Monitorar as avaliações dos clientes é um papel importante no dia a dia de um delivery. Isso porque, com as avaliações, você coleta as experiências positivas das suas entregas, além de mapear melhorias na sua operação.
Ao concluir um pedido, o cliente avalia o pedido e a entrega, separadamente, considerando uma nota entre 1 a 5 estrelas, podendo indicar atributos que contribuíram para a avaliação, como comida saborosa; boa embalagem; boa quantidade; entre outros. Além disso, o cliente também pode atribuir um comentário como elogio ou até insatisfação.
No iFood, acreditamos que a transparência e a melhoria contínua são pilares indispensáveis para o sucesso dos nossos parceiros e a satisfação dos clientes.
Por isso, evoluímos nosso processo de avaliações, trazendo mais tecnologia, autonomia e possibilidade de diálogo entre restaurantes e consumidores. Com fluxos automatizados e inteligentes, garantimos análises rápidas, precisas e justas, eliminando vieses e promovendo uma experiência mais colaborativa.
Continue a leitura e descubra como o novo sistema de avaliações pode impulsionar o seu negócio!
Como funciona o fluxo de avaliação?
O fluxo permite que o parceiro gerencie as avaliações e a relação com o consumidor com autonomia, sem a participação do iFood como decisor nesse processo.
Para determinar se uma avaliação é válida, o iFood executa uma série de verificações identificando se o comentário está de acordo com a Política de Avaliações. Dessa forma, antes mesmo de chegarem a loja, são considerados irregulares e descartados os comentários contendo ofensas, linguagem inapropriada, relacionados a logística iFood ou com suspeita de fraude, não seguindo as diretrizes do iFood.
As avaliações irregulares não contam para a nota do restaurante e é possível visualizar a quantidade dessas avaliações direto na aba Avaliações e Comentários.
A política de avaliações também é disponibilizada para clientes no formulário de avaliação, reforçando que não serão aceitos comentários ofensivos, falsos, preconceituosos e/ou outras infrações definidas na política.
Ao avaliar o pedido, o consumidor visualiza os itens que está avaliando e pode escolher entre deixar a avaliação pública ou privada:
- Avaliações públicas são evidenciadas no menu de avaliações da loja para todos os clientes e contam no cálculo da nota média da loja.
- Avaliações privadas não contam para a nota média do restaurante e não são publicadas no menu de avaliações do aplicativo, mas o restaurante tem acesso aos comentários no Portal.
O cliente tem 7 dias, a partir da compra, para avaliar e publicar os comentários e a loja parceira tem 5 dias para responder e pode acompanhar o status da avaliação na tela “meus pedidos”.
Ao realizar essa interação, o cliente é notificado e tem a oportunidade de rever a nota atribuída inicialmente, caso queira, gerando assim uma troca parceiro-cliente.
Atenção: Você pode reverter uma nota baixa e mudar a experiência do seu cliente, então responda com atenção e de forma personalizada.
O restaurante tem até 10 minutos para editar uma resposta ao cliente se necessário, por algum erro de digitação, por exemplo.
Obs: as avaliações com nota 5 respondidas, não passam pelo fluxo de revisão e são publicadas imediatamente.
Como a avaliação é exibida para clientes?
Ao acessar a página da sua loja no aplicativo, o cliente pode clicar em avaliações e ali ele verá o detalhe de todas as avaliações e comentários recebidos e a sua resposta.
Como a avaliação é exibida em novas lojas?
Se você acabou de chegar no iFood e ainda não tem avaliações, saiba que você fica com o selo de “Novidade” por um período. Os critérios para que sua nota comece a aparecer para os clientes são:
- a partir de 21 (vinte e um) dias ativos na plataforma;
- com um volume de 10 (dez) ou mais avaliações.
Como incorporar os feedbacks das avaliações na sua gestão de melhoria?
Na aba de Avaliação, dentro do Portal do Parceiro, é possível acompanhar suas avaliações em indicadores gerais e por avaliação.
Na aba “Desempenho” na tela de avaliação você consegue visualizar:
- total de Avaliações da loja nos últimos 90 dias;
- nota média da loja considerando os últimos 90 dias e a distribuição de cada nota;
- tags positivas e negativas selecionadas sobre o pedido;
- resposta sobre a entrega;
- tags positivas e negativas selecionadas sobre a entrega;
- link para a página de Política de Avaliações.
A partir dessas informações, você entenderá como atuar em sua loja visando alavancar a excelência dos seus serviços para seus clientes.
Ao clicar na aba superior “Avaliações e Comentários” a página vem filtrada pela data da avaliação trazendo mais clareza no entendimento da datas e o status tem uma nova nomenclatura, mais objetiva e com cores que auxiliam no entendimento do que é válido e do que foi descartado.
Ao clicar no número do pedido, destacado em vermelho e localizado na primeira coluna, uma janela é aberta apresentando os detalhes. Nessa janela você visualiza a nota, atributos adicionados pelo consumidor e comentário. É por lá também que você pode responder ao cliente.
A partir dessas informações, você entenderá como atuar em sua loja visando alavancar a excelência dos seus serviços para seus clientes, sempre com autonomia.
Como funciona a política de avaliação?
A política de avaliações do iFood prevê direitos e deveres a todos envolvidos:
- clientes: têm o direito de realizar críticas públicas sobre sabor, quantidade e gosto pessoal;
- lojas: têm o direito de responder às críticas nas avaliações;
- todos: têm o dever de respeitar a política, como por exemplo, nunca usar palavras ofensivas
Críticas que seguirem esta política não serão removidas do aplicativo.
Importância das avaliações
As avaliações são essenciais no iFood, garantindo qualidade e fortalecendo a confiança entre clientes e parceiros. Com o novo fluxo, os parceiros ganham mais autonomia para gerenciar suas relações, enquanto o iFood atua como facilitador. Aproveite essa ferramenta para receber feedback e transformar opiniões em melhorias contínuas, oferecendo uma experiência cada vez melhor.
Aproveite a visita no blog e saiba como ter uma boa avaliação no iFood!
Respostas de 108
Na minha opinião piorou muito essa parte, porque recebemos com certa frequência avaliações em pedidos trote, com palavras inadequadas, até mesmo ofendendo os outros clientes que compram em nossa loja.
Agora não temos mais a opções de pedir a moderação diretamente ao ifood. Para que eu vou querer conversar com um cliente “fake”?!
Não faz sentido, tem coisas que de vez melhorarem, pioram…
Gustavo. Lamento não poder ajudar por aqui. Mas na rede @ifoodparaparceiros temos um time especializado para te ajudar com isso. Conta com a gente.
Para mim essa alteração ficou ainda pior, não tem um filtro para que o cliente nao avalie algo que nao comprou ou que nao esta nas diretrizes do ifood. Agora no caso o cliente avaliou um item que nao comprou e eu tenho que responder ele, esperar que ele veja a resposta e tenha a boa vontade de alterar a nota ou nao.
Um cliente fake que nós conhecemos (trabalha na concorrência) fez um pedido no nosso restaurante e avaliou com 1 estrela dizendo que faltaram itens no pedido (mentira, sempre tiramos foto do pedido antes de ser enviado). Pedi moderação da avaliação e o ifood negou, dizendo que agora tenho que “conversar com o cliente”. O cliente está mal intencionado, vou conversar o quê com ele? Se o ifood não pode ajudar, só está incentivando a fazer o mesmo e ficar nessa de olho-por-olho e dente-por-dente. Lamentável.
We absolutely love your blog and find almost all of your post’s to be precisely what I’m looking for.
can you offer guest writers to write content to suit your needs?
I wouldn’t mind publishing a post or elaborating on a number of the subjects you write in relation to here.
Again, awesome site!
Oi Marcelo, já chegou a falar com nosso time pelo portal?
Então segue o passo a passo para falar com eles blz?
Basta ir em Chamados e ajuda https://portal.ifood.com.br/cases/help lá temos um grande time pra lhe ajudar.
Estou profundamente insatisfeito com as recentes alterações feitas no sistema de avaliação do iFood. Anteriormente, existia um processo de moderação que assegurava aos parceiros certa justiça na recepção de feedbacks. Com uma filtragem inicial automatizada, 17% das notas 1 e 2 inadequadas eram excluídas, garantindo que somente avaliações válidas chegassem ao restaurante. Além disso, os restaurantes tinham a possibilidade de solicitar uma revisão, promovendo a transparência e a comunicação direta com os clientes.
No entanto, com a nova política, o iFood abdicou do papel de mediador, deixando o controle quase que totalmente nas mãos do parceiro. Isso soa positivo à primeira vista, mas, na prática, transformou as avaliações em um “comércio de cupons”, prejudicando principalmente os restaurantes. Agora, enquanto o sistema realiza algumas verificações básicas, muitas avaliações ainda impróprias continuam surgindo, exigindo maior esforço dos estabelecimentos para gerenciar desacordos sem o apoio de uma mediação justa.
Essa mudança parece beneficiar mais o comércio de cupons do que a qualidade do serviço ofertado e, infelizmente, os restaurantes acabam sendo os grandes prejudicados nesse cenário.
PÉSSIMO NÃO MODERAR MAIS AS AVALIAÇÕES
Olá! As avaliações não estão aparecendo para a nossa loja antes de serem publicadas. Só ficamos sabendo quando a avaliação é publicada, sem direito de resposta da nossa parte. Tentei contato com o Ifood, mas não consegui.
Essa história de que cliente tem sempre razão não cola não galera do iFood!! Esse novo sistema de moderação está prejudicando mais do que ajudando. Tirar o direito de réplica do restaurante, outra ação que também não foi legal, pois muitas vezes contornamos certas situações via chat de loja, pra depois o cliente mandar avaliação ruim no iFood, e não temos nem o direito de justificar ali que aquele cliente já teve sua tratativa esclarecida. É apanhar de braço amarrado. Muito insatisfeita.
Olá, Silvano! Vamos entender melhor o seu problema, por favor envie o CNPJ e um telefone para contato na DM do nosso instagram (@ifoodparaparceiros). Por lá temos um time pronto para te auxiliar com todas as suas dúvidas. 🥰
A nova atualização deixou pior, raramente o cliente por iniciativa reconhece o equívoco de sua avaliação. Ifood foi irresponsável dessa vez! Deveria mudar ou voltar ao formato anterior.
concordo que tinhamos que ter uma mediação e uma avalição do ifood sobre isso, esta semana que passou sofremos 2 golpes com compradores no ifood, os dois identificamos e nao devolvemos os pagamentos pois pelas cameras foi visto que foi enviado os produtos, motoqueiros confrontados e produtos entregues, neste quesito a tentativa nao se fundou e os supostos compradores nos qualificaram com nota 1 sendo prejudicial a nosso comercio de forma injusta e impossivel de recorrer.
É preciso que a equipe do iFood reveja os seus conceitos sobre a as avaliações, com certeza a moderação pela loja deve retornar, pois essa ferramenta é uma aliada indispensável para as lojas parceiras, a gente sabe que tem muitos clientes “fakes” que compram somente com o intuito de prejudicar a loja com comentários e avaliações irrelevantes.
Oi Rafael, tudo bem?
A atualização foi feita para dar mais autonomia na gestão das suas avaliações. Entendemos que mudanças podem gerar dúvidas, mas estamos aqui para garantir que você tenha as melhores ferramentas para o sucesso do seu negócio.
Também acho que piorou!!! Tive um avaliação 2, e minha loja é 5 estrelas. Cliente reclamou do bolo, entrou em contato com o Ifood para cancelar o pedido, mais o Ifood negou, por haver alguma divergência, mas para a minha loja não teve divergência? cliente de primeiro pedido e ainda vi que no endereço fornecem bolo e salgados, com certeza um pessoa querendo denegrir a minha loja, visto que saíram vários bolos e só teve elogio. Tá difícil!!!