O atendimento ao cliente mudou. A transformação digital impactou as relações comerciais ao criar uma demanda por soluções que entregassem ao público uma experiência de consumo prática e integrada. Nesse contexto, o omnichannel é um conceito que você deve conhecer.
Essa estratégia de atendimento multicanal elimina dificuldades que antes existiam na interação com os consumidores em um número variado de canais. Não investir nela significa ter perdas tanto no volume de pedidos como na qualidade dos contatos.
Continue a leitura para entender o que é o omnichannel e como implementar no seu negócio!
O que é omnichannel?
Omnichannel é uma estratégia de gestão de múltiplos canais de marketing digital, comunicação, vendas e atendimento ao cliente. Nela, todos convergem e são integrados em um mesmo sistema ou plataforma tecnológica desenvolvida para possibilitar o controle completo dessas vias.
Do ponto de vista da linguagem, omnichannel é a junção de dois elementos do inglês: o sufixo omni, que significa “todos”, e channel — canal, em português. Essa informação dá pistas sobre o significado da palavra, mas é preciso ir além para entender o conceito.
A estratégia de omnichannel faz com que a jornada de compra seja contínua, independentemente do meio usado pelo cliente para contato. Também melhora a experiência do cliente, pois elimina inconvenientes como:
- inconsistências em informações ou ações;
- necessidade de repetir dados a cada nova conversa;
- diferenças de preços ou na disponibilidade de estoque online e offline.
Como esse conceito se aplica ao ramo alimentício?
Quando implementada no ramo alimentício, a estratégia omnichannel permite que os clientes façam pedidos, paguem ou tirem dúvidas em seu canal de preferência, reduzindo seu esforço de compra. Esse canal pode ser, por exemplo, um ponto de venda físico, uma loja virtual, um aplicativo de entregas ou uma rede social.
Além de facilitar procedimentos para a clientela, essa abordagem centraliza as informações para o estabelecimento e proporciona mais controle sobre o que acontece. Assim, é possível evitar falhas, como entregas erradas ou cobranças indevidas.
Essa é, ainda, uma maneira de integrar o offline e o online, eliminando barreiras entre os dois meios. Então, mesmo os estabelecimentos mais tradicionais podem usufruir dos benefícios do omnichannel.
Quais as vantagens do omnichannel para os estabelecimentos?
Como já foi possível perceber, adotar uma estratégia omnichannel pode trazer impactos positivos para as operações de restaurantes, marmitarias, hamburguerias, bares e outros estabelecimentos do ramo alimentício. Confira as principais vantagens!
Crescimento do faturamento
Para começar, a vantagem que todos querem: vender mais. O modelo omnichannel ajuda a ampliar o faturamento porque permite aumentar a variedade de canais em que o negócio está disponível, sem que essa expansão dificulte sua operação ou crie um atendimento de baixa qualidade.
Muitas empresas não estão em tantos meios porque isso gera dificuldades operacionais, uma vez que, sem a integração deles, os contatos perderiam em agilidade e continuidade. Por consequência, entregariam uma experiência insatisfatória ao cliente.
Por outro lado, quando há tal conexão, a gestão de multicanais é simplificada, o que possibilita ampliar o número de vias de contato. Com isso, a marca se posiciona em múltiplos canais e é vista por um número maior de compradores — o que pode resultar em mais vendas.
Integração de dados
Por ser viabilizado a partir de um sistema ou plataforma tecnológica que coleta dados dos diversos canais, o omnichannel unifica esses dados em uma só base. Essa integração é um trunfo para a gestão organizada do negócio.
Algumas oportunidades nesse cenário são:
- tornar o marketing estratégico, direcionando as ações para o público certo;
- medir o desempenho empresarial para acompanhar os resultados;
- personalizar e padronizar a comunicação, de modo a tornar as interações mais eficientes;
- antecipar tendências de comportamento do consumidor.
Aumento da agilidade e da qualidade das operações
Na prática, quando é implementada a abordagem omnichannel, as operações passam a contar com automação de tarefas, padronização do atendimento e coleta de dados. As consequências disso são mais agilidade e qualidade, o que tanto agrada os clientes como otimiza os processos.
Trata-se de um efeito em cascata, em que um fator contribui para o outro, e o trabalho é melhorado constantemente. Até porque essa integração atinge mais que as interações: ela envolve os meios de pagamento, a organização dos pedidos e a gestão do andamento dos fluxos.
Maior presença digital e reconhecimento de marca
O aumento da presença virtual e da autoridade da marca contribuem para alcançar objetivos de marketing importantes. Afinal, essas são duas chaves para impulsionar o crescimento dos resultados. Uma boa estratégia omnichannel facilita alcançar esses objetivos ao ampliar os pontos de contato com o público, a partir de uma solução de controle unificado.
Como integrar os canais de atendimento?
Integrar os canais de atendimento parece algo complexo. Porém, com as dicas certas, você vai conseguir realizar isso sem dificuldades. Confira, a seguir, o que não pode faltar no seu plano de ação!
Invista na tecnologia para integrar os canais
A integração de multicanais, que em sua maioria são digitais, depende principalmente do uso de tecnologia para acontecer. Assim, o primeiro e mais importante passo para o omnichannel é contar com um sistema ou plataforma que unifique a gestão deles e sua base de dados.
Na hora de contratar um fornecedor para esse tipo de solução, é necessário avaliar alguns pontos. Você vai precisar:
- entender a jornada de compra;
- escolher um parceiro com boa reputação;
- optar por uma ferramenta que facilite a conexão do maior número possível de vias de contato;
- considerar as funcionalidades disponibilizadas.
Adapte processos para otimizar o uso da tecnologia
Com a plataforma de integração escolhida, é hora de adaptar os processos internos a essa tecnologia. Um exemplo é organizar as etapas de maneira que cada ação, acontecendo virtualmente ou não, seja incluída no fluxo.
Também é fundamental treinar a equipe para usar a solução tecnológica. Convém ressaltar as adequações realizadas ou mudanças nas práticas, além de como atuar conforme as novas diretrizes de trabalho.
Qual a diferença entre omnichannel, multichannel e cross channel?
Ao falar de integração de multicanais, é comum que alguns conceitos se confundam. Para deixar claro: o omnichannel envolve uma conexão completa entre os meios de vendas, de comunicação e de marketing, virtuais ou não.
O modelo multichannel também inclui uma diversidade de vias. Mas elas não estão conectadas, e sim competindo. Além disso, as informações não são unificadas. Já o cross channel implica no cruzamento entre os pontos de contato, criando uma jornada de consumo que inicia em um e termina em outro — mas ainda sem uma ligação total.
São, portanto, três etapas evolutivas que abordam o processo de atendimento de forma cada vez mais integrada: o multichannel precede o cross channel; e, depois, vem o omnichannel. Qualquer negócio que visa aumentar sua presença no mercado deve avaliar as vantagens e impactos de cada modelo, para escolher a melhor estratégia.
No fim das contas, o omnichannel se destaca por ser a abordagem mais completa e capaz de entregar a melhor experiência de atendimento em múltiplos canais aos clientes. Além disso, torna as vendas, o marketing e a comunicação mais eficientes e abrangentes.
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