Monitorar as avaliações dos clientes é um papel importante no dia a dia de um delivery. Isso porque, com as avaliações, você coleta as experiências positivas das suas entregas, além de mapear melhorias na sua operação.
Ao concluir um pedido, o cliente avalia o pedido e a entrega, separadamente, considerando uma nota entre 1 a 5 estrelas, podendo indicar atributos que contribuíram para a avaliação, como comida saborosa; boa embalagem; boa quantidade; entre outros. Além disso, o cliente também pode atribuir um comentário como elogio ou até insatisfação.
No iFood, acreditamos que a transparência e a melhoria contínua são pilares indispensáveis para o sucesso dos nossos parceiros e a satisfação dos clientes.
Por isso, evoluímos nosso processo de avaliações, trazendo mais tecnologia, autonomia e possibilidade de diálogo entre restaurantes e consumidores. Com fluxos automatizados e inteligentes, garantimos análises rápidas, precisas e justas, eliminando vieses e promovendo uma experiência mais colaborativa.
Continue a leitura e descubra como o novo sistema de avaliações pode impulsionar o seu negócio!
Como funcionava o fluxo de avaliação e o que melhorou?
Como era antes
O consumidor avaliava o pedido, o iFood fazia uma pré análise através de um sistema automatizado e identificava se não estava seguindo a Política do iFood, como comentários impróprios, trotes não relacionados ao restaurante, etc.
Com isso, 17% das notas 1 e 2 já eram descartadas, devido a comentários inválidos, e não chegavam até o parceiro. Mesmo assim, o parceiro podia solicitar a moderação da avaliação e o iFood analisava o cenário com base na Política. Após isso, o iFood publicava ou cancelava a avaliação.
Em casos como um comentário sobre um item que não estava no cardápio da loja, recomendávamos que o restaurante respondesse explicando o ponto de vista do seu negócio. Isso ajudava a esclarecer situações e manter a transparência com os clientes.
O que mudou
O novo fluxo permite que o parceiro gerencie as avaliações e a relação com o consumidor com mais autonomia, e o iFood deixa de ser o decisor nesse processo.
Para determinar se uma avaliação é válida, o iFood executa uma série de verificações identificando se o comentário está de acordo com a Política de Avaliações. Dessa forma, antes mesmo de chegarem a loja, são considerados irregulares e descartados os comentários contendo ofensas, linguagem inapropriada, relacionados a logística iFood ou com suspeita de fraude, não seguindo as diretrizes do iFood.
As avaliações irregulares não contam para a nota do restaurante e é possível visualizar a quantidade dessas avaliações direto na aba Avaliações e Comentários.
A política de avaliações também é disponibilizada para clientes no formulário de avaliação, reforçando que não serão aceitos comentários ofensivos, falsos, preconceituosos e/ou outras infrações definidas na política.
Com a evolução do fluxo, ao avaliar o pedido, o consumidor visualiza os itens que está avaliando e pode escolher entre deixar a avaliação pública ou privada:
- Avaliações públicas são evidenciadas no menu de avaliações da loja para todos os clientes e contam no cálculo da nota média da loja.
- Avaliações privadas não contam para a nota média do restaurante e não são publicadas no menu de avaliações do aplicativo, mas o restaurante tem acesso aos comentários no Portal.
O cliente tem 7 dias, a partir da compra, para avaliar e publicar os comentários e a loja parceira tem 5 dias para responder e pode acompanhar o status da avaliação na tela “meus pedidos”.
Ao realizar essa interação, o cliente é notificado e tem a oportunidade de rever a nota atribuída inicialmente, caso queira, gerando assim uma troca parceiro-cliente. Atenção: Você pode reverter uma nota baixa e mudar a experiência do seu cliente, então responda com atenção e de forma personalizada.
Outra novidade é que agora o restaurante tem até 10 minutos para editar uma resposta ao cliente se necessário, por algum erro de digitação, por exemplo.
Obs: as avaliações com nota 5 respondidas, não passam pelo fluxo de revisão são publicadas imediatamente.
Como a avaliação é exibida para clientes?
Ao acessar a página da sua loja no aplicativo, o cliente pode clicar em avaliações e ali ele verá o detalhe de todas as avaliações e comentários recebidos e a sua resposta.
Como a avaliação é exibida em novas lojas?
Se você acabou de chegar no iFood e ainda não tem avaliações, saiba que você fica com o selo de “Novidade” por um período. Os critérios para que sua nota comece a aparecer para os clientes são:
- a partir de 21 (vinte e um) dias ativos na plataforma;
- com um volume de 10 (dez) ou mais avaliações.
Como incorporar os feedbacks das avaliações na sua gestão de melhoria?
Na aba de Avaliação, dentro do Portal do Parceiro, é possível acompanhar suas avaliações em indicadores gerais e por avaliação.
Na aba “Desempenho” na tela de avaliação você consegue visualizar:
- total de Avaliações da loja nos últimos 90 dias;
- nota média da loja considerando os últimos 90 dias e a distribuição de cada nota;
- tags positivas e negativas selecionadas sobre o pedido;
- resposta sobre a entrega;
- tags positivas e negativas selecionadas sobre a entrega;
- link para a página de Política de Avaliações.
A partir dessas informações, você entenderá como atuar em sua loja visando alavancar a excelência dos seus serviços para seus clientes.
Ao clicar na aba superior “Avaliações e Comentários” a página vem filtrada pela data da avaliação trazendo mais clareza no entendimento da datas e o status tem uma nova nomenclatura, mais objetiva e com cores que auxiliam no entendimento do que é válido e do que foi descartado.
Ao clicar no número do pedido, destacado em vermelho e localizado na primeira coluna, uma janela é aberta apresentando os detalhes. Nessa janela você visualiza a nota, atributos adicionados pelo consumidor e comentário. É por lá também que você pode responder ao cliente.
A partir dessas informações, você entenderá como atuar em sua loja visando alavancar a excelência dos seus serviços para seus clientes, sempre com autonomia.
Como funciona a política de avaliação?
A política de avaliações do iFood prevê direitos e deveres a todos envolvidos:
- clientes: têm o direito de realizar críticas públicas sobre sabor, quantidade e gosto pessoal;
- lojas: têm o direito de responder às críticas nas avaliações;
- todos: têm o dever de respeitar a política, como por exemplo, nunca usar palavras ofensivas
Críticas que seguirem esta política não serão removidas do aplicativo.
O selo Super pode ser impactado por estes ajustes no processo?
A implementação destes ajustes no processo de avaliações não deverá ter grandes impactos no critério de avaliações dentro do selo Super. Ao analisar toda a base de restaurantes do iFood, foi constatado que a quantidade de estabelecimentos Super tem crescido mês a mês.
O principal fator que pode levar à perda do selo é o cancelamento de pedidos, e não as avaliações em si.
Importância das avaliações
As avaliações são essenciais no iFood, garantindo qualidade e fortalecendo a confiança entre clientes e parceiros. Com o novo fluxo, os parceiros ganham mais autonomia para gerenciar suas relações, enquanto o iFood atua como facilitador. Aproveite essa ferramenta para receber feedback e transformar opiniões em melhorias contínuas, oferecendo uma experiência cada vez melhor.
Aproveite a visita no blog e saiba como ter uma boa avaliação no iFood!
Respostas de 88
Muito triste não ter a opção do cliente alterar a avaliação
uma amiga fez uma avaliação errada no meu restaurante e acabei prejudicada.
Oi, Letícia! Agora é possível mudar a avaliação. Confira tudo o que mudou nesse conteúdo https://blog-parceiros.ifood.com.br/avaliacoes-e-moderacoes/
Ruim não ter mais a opção de moderar avaliação. Tem coisas que vocês não conseguem filtrar.
Acho que melhorou bastante agora.
Porém, ainda existe uma coisa que não mudou.
O Cliente faz o pedido , recebe o pedido.
Assim que o motoboy da as costas , o cliente CANCELA O PEDIDO de má índole.
Acabamos ficando o prejuízo.
E o que é passado pra nós, que só é possível o bloqueio do cliente em um novo pedido.
Imagina gerenciar isso , em uma loja com fluxo de 800 pedidos por dia.
Clientes assim deveriam ser “punidos” mais ou menos com 1 semana sem poder fazer pedido.
Assim , acho que pensariam 2 vezes antes de fazer isso.
Outra coisa são os clientes que pedem perto do restaurante fechar.
Daí dormem ou não conseguimos contato.
Acabamos ficando no prejuízo de não receber pela venda e também pelo lanche que retorna ao restaurante e ainda pagamos o motoboy pela corrida.
Retiraram a opção de pedirmos a moderação para as avaliações dos clientes e isso é péssimo para as lojas. Os clientes são importantes sim para o Ifood tanto quanto para as lojas mas devemos ter o direito de recorrer de avaliações ruins junto ao ifood. Convenhamos que os serviços prestados a nós lojistas são precários, muitas taxas e cada vez mais recursos tirados de nós.
Ifood deveria deixar de existir e retornarmos a época do panfleto, do boca a boca e da comida boa sendo servida na mesa. O delivery mudou e melhorou muito pós pandemia. Porem o monopólio ifood afunda os estabelecimentos e enfiam em dívidas pessoas que não têm a técnica necessária parancrescer na plataforma de forma saudável. Lojistas entendam, para o ifood somos apenas lojas. O cliente é e sempre será a prioridade deles. Fechou um restaurante, abre 10 amanhã. Fechou uma haburgueria, abre 20 amanhã…. pra eles pouco importa.
Está cada vez mais precário as condições de ter um estabelecimento no ifood, mesmo com todas as provas do histórico do chat com cliente, o aplicativo nos tira o direito de moderação e clientes mal intencionados conseguem deixar uma avaliação negativa… motivo? Fazer com que o estabelecimento responda algo com que faça o cliente mudar de opinião, se nós conseguíssemos fazer isso, no próprio chat o cliente seria compreensível e dava uma avaliação melhor… suporte alega não poder fazer nada… mas na hora dos repasses de pagamento, as taxas são descontadas e pronto.
Quando pensa que vocês vão fazer algo para melhorar, vem agora essa.. Quer dizer que o cliente da nota baixa pro restaurante por algo banal, como ele mesmo ter pedido uma marmita pequena e achar pouca comida, aí o restaurante não pode mais moderar essa avaliação? Isso é um absurdo.. Deveria colocar pro restaurante a opção de bloquear clientes. Pois assim diminuiria muitos problemas tbm..
Oi Dayane, tudo bem?
A atualização foi feita para dar mais autonomia na gestão das suas avaliações. Entendemos que mudanças podem gerar dúvidas, mas estamos aqui para garantir que você tenha as melhores ferramentas para o sucesso do seu negócio.
Foi uma péssima experiência não recebi todo meu pedido foi muito chato pagar por algo que não come Ifood não devolveu o lanche que faltou nem a devolução do valor desses lanche que faltou
Pessima mudança. Existem avaliações de má fé, trotes, e era possivel contestar. Agora os restaurantes ficam a mercê. A conta vai vir para os estabelecimentos mas também para o ifood que vai faturar menos com essas mudanças
Ficou simplesmente péssimo não ter mais a possibilidade de fazer as moderações de comentários. Infelizmente há sempre clientes que fazem comentários de má fé e que apenas prejudicam a loja, antes pelo menos dava para tentar (o que nem sempre funcionava também) pedir uma moderação pela ofensa ou má índole de quem comentou, mas agora nem sequer isso, o que deixa o estabelecimento exposto e sem nenhuma ajuda do iFood, já que já tem um curto período de tempo para responder as mensagens, se for pedir para um chamado do iFood se vão mais 72h até que, muito raramente, o problema é resolvido sem vir uma mensagem robótica e sem um pingo de preocupação pela loja.
Chega a ser deprimente esse descaso do iFood para com as lojas… nota-se a falta de consideração e o fato de estarem pouco se importando.
Oi, tudo bem? Lamento não poder ajudar por aqui. Mas na rede @ifoodparaparceiros temos um time especializado para te ajudar com isso. Conta com a gente.
Sinto muito pela experiência. Você já abriu uma solicitação de ajuda pelo App? É bem fácil, basta acessar esse pedido e ir em “Ajuda” e você receberá o suporte e orientações para resolução do seu problema.
Não gostei de mostrar primeiro as avaliações com comentários pois geralmente quem comenta é para por defeito e os que adoram dão 5 estrelas e não falam quase, gerando uma péssima primeira impressão para a loja visto que o cliente não repara em datas e na opção mais recente.tinha que mostrar por ordem de datas recentes como era antes.
Péssimo gente sem condições.para as lojas não poder pedir moderação.tem sim clientes de muita má fé.ou até mesmo concorrentes querendo atrapalhar.ao invés de fazerem um sistema de moderação e colocar a loja como opção se concorda ou não com a avaliação dos clientes,porque não valorizar mais os restaurantes.se é por nós que tem iffod..
Eu não estou conseguindo mudar minha avaliação. O estabelecimento de pizza fez a solicitação e não consigo interagir.
Por favor me dê uma ajuda para fazer isso.