Atendimento ao cliente: guia completo para o seu restaurante!

O atendimento ao cliente acontece desde a pré-compra, quando o público está começando a interagir com o cardápio do restaurante, até o momento posterior à aquisição dos produtos.

Investir na área de suporte ao cliente é fundamental para melhorar a percepção do público sobre o negócio e, ao mesmo tempo, garantir que todos os pontos de contato entre o estabelecimento e a clientela sejam bem-sucedidos.

É preciso oferecer um atendimento de qualidade ao consumidor, seja padronizando a comunicação, seja prestando apoio ao público em todos os canais do restaurante. Para humanizar o contato, você deve focar na resolução de conflitos, treinar a equipe e, claro, surpreender o cliente.

Dentro do seu negócio, também é possível traçar métricas de atendimento ao cliente. Você pode acompanhar, por exemplo, desde o número de visitas no cardápio até a taxa de abandono na sacola, passando pelos pedidos concluídos, avaliação do público, tempo de preparo dos itens, demandas entregues com erro e quantidade de pedidos cancelados.

Mas os dados obtidos também devem ser analisados de maneira qualitativa – isso é, estudar um cenário a partir de informações específicas. Assim, você aprende a usar o feedback dos clientes, as interações nas redes sociais e a prática dos concorrentes para otimizar o atendimento e diminuir falhas durante a jornada de compra no seu restaurante.

Parece muita coisa, não é?! Mas tenha calma! Continue a leitura deste conteúdo e saiba tudo sobre atendimento ao cliente para o seu restaurante!

Qual é a importância de oferecer um bom atendimento ao cliente?

Mais de 90% dos consumidores brasileiros acreditam que o atendimento prestado por uma empresa é fundamental para a efetivação da compra de produtos ou serviços. É o que mostra uma pesquisa recente, realizada pela consultoria Hibou, sobre o apoio que os negócios oferecem ao público no país.

Apesar da quase unanimidade dos clientes em relação à importância do atendimento nas empresas, somente 1% dos participantes (de um total de 1.727 entrevistas) relata que está satisfeito com o apoio prestado pelas marcas.

O número é muito baixo, concorda? Igualmente, mais de 60% dos entrevistados não acreditam que as companhias estão preparadas para atender às expectativas do público no Brasil.

Oferecer um bom atendimento garante a satisfação do consumidor, que passa a considerar a recompra de produtos no restaurante e acaba indicando a marca para outras pessoas. Mas os benefícios dessa prática não param por aí. Veja por que investir em apoio ao cliente no seu negócio!

Fidelização dos clientes

A fidelização de clientes acontece quando um comprador considera uma empresa, com a qual já se envolveu anteriormente, em compras futuras. Em geral, a recompra de produtos e serviços na marca está associada a boas experiências de atendimento.

O motivo é que, ao otimizar a experiência do consumidor com a marca, desde antes até depois da venda realizada, a empresa mostra ao público que está empenhada em prestar um atendimento humanizado, compreendendo quais são as dores do cliente e indicando as melhores soluções.

Mais credibilidade no mercado

Ao receber um atendimento de qualidade, os clientes ficam satisfeitos com a compra e começam a divulgar a boa experiência que tiveram com a marca. Por sua vez, a propaganda espontânea do público melhora a credibilidade da empresa no mercado.

Mas lembre-se de que, para que o consumidor se encante, realmente, com o seu restaurante, o ideal é não apenas prestar um serviço satisfatório, ou seja, oferecer uma comida de qualidade, mas também superar as expectativas do cliente com a jornada de compra!

Aumento do valor médio de consumo

Esse é um indicador que demonstra a relação do cliente com o quanto ele está disposto a investir no que ele consome no restaurante, está ligado à satisfação do público com a marca. Você também pode ouvir falar dele como ticket médio.

Dessa forma, quanto maior o valor médio de consumo registrado pelo negócio, maior é o lucro com os pedidos dos clientes. E, para conseguir esse feito, nada melhor do que garantir a satisfação do consumidor com um atendimento de qualidade, certo?

Melhor valor vitalício do cliente

O valor vitalício, também conhecido como Lifetime Value, é um indicador de marketing que prevê o o quanto o consumidor compra com você em todo o período enquanto ele é seu cliente. Aqui, olhando para a sua clientela como um todo, deve-se considerar a média do valor gasto e a permanência durante todo o período, desde o primeiro, até o último pedido.

Não por acaso, esse aspecto é influenciado pelo atendimento ao público, podendo um serviço bem-sucedido otimizar o tempo que a pessoa leva para fechar negócio com a marca — e, por consequência, contribuir com o valor médio de consumo e com a lucratividade do restaurante.

Redução do Custo de Aquisição do Cliente

Por fim, investir em um bom atendimento ao público garante a redução do Custo de Aquisição do Cliente, o CAC. Sabe o que esse indicador revela sobre o seu negócio? Na verdade, a métrica representa a soma de investimentos no setor de marketing da empresa dividida pelo número de consumidores atraídos ao restaurante a partir das estratégias de venda.

Explicando de outro modo, o consumidor satisfeito com a experiência oferecida pela empresa tende a realizar novas compras com o estabelecimento, além de divulgar o restaurante para outras pessoas, seja postando em suas redes sociais, seja indicando em conversas com amigos. Isso contribui para que o negócio amplie o número de clientes sem ter de, necessariamente, aumentar os custos com o marketing e as ferramentas de merchandising, por exemplo.

Como oferecer um atendimento de qualidade?

Até aqui, você já entendeu que o atendimento ao cliente cumpre um papel central para a satisfação do público em relação à marca. Contudo, a dúvida que fica é sobre como oferecer um bom serviço de suporte ao cliente no seu restaurante, certo? Listamos as principais dicas!

Mantenha um bom atendimento em todos os canais

Termo traduzido por “todos os canais”, o omnichannel, também conhecido como omnicanal, é uma tendência entre as lojas, que oferece ao cliente várias formas de entrar em contato com a empresa. Além disso, a estratégia amplia o relacionamento com o público, interligando também o mundo online e o offline, na convergência das lojas físicas e virtuais do estabelecimento. O importante aqui é estar onde seu cliente está e não apenas em canais que seu estabelecimento tem facilidade.

No entanto, ao apostar em omnicanal, a empresa deve se preocupar com o serviço de apoio ao cliente, que precisa manter a qualidade do atendimento em todos os meios de comunicação. Outra dica é se adaptar ao suporte que você oferece ao consumidor, usando uma linguagem específica para cada canal de atendimento (e-mail, telefone, aplicativo, site, redes sociais etc.).

Padronize a comunicação do restaurante

Oferecer vários canais de atendimento ao cliente traz um grande desafio para a empresa: manter uma comunicação clara e objetiva com o público, independentemente da plataforma ou da situação usada para favorecer o contato com o restaurante.

Para garantir o sucesso da jornada de compra, a gestão de restaurante deve elaborar um planejamento de comunicação, definindo regras claras e um protocolo para a equipe seguir, com foco na experiência do consumidor.

A padronização da comunicação evita, por exemplo, que um cliente que entra em contato com o restaurante pelo aplicativo de delivery tenha uma experiência superior enquanto um consumidor que realiza o pedido por rede social se decepciona com o negócio.

Afinal, o objetivo da estratégia é tornar todo contato com o público bem-sucedido, usando a diversidade de canais de comunicação para atingir essa meta e lucrar mais com as vendas!

Estabeleça um contato humanizado

Outra tendência é a busca por um atendimento humanizado, isto é, um serviço de apoio ao cliente que o faça se sentir especial e único, além de opções de itens comercializados com base no perfil do comprador.

Sempre que possível, chame o cliente pelo nome, além disso, a equipe deve praticar a empatia, colocando-se no lugar do público para entender quais são as suas “dores” (as demandas da pessoa) e como oferecer as melhores soluções para o problema apresentado.

Foque na resolução de problemas

A justificativa para essa prática é que, ao considerar um restaurante para fazer seu pedido e, ao deparar-se com um problema, o cliente já tem ideia sobre o que ele precisa e, geralmente, quer resolver essa situação o mais rápido possível.

Por isso, quando o time de atendimento ao cliente busca compreendê-lo para ajudá-lo a encontrar uma solução para a sua “dor”, será mais fácil corresponder à expectativa do consumidor com os produtos oferecidos pelo negócio.

O resultado de um atendimento focado na resolução de problemas, portanto, é a agilidade do processo, evitando a formação de longas filas e reduzindo o tempo investindo no apoio a cada cliente.

Treine a equipe

Não seria exagero afirmar que o atendimento é a “alma” da empresa, pois, essa área, responsável por todos os contatos com o público, é capaz de transformar a experiência do comprador em algo extraordinário ou, muito pelo contrário, contribuir para que a pessoa não volte a realizar pedidos no restaurante — divulgando a má qualidade do serviço para os seus conhecidos.

Logo, para evitar falhas desde a pré-venda até o momento posterior à entrega do pedido, é necessário investir em um contínuo treinamento da equipe, definindo regras para a comunicação com o cliente e, se possível, realizando pesquisas para saber quais pontos precisam ser melhorados no serviço prestado ao público.

Por outro lado, o treinamento da equipe ajuda a motivar os colaboradores, que sentem que estão desenvolvendo novas habilidades no serviço. Com a equipe motivada e unida, fica mais fácil corresponder à expectativa dos clientes e transformar o seu negócio em um verdadeiro sucesso de vendas!

Surpreenda os clientes com o atendimento

O restaurante deve buscar não apenas oferecer seus pratos para o cliente. É preciso também superar a expectativa do público, para que ele volte a realizar pedidos e indique o negócio para outras pessoas. Tenha cuidado em cada detalhe. Ao entender as necessidades do cliente e ao notar pequenas atitudes no contato, você conseguirá encantar o consumidor no processo de compra.

Proporcionar uma experiência positiva com atendimento de qualidade é uma estratégia que agrega valor à marca e diferencia o restaurante dos concorrentes, estreitando a relação com seus clientes.

Quais métricas de atendimento você deve acompanhar?

Você já entendeu como oferecer um atendimento de qualidade para o seu público. Porém, a questão que fica é como saber se o serviço de apoio ao consumidor no restaurante está seguindo o planejamento e alcançando os resultados esperados, certo?

Calma! Listamos aqui as principais métricas para avaliar essa área fundamental para o crescimento do restaurante no mercado.

Número de visitas no cardápio

O cardápio estabelece um dos primeiros contatos entre o público e a marca, sendo decisivo para a efetivação de uma compra no restaurante. As melhores plataformas de delivery permitem que os restaurantes acompanhem o número de visitas obtidas no cardápio.

Essa métrica permite que você entenda o desempenho da sua loja na plataforma e, com isso, você pode traçar ações para que seu restaurante seja mais visto. Ao receber uma visita no cardápio, você tem a chance de conquistar um cliente com seus pratos.

Essa métrica interfere diretamente no seu resultado de vendas. Se você tem um grande volume de visitas no cardápio e um baixo volume de vendas, por exemplo, pode ser interessante avaliar como o seu restaurante é visto. Esse entendimento é fundamental para que você garanta uma boa experiência ao consumidor em todas as etapas de interação com sua marca.

Itens mais pedidos

Além de observar a quantidade de visitantes que interagem com o cardápio digital, é preciso analisar o número de itens que as pessoas estão comprando.

O motivo é simples: quanto mais a empresa despertar o desejo do cliente, mais ele tende a consumir, ampliando a compra de vários produtos de uma só vez. E, com o aumento de vendas, o restaurante pode investir na estrutura e aumentar a sua operação.

Ao mesmo tempo, vale realizar um estudo sobre o perfil do público, propondo combos promocionais ou despertando a vontade de o consumidor levar mais itens em uma mesma compra.

Pedidos concluídos

Uma ótima estratégia para saber se o atendimento está sendo bem-sucedido é analisar a taxa de pedidos concluídos — os pedidos realizados pelo cliente em algum canal de comunicação, preparados pela equipe do restaurante e entregues com sucesso ao comprador.

Nesse sentido, quanto mais pedidos concluídos forem registrados pela empresa, maior é a possibilidade de o cliente voltar a comprar no restaurante, desde que a gestão preze pela qualidade dos itens comercializados e não deixe de acompanhar o cliente desde a pré-venda até o pós-compra.

Avaliações dos clientes

Os aplicativos de entregas, geralmente, permitem que os clientes avaliem a experiência com os restaurantes, registrando nas plataformas digitais feedbacks sobre o contato com a empresa. Dessa forma, os consumidores têm a sensação de que são ouvidos e de que sua opinião é realmente construtiva para o negócio.

Ao mesmo tempo, o restaurante pode identificar erros durante a jornada de consumo a partir da avaliação do público, investindo nos pontos mais desafiadores do atendimento para, em vendas futuras, surpreender positivamente o cliente.

Cancelamento de pedidos

Quando um consumidor decide fechar negócio com uma empresa, a equipe de atendimento começa a preparar a entrega do produto ou do serviço para que a pessoa se satisfaça com a compra. No entanto, nesse meio tempo, o comprador pode refletir sobre a ação e cancelar o pedido, o que prejudica bastante a relação entre a marca e o cliente.

Por isso, a taxa de cancelamento de pedidos é um indicador importante para as empresas, sobretudo aquelas que operam com entrega de comida, uma vez que os pedidos começam a ser preparados após a confirmação de compra e podem gerar prejuízo para o restaurante caso o cliente decida cancelar o pagamento, por exemplo.

Em todo caso, os restaurantes devem avaliar por que os clientes estão desistindo da compra. É o momento de tentar corrigir erros na jornada de consumo e atrair consumidores bem decididos sobre a aquisição de produtos ou atividades.

Abandonos na sacola

O número de itens abandonados na sacola é outra taxa que o gestor deve prestar atenção, principalmente quando o restaurante funciona majoritariamente no ambiente virtual (e-commerce e plataformas de entregas, por exemplo).

Assim, é preciso identificar o que está pesando na decisão do consumidor sobre a compra, já que, em algum momento, o produto desperta o interesse da pessoa, mas isso não é o suficiente para ela realizar o pagamento e receber o item em casa.

Tempo de preparo do pedido

Em restaurantes, o tempo que a comida leva para ser preparada e enviada para o cliente é uma métrica muito importante, uma vez que impacta diretamente o atendimento ao público. O motivo é que ninguém quer receber a sua entrega com atraso, sobretudo quando o consumidor está com pressa para saciar o seu desejo, ou sua fome.

Assim, se o restaurante finalizar o pedido em um tempo recorde, é provável que a relação com o público seja satisfatória, evitando, inclusive, comentários negativos sobre a experiência.

Pedidos entregues com erro

Por último, um índice que a gestão de restaurante deve ficar de olho é a taxa de pedidos entregues com erro. Isso, em especial, quando há uma confusão no preparo da comida e o item finalizado não coincide com o pedido do consumidor.

Nesse caso, o negócio deve propor alguma solução ao cliente, que tende a ficar frustrado com um pedido errado ou com algum pedido de alteração simples não tenha sido realizado. É possível enviar uma nova entrega e, quem sabe, até oferecer ao consumidor promoções em compras futuras.

É preciso, de alguma maneira, compensar o erro e mostrar que a experiência do público é levada a sério pelo restaurante. Mas, o mais importante, é tentar evitar que esses pedidos errados aconteçam.

Como analisar os dados qualitativamente?

A análise qualitativa ajuda o gestor a compreender um cenário ou uma tendência de consumo de maneira geral, utilizando como parâmetro dados individuais.

Diferentemente da metodologia quantitativa, analisar informações qualitativamente é importante para entender motivações e aspectos subjetivos que contribuem com o sucesso do atendimento ao cliente no restaurante.

Por isso, listamos algumas informações para analisar qualitativamente no seu negócio e, assim, melhorar o serviço de apoio ao cliente. Confira!

Observe as interações nas redes sociais

Sem dúvidas, as redes sociais têm um papel fundamental na economia, já que muitas transações são realizadas por meio da internet. E não seria diferente com o setor de restaurantes e entrega de comida, que aproveitam o espaço para faturar com os pedidos.

Para melhorar o atendimento ao cliente no restaurante, porém, é preciso ter atenção às interações com os usuários nas redes sociais. A dica é verificar os comentários deixados pelo público nas postagens e analisar, detalhadamente, as conversas realizadas nos chats, identificando pontos fortes e fracos do apoio ao consumidor nas plataformas.

Identifique os clientes detratores

Além de observar as interações nas redes sociais, é preciso identificar clientes detratores, isto é, consumidores que não têm uma boa experiência com a empresa e começam a difamar ou divulgar uma má impressão sobre a marca.

Esse tipo de interação, que ocorre muito na internet, prejudica o processo de venda e coloca a reputação do restaurante em risco. Afinal de contas, quem vai querer comprar em um restaurante avaliado negativamente, se dá para escolher uma loja com comentários positivos?

Mas, para lidar com clientes detratores, é preciso compreender o que falhou na relação entre o estabelecimento e o consumidor. Portanto, vale considerar que o feedback do público pode contribuir para sofisticar o atendimento e garantir o sucesso em vendas futuras.

Da mesma forma, o restaurante pode pensar em soluções para melhorar a relação do cliente detrator com a loja, oferecendo a ele descontos ou cupons personalizados, que incentivem uma nova compra e deem ao estabelecimento uma chance para reconquistar a clientela.

Acompanhe a prática dos concorrentes

Por fim, a análise de dados qualitativos na empresa deve levar em consideração a prática da concorrência, verificando o que as lojas concorrentes oferecem ao público e observando como realizam o atendimento ao cliente.

A análise da concorrência deve antecipar, também, tendências que fazem sucesso e podem contribuir para o restaurante vender mais. Inovar no cardápio, oferecer itens novos que são a cara do comprador e desenvolver um atendimento personalizado e humanizado costuma surpreender a clientela e aumentar o nível de fidelização.

Até aqui, você entendeu como o atendimento ao cliente impacta o sucesso do seu restaurante. Por isso, é importante analisar alguns dados, como as interações nas redes sociais e as tendências de mercado, para otimizar os pontos de contato entre a sua marca e o consumidor, evitando que erros comprometam a jornada de compra na sua empresa.

Gostou do que leu sobre atendimento ao cliente? Se você quer continuar diferenciando seu negócio da concorrência e atraindo novos clientes, leia nosso guia sobre marketing para restaurantes.