Como funciona o processo de avaliações?

Saiba como as avaliações no iFood funcionam e como elas ajudam a fortalecer a confiança entre parceiros e clientes.

Monitorar as avaliações dos clientes é um papel importante no dia a dia de um delivery. Isso porque, com as avaliações, você coleta as experiências positivas das suas entregas, além de mapear melhorias na sua operação.

Ao concluir um pedido, o cliente avalia o pedido e a entrega, separadamente, considerando uma nota entre 1 a 5 estrelas, podendo indicar atributos que contribuíram para a avaliação, como comida saborosa; boa embalagem; boa quantidade; entre outros. Além disso, o cliente também pode atribuir um comentário como elogio ou até insatisfação. 

No iFood, acreditamos que a transparência e a melhoria contínua são pilares indispensáveis para o sucesso dos nossos parceiros e a satisfação dos clientes. 

Por isso, evoluímos nosso processo de avaliações, trazendo mais tecnologia, autonomia e possibilidade de diálogo entre restaurantes e consumidores. Com fluxos automatizados e inteligentes, garantimos análises rápidas, precisas e justas, eliminando vieses e promovendo uma experiência mais colaborativa.

Continue a leitura e descubra como o novo sistema de avaliações pode impulsionar o seu negócio!

Como funcionava o fluxo de avaliação e o que melhorou?  

Como era antes

O consumidor avaliava o pedido, o iFood fazia uma pré análise através de um sistema automatizado e identificava se não estava seguindo a Política do iFood, como comentários impróprios, trotes não relacionados ao restaurante, etc.

Com isso, 17% das notas 1 e 2 já eram descartadas, devido a comentários inválidos, e não chegavam até o parceiro. Mesmo assim, o parceiro podia solicitar a moderação da avaliação e o iFood analisava o cenário com base na Política. Após isso, o iFood publicava ou cancelava a avaliação. 

Em casos como um comentário sobre um item que não estava no cardápio da loja, recomendávamos que o restaurante respondesse explicando o ponto de vista do seu negócio. Isso ajudava a esclarecer situações e manter a transparência com os clientes.

O que mudou

O novo fluxo permite que o parceiro gerencie as avaliações e a relação com o consumidor com mais autonomia, e o iFood deixa de ser o decisor nesse processo. 

Para determinar se uma avaliação é válida, o iFood executa uma série de verificações identificando se o comentário está de acordo com a Política de Avaliações. Dessa forma, antes mesmo de chegarem a loja, são considerados irregulares e descartados os comentários contendo ofensas, linguagem inapropriada, relacionados a logística iFood ou com suspeita de fraude, não seguindo as diretrizes do iFood.

As avaliações irregulares não contam para a nota do restaurante e é possível visualizar a quantidade dessas avaliações direto na aba Avaliações e Comentários. 

A política de avaliações também é disponibilizada para clientes no formulário de avaliação, reforçando que não serão aceitos comentários ofensivos, falsos, preconceituosos e/ou outras infrações definidas na política.

Com a evolução do fluxo, ao avaliar o pedido, o consumidor visualiza os itens que está avaliando e pode escolher entre deixar a avaliação pública ou privada:

  • Avaliações públicas são evidenciadas no menu de avaliações da loja para todos os clientes e contam no cálculo da nota média da loja.
  • Avaliações privadas não contam para a nota média do restaurante e não são publicadas no menu de avaliações do aplicativo, mas o restaurante tem acesso aos comentários no Portal.

O cliente tem 7 dias, a partir da compra, para avaliar e publicar os comentários e a loja parceira tem 5 dias para responder e pode acompanhar o status da avaliação na tela “meus pedidos”.

Ao realizar essa interação, o cliente é notificado e tem a oportunidade de rever a nota atribuída inicialmente, caso queira, gerando assim uma troca parceiro-cliente. Atenção: Você pode reverter uma nota baixa e mudar a experiência do seu cliente, então responda com atenção e de forma personalizada.

Outra novidade é que agora o restaurante tem até 10 minutos para editar uma resposta ao cliente se necessário, por algum erro de digitação, por exemplo. 

Obs: as avaliações com nota 5 respondidas, não passam pelo fluxo de revisão  são publicadas imediatamente. 

Como a avaliação é exibida para clientes?

Ao acessar a página da sua loja no aplicativo, o cliente pode clicar em avaliações e ali ele verá o detalhe de todas as avaliações e comentários recebidos e a sua resposta. 

Como a avaliação é exibida em novas lojas?

Se você acabou de chegar no iFood e ainda não tem avaliações, saiba que você fica com o selo de “Novidade” por um período. Os critérios para que sua nota comece a aparecer para os clientes são:

  • a partir de 21 (vinte e um) dias ativos na plataforma;
  • com um volume de 10 (dez) ou mais avaliações.

Como incorporar os feedbacks das avaliações na sua gestão de melhoria?

Na aba de Avaliação, dentro do Portal do Parceiro, é possível acompanhar suas avaliações em indicadores gerais e por avaliação.

Na aba “Desempenho” na tela de avaliação você consegue visualizar:

  • total de Avaliações da loja nos últimos 90 dias;
  • nota média da loja considerando os últimos 90 dias e a distribuição de cada nota;
  • tags positivas e negativas selecionadas sobre o pedido;
  • resposta sobre a entrega;
  • tags positivas e negativas selecionadas sobre a entrega;
  • link para a página de Política de Avaliações.

A partir dessas informações, você entenderá como atuar em sua loja visando alavancar a excelência dos seus serviços para seus clientes.

Ao clicar na aba superior “Avaliações e Comentários” a página vem filtrada pela data da avaliação trazendo mais clareza no entendimento da datas e o status tem uma nova nomenclatura, mais objetiva e com cores que auxiliam no entendimento do que é válido e do que foi descartado.

Ao clicar no número do pedido, destacado em vermelho e localizado na primeira coluna, uma janela é aberta apresentando os detalhes. Nessa janela você visualiza a nota, atributos adicionados pelo consumidor e comentário. É por lá também que você pode responder ao cliente.

A partir dessas informações, você entenderá como atuar em sua loja visando alavancar a excelência dos seus serviços para seus clientes, sempre com autonomia. 

Como funciona a política de avaliação?

A política de avaliações do iFood prevê direitos e deveres a todos envolvidos:

  • clientes: têm o direito de realizar críticas públicas sobre sabor, quantidade e gosto pessoal;
  • lojas: têm o direito de responder às críticas nas avaliações;
  • todos: têm o dever de respeitar a política, como por exemplo, nunca usar palavras ofensivas

Críticas que seguirem esta política não serão removidas do aplicativo.

O selo Super pode ser impactado por estes ajustes no processo?

A implementação destes ajustes no processo de avaliações não deverá ter grandes impactos no critério de avaliações dentro do selo Super. Ao analisar toda a base de restaurantes do iFood, foi constatado que a quantidade de estabelecimentos Super tem crescido mês a mês. 

O principal fator que pode levar à perda do selo é o cancelamento de pedidos, e não as avaliações em si.

Importância das avaliações

As avaliações são essenciais no iFood, garantindo qualidade e fortalecendo a confiança entre clientes e parceiros. Com o novo fluxo, os parceiros ganham mais autonomia para gerenciar suas relações, enquanto o iFood atua como facilitador. Aproveite essa ferramenta para receber feedback e transformar opiniões em melhorias contínuas, oferecendo uma experiência cada vez melhor.

Aproveite a visita no blog e saiba como ter uma boa avaliação no iFood!

Respostas de 95

  1. Na minha opinião piorou muito essa parte, porque recebemos com certa frequência avaliações em pedidos trote, com palavras inadequadas, até mesmo ofendendo os outros clientes que compram em nossa loja.
    Agora não temos mais a opções de pedir a moderação diretamente ao ifood. Para que eu vou querer conversar com um cliente “fake”?!
    Não faz sentido, tem coisas que de vez melhorarem, pioram…

  2. Gustavo. Lamento não poder ajudar por aqui. Mas na rede @ifoodparaparceiros temos um time especializado para te ajudar com isso. Conta com a gente.

  3. Para mim essa alteração ficou ainda pior, não tem um filtro para que o cliente nao avalie algo que nao comprou ou que nao esta nas diretrizes do ifood. Agora no caso o cliente avaliou um item que nao comprou e eu tenho que responder ele, esperar que ele veja a resposta e tenha a boa vontade de alterar a nota ou nao.

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Parceiro iFood recebendo pedido.

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