Chat do iFood: como interagir com seu cliente

Saiba como utilizar o chat do iFood para construir boas relações com seus clientes e, com isso, fortalecer sua marca!

Você costuma utilizar o chat do iFood para falar com seus clientes? Pois saiba que essa é uma funcionalidade pronta para você, capaz de destacar sua loja e encantar seus consumidores.

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Utilizar o chat iFood com cliente é uma tarefa simples e você não tem nenhum custo. Como benefício, você tem clientes mais próximos de você e relações mais sólidas.

O chat com os clientes pode ser acessado pelo Gestor de Pedidos. Basta selecionar o pedido em andamento, clicar no botão Entrar em contato na aba superior da tela e, em seguida, selecionar Chat.

Tem dúvidas sobre como utilizar o chat do iFood? Confira as dicas!

Tome a iniciativa

Se você só utiliza o chat do iFood para resolver problemas sobre pedidos, você está perdendo a oportunidade de fidelizar e encantar clientes com essa funcionalidade prática e gratuita.Ao receber um pedido, envie uma mensagem ao cliente de agradecimento. Uma dica é ter uma mensagem padrão para enviar a cada novo pedido. Escreva uma mensagem agradecendo pela preferência, se colocando à disposição para tirar dúvidas e pedindo uma avaliação após a experiência.

Responda rapidamente

Se um cliente enviar uma mensagem com alguma dúvida ou pedido, responda rapidamente à mensagem. Além de oferecer uma experiência de interação, você pode estar prevenindo problemas no pedido e, até mesmo, cancelamentos. Ao sanar as dúvidas pelo chat, você evita que o cliente acione o atendimento do iFood.

Imagine que o cliente pediu para remover algum ingrediente do pedido e você só viu a mensagem depois que o preparo foi feito. Pode ser tarde demais, não é? Não deixe que isso prejudique a experiência do seu consumidor e também a avaliação do seu restaurante.

Além disso, se o cliente trouxer alguma dúvida sobre o tempo de preparo, por exemplo, é importante que você responda com rapidez para evitar uma solicitação de cancelamento. Lembre-se de que a comunicação por chat pode ajudar na redução do volume de cancelamentos.

Seja amigável

Você tem liberdade para criar mensagens descontraídas e bem-humoradas, mas desde que o respeito e a educação sejam preservados, combinado?

Crie proximidade ao mostrar como aquele cliente é importante para você. Por ser um canal humanizado, você tem total liberdade para utilizar o tom de voz que for mais coerente com sua marca.

Seja amigável e construa mensagens bem-educadas. Sabemos que, na comunicação escrita, pode ser difícil garantir que a mensagem será lida no tom que você escreveu. Quer uma dica? Utilize emojis para reforçar as emoções que você quer transmitir. ❤️ 

Tire dúvidas com o cliente sobre o pedido

Se você recebeu algum pedido suspeito, como com um grande número de itens repetidos, utilize o chat do iFood para tirar dúvidas com o cliente e confirmar se o pedido está certo. Assim você evita preparos errados.

Da mesma forma, se você ficou com alguma dúvida sobre as observações do cliente ou sobre os itens adicionais, acione o cliente pelo chat imediatamente, antes de enviar o pedido à cozinha.

Informe imprevistos

Na rotina de um restaurante, é comum nos depararmos com falta de algum ingrediente ou, até mesmo, algum atraso no preparo. Nesses casos, informe ao cliente o que está acontecendo e ofereça uma solução.

Na falta de algum ingrediente, apresente alguma opção de substituição e tente negociar a troca. Mas se estiver havendo um atraso no preparo, comunique ao cliente com uma previsão certa de entrega.

Busque ter proatividade para informar esses imprevistos e não espere uma reclamação do cliente. Essa transparência ajudará o cliente a confiar mais em você.

Convide o cliente para avaliar o pedido

Após despachar o pedido, mostre ao cliente o quanto a avaliação é importante para o seu restaurante. Peça feedbacks e mostre sua disposição em ouvir o que o cliente tem a dizer.

Revise a mensagem

Por fim, não se esqueça de sempre revisar a mensagem antes de enviar. Uma mensagem confusa ou com erros ortográficos podem minar a segurança do cliente com a sua marca.

Caso não tenha segurança para revisar, peça a alguma outra pessoa próxima para ler a mensagem. Não se preocupe em atender impecavelmente todas as regras gramaticais, mas garanta sempre que a mensagem que você está enviando pode ser compreendida facilmente.

Não solicite contato ou dados pessoais do cliente

A Lei Geral do Proteção de Dados (LGPD) atua preservando os dados pessoais, para que seu uso não seja feito de maneira indevida por terceiros. Por isso, é importante que nenhum dado pessoal seja solicitado dos clientes.

Lembre-se de que todos os dados necessários para a conclusão e entrega do pedido são disponibilizados pelas ferramentas do iFood. O cumprimento do processo garante segurança aos clientes e ao seu negócio.

Não trate assuntos não relacionados ao pedido

Evite abordar assuntos que não tenham relação com o pedido em questão. Isso porque essa ação pode gerar uma experiência negativa ao cliente, que pode até se surpreender negativamente com a ação.

Não ofereça descontos fora da plataforma

A prática de oferecer descontos fora da plataforma iFood não é permitida pelo iFood. Lembre-se de que o iFood oferece vantagens exclusivas aos clientes, além de assistência em toda a jornada de realização do pedido.

Não solicite a mudança na forma de pagamento

As formas de pagamento aceitas pelo seu negócio podem ser configuradas diretamente no Portal do Parceiro. Jamais solicite que o cliente refaça o pedido mudando a forma de pagamento, já que isso interfere na experiência do cliente, além de gerar desconfiança com a ação.

Após a conclusão do pedido, o cliente tem um prazo de até 7 horas para acionar o chat e falar com sua loja. Durante esse período você deve aproveitar o recurso para negociar eventuais imprevistos com o pedido e surpreender o cliente com um bom atendimento.

Viu só como é fácil utilizar o chat do iFood para falar com seus clientes? Agora é só colocar tudo em prática e começar a construir relações sólidas. Com essas boas práticas, os clientes se lembrarão da sua loja com mais facilidade.

Quer dar um próximo passo e aprender como lidar com reclamações de pedidos? Confira as dicas que preparamos para você!

Por iFood

Por iFood

1.231 respostas

  1. Bom dia, meu pedido veio errado.
    O ifood fez o reembolso do valor somente do produto errado.

    Em seguida o estabelecimento entrou em contato via WhatsApp solicitando o pagamento integral do valor ou a devolução dos produtos.

    Estou tentando contato com o ifood na mesma conversa que foi aberta ontem, porém sem resposta. Por favor visualizem os prints que tenho das mensagens recebidas pelo seu parceiro via WhatsApp.

    Aguardo vosso retorno para que possamos resolver a citação da forma mais amistosa possível.

    1. Oi Roger. Essa não é a experiência que gostaríamos que tivesse. Este canal é exclusivamente pra restaurantes e lojas parceiras, mas você consegue buscar auxilio próprio app, na opção ajuda. Se estiver no computador, o site é http://ifood.com.br/ajuda 🙂

  2. Bom dia!
    Fiz umas compra e infelizmente coloquei o endereço errado. Estabeleci contato com motoboy e solicitei que entregasse no meu endereço residencial, mas ele informou que não podia ir e iria cancelar . Agora estou sem o pedido e sem o meu dinheiro, pois não tive o estorno. Falei com estabelecimento onde fiz a compra e informaram que o pedido havia sido cancelado pelo ifood, mas teria o estorno. Falou que entregar no endereço só dependeria da boa vontade do motoboy. Além disso o motoboy não devolveu o pedido para o estabelecimento. Como posso resolver essa questão. Acho super injusto perde o dinheiro todo.

  3. Hoje dia 30/11/23
    Solicitei lanche no mcdonalds pelo aplicativo do próprio, porém o entregador era do iffod.
    Moro em condomínio grande e longe da portaria, já deixo sempre liberado na portaria minutos antes para o entregador não precisar esperar a liberação.
    Pois o mesmo além de se recusar entrar no condomínio, ainda foi arrogante, mal educado, ficou 20 minutos me mandando msg pelo aplicativo, nesse meio tempo ele poderia ter entrado feito a entrega e saído, mas ele quis complicar .
    Estou indignada , pois o mesmo foi embora com o meu lanche e das minhas filhas que são crianças e ficou por isso mesmo , porque o mcdonalds me deu até 7 dias para reembolso e minhas filhas ficam como quase 23horas da noite ??
    Péssimo entregador.
    Nome dele é Gabriel Aragones , da cidade de Viamão/RS

  4. O Ifood nao está liberando acesso a minha plataforma
    O contrato não chegou e sem ele não dá para ativar a plataforma
    e o chat não está nem me respondendo.
    Eu sou estou esperando ativar meu Ifood para poder trabalhar.
    E ninguém me responde.

  5. NAO TENHO RETORNO SOBRE REPASSES FAZ DIAS QUE MANDO MENSSAGEM E NADA DE RETORNO , MEU REPASSE NAO ENTRA E NAO ME DAO RETORNO SOBRE

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