Como funciona o processo de avaliações?

Monitorar as avaliações dos clientes é um papel importante no dia a dia de um delivery. Isso porque, com as avaliações, você coleta as experiências positivas das suas entregas, além de mapear melhorias na sua operação.

Ao concluir um pedido, o cliente avalia o pedido e a entrega, separadamente, considerando uma nota entre 1 a 5 estrelas, podendo indicar atributos que contribuíram para a avaliação, como comida saborosa; boa embalagem; boa quantidade; entre outros. Além disso, o cliente também pode atribuir um comentário como elogio ou até insatisfação. 

No iFood, acreditamos que a transparência e a melhoria contínua são pilares indispensáveis para o sucesso dos nossos parceiros e a satisfação dos clientes. 

Por isso, evoluímos nosso processo de avaliações, trazendo mais tecnologia, autonomia e possibilidade de diálogo entre restaurantes e consumidores. Com fluxos automatizados e inteligentes, garantimos análises rápidas, precisas e justas, eliminando vieses e promovendo uma experiência mais colaborativa.

Continue a leitura e descubra como o novo sistema de avaliações pode impulsionar o seu negócio!

Como funcionava o fluxo de avaliação e o que melhorou?  

Como era antes

O consumidor avaliava o pedido, o iFood fazia uma pré análise através de um sistema automatizado e identificava se não estava seguindo a Política do iFood, como comentários impróprios, trotes não relacionados ao restaurante, etc.

Com isso, 17% das notas 1 e 2 já eram descartadas, devido a comentários inválidos, e não chegavam até o parceiro. Mesmo assim, o parceiro podia solicitar a moderação da avaliação e o iFood analisava o cenário com base na Política. Após isso, o iFood publicava ou cancelava a avaliação. 

Em casos como um comentário sobre um item que não estava no cardápio da loja, recomendávamos que o restaurante respondesse explicando o ponto de vista do seu negócio. Isso ajudava a esclarecer situações e manter a transparência com os clientes.

O que mudou

O novo fluxo permite que o parceiro gerencie as avaliações e a relação com o consumidor com mais autonomia, e o iFood deixa de ser o decisor nesse processo. 

Para determinar se uma avaliação é válida, o iFood executa uma série de verificações identificando se o comentário está de acordo com a Política de Avaliações. Dessa forma, antes mesmo de chegarem a loja, são considerados irregulares e descartados os comentários contendo ofensas, linguagem inapropriada, relacionados a logística iFood ou com suspeita de fraude, não seguindo as diretrizes do iFood.

As avaliações irregulares não contam para a nota do restaurante e é possível visualizar a quantidade dessas avaliações direto na aba Avaliações e Comentários. 

A política de avaliações também é disponibilizada para clientes no formulário de avaliação, reforçando que não serão aceitos comentários ofensivos, falsos, preconceituosos e/ou outras infrações definidas na política.

Com a evolução do fluxo, ao avaliar o pedido, o consumidor visualiza os itens que está avaliando e pode escolher entre deixar a avaliação pública ou privada:

• Avaliações públicas são evidenciadas no menu de avaliações da loja para todos os clientes e contam no cálculo da nota média da loja.
• Avaliações privadas não contam para a nota média do restaurante e não são publicadas no menu de avaliações do aplicativo, mas o restaurante tem acesso aos comentários no Portal.

O cliente tem 7 dias, a partir da compra, para avaliar e publicar os comentários e a loja parceira tem 5 dias para responder e pode acompanhar o status da avaliação na tela “meus pedidos”.

Ao realizar essa interação, o cliente é notificado e tem a oportunidade de rever a nota atribuída inicialmente, caso queira, gerando assim uma troca parceiro-cliente. Atenção: Você pode reverter uma nota baixa e mudar a experiência do seu cliente, então responda com atenção e de forma personalizada.

Outra novidade é que agora o restaurante tem até 10 minutos para editar uma resposta ao cliente se necessário, por algum erro de digitação, por exemplo. 

Obs: as avaliações com nota 5 respondidas, não passam pelo fluxo de revisão  são publicadas imediatamente. 

Como a avaliação é exibida para clientes?

Ao acessar a página da sua loja no aplicativo, o cliente pode clicar em avaliações e ali ele verá o detalhe de todas as avaliações e comentários recebidos e a sua resposta. 

Como a avaliação é exibida em novas lojas?

Se você acabou de chegar no iFood e ainda não tem avaliações, saiba que você fica com o selo de “Novidade” por um período. Os critérios para que sua nota comece a aparecer para os clientes são:

• a partir de 21 (vinte e um) dias ativos na plataforma;
• com um volume de 10 (dez) ou mais avaliações.

Como incorporar os feedbacks das avaliações na sua gestão de melhoria?

Na aba de Avaliação, dentro do Portal do Parceiro, é possível acompanhar suas avaliações em indicadores gerais e por avaliação.

Na aba “Desempenho” na tela de avaliação você consegue visualizar:

• total de Avaliações da loja nos últimos 90 dias;
• nota média da loja considerando os últimos 90 dias e a distribuição de cada nota;
• tags positivas e negativas selecionadas sobre o pedido;
• resposta sobre a entrega;
• tags positivas e negativas selecionadas sobre a entrega;
• link para a página de Política de Avaliações.

A partir dessas informações, você entenderá como atuar em sua loja visando alavancar a excelência dos seus serviços para seus clientes.

Ao clicar na aba superior “Avaliações e Comentários” a página vem filtrada pela data da avaliação trazendo mais clareza no entendimento da datas e o status tem uma nova nomenclatura, mais objetiva e com cores que auxiliam no entendimento do que é válido e do que foi descartado.

Ao clicar no número do pedido, destacado em vermelho e localizado na primeira coluna, uma janela é aberta apresentando os detalhes. Nessa janela você visualiza a nota, atributos adicionados pelo consumidor e comentário. É por lá também que você pode responder ao cliente.

A partir dessas informações, você entenderá como atuar em sua loja visando alavancar a excelência dos seus serviços para seus clientes, sempre com autonomia. 

Como funciona a política de avaliação?

A política de avaliações do iFood prevê direitos e deveres a todos envolvidos:

• clientes: têm o direito de realizar críticas públicas sobre sabor, quantidade e gosto pessoal;
• lojas: têm o direito de responder às críticas nas avaliações;
• todos: têm o dever de respeitar a política, como por exemplo, nunca usar palavras ofensivas

Críticas que seguirem esta política não serão removidas do aplicativo.

O selo Super pode ser impactado por estes ajustes no processo?

A implementação destes ajustes no processo de avaliações não deverá ter grandes impactos no critério de avaliações dentro do selo Super. Ao analisar toda a base de restaurantes do iFood, foi constatado que a quantidade de estabelecimentos Super tem crescido mês a mês. 

O principal fator que pode levar à perda do selo é o cancelamento de pedidos, e não as avaliações em si.

Importância das avaliações

As avaliações são essenciais no iFood, garantindo qualidade e fortalecendo a confiança entre clientes e parceiros. Com o novo fluxo, os parceiros ganham mais autonomia para gerenciar suas relações, enquanto o iFood atua como facilitador. Aproveite essa ferramenta para receber feedback e transformar opiniões em melhorias contínuas, oferecendo uma experiência cada vez melhor.

Aproveite a visita no blog e saiba como ter uma boa avaliação no iFood!