Como funcionam as avaliações e suas moderações?

Aprenda como funcionam as avaliações dos clientes e moderações realizadas pelo iFood, garantindo a qualidade do serviço e confiança para clientes e parceiros.
7 Min
avaliações e moderações ifood

As avaliações e moderações são aspectos essenciais no funcionamento do iFood, proporcionando aos parceiros uma experiência segura e confiável.

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Por isso, é fundamental que você conheça as novas mudanças feitas nas avaliações e moderações e como funcionam na prática. Lembrando que tudo é feito via automação e inteligência artificial.

Continue a leitura e entenda como as avaliações e moderações funcionam na plataforma do iFood!

Como funciona a avaliação para o cliente?

Monitorar as avaliações dos clientes é um papel importante no dia a dia de um delivery. Isso porque, com as avaliações, você coleta as experiências positivas das suas entregas, além de mapear melhorias na sua operação.

Ao concluir um pedido, o cliente avalia a entrega considerando uma nota entre 1 a 5 estrelas. Além disso, o consumidor pode indicar atributos que contribuíram para a avaliação, como comida saborosa; boa embalagem; boa quantidade; entre outros.

Outro espaço importante para monitorar a satisfação do cliente é a caixa de comentários. O cliente pode atribuir um detalhamento do ocorrido, compartilhando algum elogio ou até insatisfação.

Como o iFood modera os comentários?

A moderação da avaliação feita pelo iFood pode ocorrer quando o cliente atribui uma nota, justificando um motivo que não tenha relação com a entrega da loja.

O iFood já tem um sistema de Inteligência Artificial que modera automaticamente avaliações que não sejam necessariamente relacionadas ao restaurante.Um bom exemplo, é quando o cliente tem um problema na entrega parceira e, ainda assim, penaliza o restaurante com uma nota negativa.
Atualmente, cerca de 4 milhões de avaliações são moderadas automaticamente por mês.

Entretanto, sabemos que existem casos não contemplados, como por exemplo um comentário sobre um item que não está no cardápio da loja. Nesse caso, vale a pena solicitar que o iFood modere a avaliação. 

Você pode solicitar a moderação de uma avaliação nas seguintes ocasiões:

  • quando conter ofensas, palavrões ou discurso de ódio;
  • quando a reclamação for sobre o iFood e não sobre sua loja;
  • quando o item avaliado não fizer parte do pedido feito;
  • quando um comentário conter suspeita de pedido trote.

Para garantir que as avaliações sejam honestas e condizentes com o histórico do pedido, usamos inteligência artificial assim que a avaliação é submetida no aplicativo, considerando nossas políticas e boas práticas.

Mesmo que a avaliação não contenha comentário, nossa IA é capaz de reter a avaliação baseada na nota, caso ela se enquadre fora de nossas diretrizes. Com essa primeira etapa de moderação automática, impedimos que as avaliações sejam publicadas no Portal do Parceiro e no App do consumidor.

Além disso, seguimos usando a tecnologia no momento em que o parceiro solicita a moderação de uma avaliação já publicada

Neste modelo são avaliados alguns critérios como histórico do pedido e adesão das políticas iFood tanto do lado do cliente quanto da loja. Com essa inteligência autônoma, reduzimos o tempo de análise e temos uma maior assertividade.

É importante lembrar também que, embora usamos a tecnologia em diversos momentos no processo de avaliação e moderação, também contamos com analistas preparados para entender cenários complexos e tomar uma decisão quando nossos modelos não são capazes de atuar.  

Como a avaliação é exibida para clientes?

A partir de setembro de 2023, todos os comentários realizados nas avaliações dos parceiros passaram a ser visíveis para os clientes. Anteriormente, para parceiros com logística iFood, eram exibidas apenas as notas, sem os comentários.

A iniciativa visa dar transparência a todos (lojas e consumidores) e, com isso, pode ajudar a vender mais.

Como a avaliação é exibida em novas lojas?

Se você acabou de chegar no iFood e ainda não tem avaliações, saiba que você fica com o selo de “Novidade” por um período. Os critérios para que sua nota comece a aparecer para os clientes são:

  • a partir de 21 (vinte e um) dias ativos na plataforma;
  • com um volume de 10 (dez) ou mais avaliações.

Como gerenciar as avaliações pelo Portal do Parceiro?

Na aba de Avaliação, dentro do Portal do Parceiro, é possível acompanhar suas avaliações em indicadores gerais e por avaliação.

Na aba “Desempenho” da nova tela de avaliação você consegue visualizar:

  • total de Avaliações da loja nos últimos 90 dias;
  • nota média da loja considerando os últimos 90 dias e a distribuição de cada nota;
  • tags positivas e negativas selecionadas sobre o pedido;
  • resposta sobre a entrega;
  • tags positivas e negativas selecionadas sobre a entrega;
  • link para a página de Política de Avaliações.

Ao clicar na aba superior “Avaliações e Comentários” você encontrará uma versão similar à anterior. As alterações realizadas se concentram na parte de filtros, em que foram reduzidos para os mais utilizados. Confira as principais mudanças:

  • agora só é possível consultar os últimos 90 dias, e não mais 90 dias de qualquer período do ano;
  • os filtros foram reduzidos para uma página mais funcional e objetiva;
  • a página vem filtrada pela data da avaliação, assim como a página de Desempenho, visando trazer mais clareza no entendimento das datas.
  • os status agora têm uma nova nomenclatura, mais objetiva e com cores que auxiliam no entendimento do que é válido e do que foi descartado.

Ao clicar no número do pedido, destacado em vermelho e localizado na primeira coluna, uma janela é aberta apresentando os detalhes. Nessa janela você visualiza a nota, atributos adicionados pelo consumidor e comentário. É por lá também que você pode responder ao cliente.

Caso queira solicitar a moderação da avaliação, você pode clicar na aba superior da janela aberta, ler as orientações e confirmar a solicitação.

Com as mudanças na tela de avaliação você tem ainda mais autonomia e transparência para monitorar a satisfação do seu cliente, atuando em ações que ajudem a melhorar cada vez mais suas entregas.

Como funciona a política de avaliação?

Existem algumas regras e proibições nas avaliações feitas pelos clientes. Confira algumas proibições: 

  • uso de má-fé nas avaliações;
  • fatos que não representem a realidade;
  • opiniões sobre política, ética, religião, profissão ou questões sociais mais abrangentes.

Portanto, avaliações ou comentários que não estejam conforme a conduta esperada poderão ser removidos ou excluídos sem aviso.

Vale a pena ressaltar que os parceiros iFood também contam com regras e limitações nas avaliações. Veja algumas proibições nas respostas feitas pelos negócios parceiros:

  • conteúdo comercial ou incentivo a pedidos por canais que não sejam vinculados ao iFood;
  • divulgação ou compartilhamento de dados pessoais do cliente, tais como, mas não se limitando a, nome completo, telefone, endereço, perfil nas redes sociais e e-mail;
  • tentar restringir as contribuições dos clientes.

As avaliações e moderações têm um papel crucial no iFood, garantindo a qualidade do serviço prestado e a confiança dos parceiros. Por isso, aproveite ao máximo a oportunidade de fornecer feedback por meio das avaliações e esteja aberto a aprimorar sua atuação com base nas opiniões dos clientes.

Aproveite a visita no blog e saiba como ter uma boa avaliação no iFood!

Por iFood

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23 respostas

  1. O brasileiro médio não está preparado para a internet. Ou dão cinco estrelas ou dão uma, pelos motivos mais vagos.
    Sabemos que a visualização e ranking da loja está diretamente ligada a essa avaliação, sendo assim deveria ser feita com mais critério. E quando é que os lojistas poderão avaliar e ranquear entregadores e clientes?

      1. Nao,vcs nao estão melhorando nada…so cancela e eu fico no prejuízo com cliente mal caráter e o iffod nao fala comigo …mas as taxas ele pega e tchau né

  2. O sistema de avaliação é falho, o cliente que der nota abaixo de 5 deveria, obrigatoriamente relatar o que ocasionou a nota inferior para que a lona possa contestar, evitando assim que concorrentes façam uma avaliação ruim, agindo de má fé para prejudicar. O parceiro também deveria ter a opção de avaliar cliente e motoboy.

  3. O sistema de avaliação é falho, o cliente que der nota abaixo de 5 deveria, obrigatoriamente relatar o que ocasionou a nota inferior para que a loja possa contestar, evitando assim que concorrentes façam uma avaliação ruim, agindo de má fé para prejudicar. O parceiro também deveria ter a opção de avaliar cliente e motoboy.

    1. Oi Adriana, tudo bem? Estamos desenvolvendo diferentes iniciativas que visam promover uma experiência ainda melhor dos restaurantes com o iFood e sua opinião é sempre muito bem-vinda. 🙂 Caso a avaliação do cliente tenha sido a respeito de uma etapa fora do restaurante, como a entrega, por exemplo, você pode solicitar a moderação do time iFood, acessando a aba “Avaliações”, e depois “Solicitar moderação”, no Portal do Parceiro.

  4. O sistema de avaliação é falho e injusto, assim como a política de cancelamento. A loja precisa contestar e provar que está falando a verdade, quando na verdade, o cliente que tem que provar o que está alegando. As notas baixas, sem comentários não deveriam nem ser permitidas pela plataforma, o cliente deveria ser obrigado a escrever a razão de sua nota.

    1. Oi, Ju. Estamos desenvolvendo diferentes iniciativas que visam promover uma experiência ainda melhor dos restaurantes com o iFood e sua opinião é sempre muito bem-vinda. 🙂 Caso a avaliação do cliente tenha sido a respeito de uma etapa fora do restaurante, como a entrega, por exemplo, você pode solicitar a moderação do time iFood, acessando a aba “Avaliações”, e depois “Solicitar moderação”, no Portal do Parceiro.

  5. A maior parte da população brasileira não tem condições psicológicas para ter autonomia em avaliações públicas. Não tem critérios técnicos e se usam da emoção. Vemos demonstrações imaturas o tempo todo que tentam trazer punição aos lojistas ao invés de refletir uma crítica construtiva, isto comprovado, que na maioria dos casos, não há aceitação do cliente, uma atitude de solução oferecida pelo lojista.
    O método é falho e não retrata a realidade.

    1. Oi Taty. Agradecemos pelo seu comentário.Você pode solicitar a moderação de uma avaliação nas seguintes ocasiões: quando conter ofensas, palavrões ou discurso de ódio; quando a reclamação for sobre o iFood e não sobre sua loja; quando o item avaliado não fizer parte do pedido feito; quando um comentário conter suspeita de pedido trote.

  6. Ultimamente os entregadores parceiros estão demorando muito,1:30 HS à 2 HS. Preparei um pedido em 30 min e a entrega foi concluída em 2 HS. Recebi uma nota baixa devido a demora da entrega. O Ifood deveria evitar essas notas pois o responsável pela entrada é o Ifood.

    1. Oi, Bruna! Se sua loja está enfrentando problemas para acionar pessoas entregadoras, o ideal é que você reporte o problema à nossa equipe de suporte. No Portal do Parceiro, clique em “Chamados e ajuda” e logo depois em “Atendimento” — assim nossa equipe interna vai ajudar você.

  7. Hj tive uma nota baixa
    Onde o cliente reclamou que o salgado não está frito direito e a massa estava crua
    Sendo que nunca tive esse tipo de reclamações e no final disse que o intens está errado
    Como estava errado se ela reclamou do salgado

    1. Oi, Sheila! Fale com um de nossos especialistas pelo Portal do Parceiro que vamos analisar o seu caso. Basta clicar em “Chamados e ajuda” no menu lateral, depois em “Iniciar atendimento”.

  8. Fiz uma avaliação de uma hamburgueria que tava com o hambúrguer com onion ring na promoção, mandaram o hambúrguer sem onion ring e o molho que acompanha no saquinho, azedo. Falei que o hambúrguer até tava bom mas pelo preço poderia comprar em outros lugares de qualidade semelhante. Não tive meu comentário postado, uma pena, pois depois do acontecido que vi uma unidade de comentário falando que eles entregam lanches de qualidade inferior quando está na promoção.

  9. Simplesmente cliente tentou cancelar um pedido alegando itens errados com uma foto preta, o cancelamento não subiu pra mim e nem pro ifood, e o bonitão resolveu dar nota 1 na loja sem nenhum comentário, sendo que vejo em algumas lojas a obrigatoriedade de comentário quando a nota é menor que 2. Porque na minha não é?

    1. Oi, Paloma. O iFood já tem um sistema de Inteligência Artificial que modera automaticamente avaliações que não sejam relacionadas ao seu restaurante. Caso identifique alguma divergência, você pode solicitar a moderação do time iFood, acessando a aba “Avaliações”, e depois “Solicitar moderação”, no Portal do Parceiro. 😉❤️

  10. Sentimos muito por essa experiência, Jéssica. Essa experiência não reflete o padrão dos nossos parceiros no iFood. Por aqui conseguimos ajudar os restaurantes e lojas parceiras, mas você consegue buscar auxílio próprio app, na opção ajuda ou envie um DM para o Instagram @ifoodbrasil.

  11. Porque os comentários negativos sobre a loja, não estão mais visíveis para os outros clientes? Fazemos o pedido no escuro, quando chega temos surpresas, cada dia mais difícil fazer pedidos sem saber o que outros clientes relataram. Ou se as avaliações podem ser consideradas verdadeiras.

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