Pesquisa de satisfação: especialista indica as melhores práticas

Toda pessoa responsável por um negócio sabe da importância de estudar o perfil e as preferências de seu público-alvo. Esse conhecimento permite atender às demandas e expectativas da clientela. Mas como saber se a percepção deles tem sido positiva ou negativa? A resposta pode estar em uma boa pesquisa de satisfação.

Ela deve ser realizada com frequência por empresas que se preocupam com a qualidade do trabalho. Isso inclui bares, padarias, restaurantes e demais estabelecimentos. Se você empreende e não faz pesquisas, saiba que pode estar perdendo uma vantagem competitiva para o seu empreendimento.

Erik Rodrigues, publicitário e pós-graduado em Gestão de Marca e Reputação Corporativa, comenta sobre a pesquisa de satisfação. Continue a leitura para entender o que é, qual sua utilidade e como fazê-la!

O que é pesquisa de satisfação?

A pesquisa de satisfação é uma coleta de opiniões dos clientes sobre vários aspectos que compõem uma empresa. Essa ação deve ser aplicada e repetida ao longo do tempo. Assim você tem insumos para comparar a evolução da percepção dos consumidores.

Afinal, esse instrumento fornece certas compreensões importantes sobre o valor da marca e como a identidade, a comunicação e os serviços dela são percebidos pelo público. Isso permite que você ajuste esses aspectos para aumentar a competitividade da companhia.

Investir na realização da pesquisa é necessário porque “quando escutamos o nosso cliente, temos dados sólidos que embasam melhor a estratégia de marketing do negócio, pensando em todos os 4P’s (produto, preço, praça e promoção)” — destaca Erik Rodrigues.

Ele ainda complementa: “a partir desse lugar de escuta, você entende desde quais são os diferenciais do seu negócio que atraem esse consumidor até quais melhorias pode colocar em prática para seguir fidelizando e atraindo mais clientela“.

O que uma pesquisa de satisfação pode avaliar em um estabelecimento?

Em um estabelecimento, a pesquisa pode buscar retorno do público sobre pontos como:

• o processo de reserva de mesas, em restaurantes, por exemplo;
• o atendimento dos funcionários;
• a qualidade e a apresentação de itens de um cardápio;
• a estrutura interna ou externa (banheiros, salão, área de bar etc.);
• o preço dos itens;
• a música ambiente;
• as ofertas disponibilizadas;
• os meios de pagamento oferecidos.

Esse levantamento pode ser feito por meio de pesquisas qualitativas, quantitativas ou mistas (com perguntas de ambos os tipos). As quantitativas, em particular, baseiam-se em números (por exemplo, notas) e são úteis para análise de múltiplos aspectos do seu estabelecimento.

Já as qualitativas têm como foco as opiniões mais subjetivas, permitindo que os clientes possam discorrer à vontade sobre os pontos que estão avaliando. As mistas, por outro lado, buscam unir os dois formatos anteriores.

Elas são mais aplicadas quando se deseja mensurar uma questão específica do estabelecimento, coletando opiniões positivas ou negativas sobre ela.

Para que serve uma pesquisa de satisfação?

A pesquisa de satisfação tem o objetivo de apontar o desempenho das suas estratégias. Isso porque, por meio dela, os clientes podem expor o que agradou e o que precisa ser revisto, além de fazer sugestões, observações e reconhecer o profissionalismo de alguns dos seus colaboradores.

Portanto, as pesquisas são instrumentos para compreender a experiência dos clientes, funcionando como termômetros para saber se as mudanças vêm sendo aceitas ou geraram alguma frustração. Esses depoimentos são valiosos para corrigir erros a tempo e aprimorar ações no campo das vendas, na gestão e no marketing digital.

Como fazer uma pesquisa de satisfação?

As perguntas podem ser realizadas a partir de formulários físicos ou digitais. No primeiro caso, você pode disponibilizar formulários impressos ou tablets para que os clientes respondam tudo no estabelecimento, caso eles recebam atendimento no local.

Já em relação à segunda opção, você pode enviar a sua pesquisa no formato de formulário virtual pelos canais de contato da empresa, como e-mail, WhatsApp ou o próprio site dela.

De qualquer forma, é importante diversificar os meios usados para estruturar a sua pesquisa e garantir que todos tenham as mesmas questões. Ao ampliar as alternativas para que o cliente escolha seu método favorito, você estimula a colaboração de diferentes pessoas e aumenta o número de participantes.

Como estruturar as questões da pesquisa?

Erik explica que “o ideal é que você adote uma metodologia de avaliação replicável a todas as suas pesquisas, como o Net Promoter Score (NPS)“. Ela trabalha com questões fechadas e classes de respostas em escalas que variam de 0 a 10. Veja alguns exemplos de questões:

• De 0 a 10, como você avalia o atendimento que recebeu em nosso comércio?

0 – 1 – 2 – 3 – 4 – 5 – 6 – 7 – 8 – 9 – 10

• De 0 a 10, como você avalia o menu do estabelecimento?

0 – 1 – 2 – 3 – 4 – 5 – 6 – 7 – 8 – 9 – 10

• De 0 a 10, o quanto você recomendaria nosso estabelecimento a um conhecido?

0 – 1 – 2 – 3 – 4 – 5 – 6 – 7 – 8 – 9 – 10

Para Erik, “esse mecanismo simples gera indicadores não só sobre o que o cliente mais gostou, mas também acerca do que ele menos gostou. Além disso, ele lança luz sobre três categorias de consumidores: os detratores, os neutros e os promotores”.

O primeiro grupo é o que dá mais notas iguais ou inferior a 6 na pesquisa, indicando insatisfação com o seu serviço. Algo que pode ser generalizado ou desencadeado por um fator específico. É justamente com esse público que você pode pensar ações de marketing que ajudem a mudar a percepção dele sobre a marca, bem como promover campanhas e publicidade orgânica na internet, por exemplo.

O segundo grupo é o que concentra mais notas 7 e 8, o que revela que ele pode se tornar uma clientela cativa se houver um aprofundamento estratégico nas demandas dele.

Já o terceiro e último grupo é aquele que se encantou durante a experiência no seu estabelecimento, dando, em geral, notas 9 e 10. Portanto, são as pessoas para quem a marca deve direcionar ações de marketing de relacionamento para fidelizá-las.

Quais são as vantagens de aplicar a pesquisa de satisfação no negócio?

Apesar de sua simplicidade, a pesquisa de satisfação do cliente tem inúmeras aplicações e deve ser aproveitada ao máximo. Com base nos resultados, você pode usá-la como ferramenta para a correção de processos, comprovação da eficácia dos serviços e desenvolvimento de novos atrativos.

A meta é estar sempre de olho nas falhas e nos acertos para fazer os devidos ajustes em tempo recorde. Isso fará com que sua empresa esteja cada vez mais alinhada às expectativas do público e consiga entregar qualidade em cada interação. As principais vantagens das pesquisas de satisfação são:

• fortalecimento da gestão — quem está à frente do negócio tem uma noção realista da situação e pode, a partir disso, tomar decisões mais inteligentes e vantajosas para ambas as partes;
• redução de erros e problemas — as respostas apontam os principais obstáculos a serem eliminados nas operações do estabelecimento, trazendo a oportunidade de manter apenas aquilo que funciona;
• aumento da produtividade — conscientes daquilo que merece atenção, as equipes não perdem tanto tempo com questões que só geram desperdício de energia, tornando-se mais produtivas;
• aumento da fidelização — o convite à pesquisa mostra que sua empresa se preocupa com o que a clientela pensa, o que faz com que ela se sinta valorizada e motivada a retornar.

Vale dizer, ainda, que esse tipo de pesquisa traz riqueza de detalhes sobre a percepção de diferentes elementos do negócio. Afinal, o cliente precisa focar em um ponto por vez, ao contrário do que faria em comentários nas redes sociais ou nas avaliações de aplicativos de delivery, por exemplo.

Essa característica evita depoimentos confusos e facilita a identificação do que realmente exige melhorias, otimizando o planejamento das próximas estratégias. Inclusive, é possível usar os resultados das respostas como dados complementares durante as análises das métricas de marketing digital.

O que considerar na hora de fazer uma pesquisa de satisfação?

A primeira dica é estruturar os formulários com campos que indiquem o perfil dos clientes. Ou seja, crie espaços exclusivos para solicitar nome (opcional), gênero, idade e outras informações relevantes. Isso trará uma boa noção das características que predominam no público, para adequar o atendimento.

Defina os objetivos

Pense nos resultados que você deseja obter com a pesquisa para ter um retorno preciso dessas informações. O grande foco está na avaliação do cardápio ou você quer descobrir se os preços dos itens estão justos?

Aproveite as primeiras versões para fazer testes e aprimorar, aos poucos, sua maneira de coletar depoimentos. O bom é que, depois de alguns formulários, você já terá um grande conjunto de dados para criar um cadastro de clientes (com o consentimento deles) e lapidar os serviços com foco nas exigências identificadas.

Escolha as ferramentas

Como dito, há várias formas de aplicar uma pesquisa de satisfação. Ao optar pelos formulários em papel, é importante manter o material em uma superfície plana e disponibilizar canetas para o preenchimento. Isso evita que os clientes desistam do processo por falta de recursos.

Os questionários online, por outro lado, podem ser respondidos com poucos cliques na tela do celular ou do computador do cliente. Você consegue criar modelos em diferentes plataformas, como o Google Forms. Lembre-se de divulgar a pesquisa em diversos meios usados pela sua audiência.

Crie categorias de avaliação

Evite lançar as perguntas de forma aleatória no documento, pois isso pode confundir ou tornar o processo cansativo. O ideal é criar um roteiro organizado, que traga as questões em diferentes categorias.

A primeira parte pode ser, por exemplo, relativa ao desempenho do trabalho em equipe. Nesse caso, coloque um título que remeta ao atendimento dos funcionários antes de lançar as perguntas. Siga a mesma lógica para as demais categorias, como acessibilidade, qualidade dos itens comercializados, localização e custo-benefício.

Priorize questões objetivas

O questionário precisa ser facilmente interpretado e não abrir espaço para respostas ambíguas. Se você não priorizar a objetividade, corre o risco de receber depoimentos que não correspondem aos propósitos, prejudicando a análise posterior.

Use questões objetivas, que vão direto ao ponto. Muitas pessoas gostam do formato fechado, que inclui apenas os campos “sim” e “não” ou sistemas de notas dos serviços, como zero a dez (ou seja, as questões quantitativas). A simplicidade motiva o cliente a contribuir. Nesses casos, é válido adicionar um campo opcional de observações para permitir uma resposta mais subjetiva.

Como usar a pesquisa de satisfação para implementar melhorias?

Erik Rodrigues é direto: “compartilhe com o seu time os resultados da sua pesquisa de satisfação. Não só as notas, mas também os feedbacks recebidos. Isso vai permitir que cada setor identifique quais são os pontos fortes e fracos que eles têm no momento e, a parti daí, estabeleçam um plano de ajustamento para que, em futuras avaliações, o saldo seja positivo“.

Mas não só isso. “O dono ou dona do estabelecimento precisa acompanhar de perto como essas mudanças estão sendo aplicadas no dia a dia do local. Garantindo, assim, a evolução do serviço e trazendo o restante da equipe para perto, reforçando o espírito de engajamento com a empresa“, ele complementa. Nesse processo, você pode colocar em prática algumas ações, como:

• conferir quais recursos estão sendo demandados por cada área (administrativo, recepção, cozinha, marketing etc.) e como eles impactam o caixa da empresa;
• supervisionar treinamentos e oficinas voltadas para atendimento ao cliente — caso esse tenha sido um dos requisitos mais mal-avaliados e com opiniões negativas;
• adotar métricas internas, que permitem um monitoramento rápido, de adaptações do ambiente de trabalho conforme elas são implementadas em cada unidade.

Agora você já tem a base para elaborar um modelo de pesquisa de satisfação adequado ao perfil do seu negócio. Lembre-se de registrar as respostas e armazenar os resultados de todos os formulários lançados. Esse histórico será valioso para acompanhar os avanços da empresa e evitar a repetição de erros.

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