iFood lançou a nova política de cancelamentos para restaurantes.

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As novas funcionalidades podem ajudar seu negócio a reduzir o número de cancelamentos de pedidos, promovendo mais autonomia e segurança à sua operação, além da participação ativa nas situações de cancelamento de pedidos.

Conheças as melhorias implementadas pelo iFood na construção da nova política de cancelamentos!

Funcionalidades da política de cancelamento

Para operar em toda a jornada do pedido, a nova política de cancelamentos trouxe ferramentas que atendam cada etapa. Saiba mais!

Acordo de preparo

O acordo de preparo ocorre quando o cliente solicita o cancelamento do pedido no intervalo do recebimento do pedido com o despacho. Nessa situação, sua loja tem a opção de aceitar ou não o pedido de cancelamento.

Com essa funcionalidade, caso você já tenha iniciado o preparo, você evita prejuízos com insumos e mão de obra.

Acordo de atraso

O acordo de atraso é uma funcionalidade ativada nas situações em que o cliente solicita cancelamento do pedido, devido a um atraso na entrega.

Ao receber a solicitação, você pode aceitar ou rejeitar o cancelamento. Lembrando que, durante toda a jornada do pedido, você também tem contato direto com o cliente, podendo informar um prazo mais seguro para entrega do pedido.

Acordo após entrega

O acordo após entrega é ativado nas situações em que o cliente solicita o cancelamento do pedido após o seu recebimento, alegando problema em um ou mais itens.

Com o acordo após entrega, o cliente deve enviar evidências, como descrição do caso e fotos, que justifiquem o pedido de cancelamento. Com isso, o restaurante pode aceitar ou não a solicitação.

Caso o restaurante rejeite o cancelamento, ou seja, as partes não entram em um consenso, o caso é enviado para a arbitragem iFood. Trata-se de um fluxo de trabalho, em que a equipe do iFood analisa as evidências e determina se o cancelamento do pedido é devido ou não. 

No Acordo após a entrega, a loja poderá agora oferecer também um valor de reembolso para o cliente. Essa tratativa pode ajudar os restaurantes a evitarem cancelamentos na plataforma e garantir uma melhor experiência para o cliente.

Tanto no acordo após entrega quanto nas outras funcionalidades, o restaurante tem contato direto com o consumidor via chat durante toda a jornada do pedido. Dessa forma, as partes têm autonomia para se comunicarem proativamente e chegar em um consenso, e pode contar com o apoio do iFood quando esse ponto comum não for alcançado.

Boas notícias! A política de cancelamentos foi atualizada em junho de 2023, permitindo a experiência de acordo após entrega também para cancelamentos parciais. Isso significa que esse acordo pode ser usado quando somente um só item precisa ser cancelado.

Quando tempo tenho para interagir com o cancelamento?

Em casos cancelamentos durante o preparo ou por atraso, sua loja pode interagir com o cancelamento, optando por aceitar ou recusar a solicitação. Em ambos esses casos, você tem 5 minutos para responder de aceita ou não e, em caso de recusa, também justificar.

Nos caso de acordos após a entrega do pedido, o iFood atualizou o tempo para interação com um pedido de cancelamento. A partir de agosto de 2023, esse tempo passou de 5 para 7 minutos. Assim você tem um tempo até 40% maior para interagir com um cancelamento, somente após o pedido ter sido entregue. Já em caso de não resposta por parte do parceiro no acordo e o pedido for cancelado, não será possível contestar posteriormente.

Como justificar uma recusa de cancelamento?

Caso você não concorde com um cancelamento solicitado pelo consumidor, você pode recusá-lo e contestar a ação. No entanto, lembre-se de que essa justificativa precisa ser detalhada, trazendo o máximo de informações possíveis sobre o motivo da recusa.

Atualmente, 13% das justificativas recebidas pelo iFood contém até 5 caracteres. Essa falta de explicação sobre o motivo da recusa impede que o setor de análise faça um trabalho eficiente, reduzindo as chances de a justificativa ser aceita.

Uma justificativa acatada deve ser completa e detalhada, atendendo aos seguintes critérios:

• relevância: explique por que não concorda com este cancelamento.
• clareza: argumente com exemplos das ações realizadas por sua loja no processo;
• originalidade: não padronize suas respostas. Cada contestação deve ter uma respostá única.

Confira alguns exemplos de boas justificativas:

• “as porções dos vegetais são por medidas, a gente botou a porção a mais de cebola como pedido, mais em questão da troca do presunto por peperroni, não é possível, pois é adicional, ela teria que pagar a mais pela porção, no pedido dela não teria.”
• “a moça pediu dois combos. Mandamos em duas caixas para ela porem o entregador deixou só uma caixa pra ele. E nos explicamos pra ele que era duas caixas no pedido do cliente”;
• “a coca foi enviada sim foi o lanche em uma sacola e a bebida em outra para o cliente para não ter troca de temperatura”;
• “a pizza saiu perfeita aqui do restaurante, esse problema ocorreu no transporte”.

Histórico de cancelamento

Anteriormente, o parceiro só conseguia visualizar informações sobre cancelamentos durante o processo de solicitação, no Gestor de Pedidos.

As melhorias implementadas permitem que você acesse o histórico completo do pedido, incluindo o processo de cancelamento, com evidências enviadas pelo cliente e ações tomadas pela loja em resposta.

O histórico de cancelamento parcial ou total pode também ser visualizado no Portal do Parceiro. Com esse recurso você tem mais transparência na gestão do seu negócio no iFood.

Essa mudança visa melhorar a transparência do processo. Para acessar o histórico, basta ir aos detalhes do pedido, na aba “Pedidos” do Portal do Parceiro. Isso oferece maior controle e informações sobre seus cancelamentos.

A nova política de cancelamento para restaurantes faz parte de uma série de mudanças que o iFood está implementando, visando oferecer uma experiência cada vez melhor às lojas parceiras. As soluções trazidas visam minimizar os impactos de cancelamentos indevidos em cada momento da jornada do pedido.

O iFood está atuando em diferentes iniciativas, em busca de trazer cada vez mais segurança operacional aos negócios parceiros. Um exemplo é a ferramenta de confirmação de entrega para parceiros com plano Básico, que valida a conclusão do pedido e impossibilita o consumidor de cancelar o pedido alegando que não foi entregue.

Quer conhecer outras iniciativas do iFood para melhorar sua experiência? Acesse o espaço de Melhoria Contínua e conheça as melhorias implementadas.