As avaliações são aspectos essenciais no funcionamento do iFood, proporcionando aos parceiros uma experiência de transparência e oportunidade.
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Continue a leitura e entenda como o fluxo de avaliações funciona no iFood:
Como funciona a avaliação para o cliente?
Monitorar as avaliações dos clientes é um papel importante no dia a dia de um delivery. Isso porque, com as avaliações, você coleta as experiências positivas das suas entregas, além de mapear melhorias na sua operação.
Ao concluir um pedido, o cliente avalia a entrega considerando uma nota entre 1 a 5 estrelas. Além disso, o consumidor pode indicar atributos que contribuíram para a avaliação, como comida saborosa; boa embalagem; boa quantidade; entre outros.
Outro espaço importante para monitorar a satisfação do cliente é a caixa de comentários. O cliente pode atribuir um detalhamento do ocorrido, compartilhando algum elogio ou até insatisfação.
O cliente tem 7 dias, a partir da compra, para avaliar e publicar os comentários e a loja parceira tem 7 dias para responder a avaliação, a partir de seu registro.
É importante reforçar que os clientes têm o direito de realizar críticas públicas sobre sabor, quantidade e gosto pessoal. As lojas têm o direito de responder às críticas nas avaliações em até 7 dias. Todos têm o dever de respeitar a Política, como, por exemplo, nunca usar palavras ofensivas.
Quando o iFood modera os comentários?
A moderação da avaliação feita pelo iFood pode ocorrer quando o cliente atribui uma nota, justificando um motivo que não tenha relação com a entrega da loja.
O iFood já tem um sistema de Inteligência Artificial que modera automaticamente avaliações que não sejam necessariamente relacionadas ao restaurante.Um bom exemplo, é quando o cliente tem um problema na entrega parceira e, ainda assim, penaliza o restaurante com uma nota negativa.
Entretanto, sabemos que existem casos não contemplados, como por exemplo um comentário sobre um item que não está no cardápio da loja. Nesse caso, vale a pena solicitar que o iFood modere a avaliação.
Você pode solicitar a moderação de uma avaliação nas seguintes ocasiões:
- quando conter ofensas, palavrões ou discurso de ódio;
- quando a reclamação for sobre o iFood e não sobre sua loja;
- quando o item avaliado não fizer parte do pedido feito;
- quando um comentário conter suspeita de pedido trote.
Para garantir que as avaliações sejam honestas e condizentes com o histórico do pedido, usamos inteligência artificial assim que a avaliação é submetida no aplicativo, considerando nossas políticas e boas práticas.
Mesmo que a avaliação não contenha comentário, nossa IA é capaz de reter a avaliação baseada na nota, caso ela se enquadre fora de nossas diretrizes. Com essa primeira etapa de moderação automática, impedimos que as avaliações sejam publicadas no Portal do Parceiro e no App do consumidor.
Além disso, seguimos usando a tecnologia no momento em que o parceiro solicita a moderação de uma avaliação já publicada.
Neste modelo são avaliados alguns critérios como histórico do pedido e adesão das políticas iFood tanto do lado do cliente quanto da loja. Com essa inteligência autônoma, reduzimos o tempo de análise e temos uma maior assertividade.
É importante lembrar também que, embora usamos a tecnologia em diversos momentos no processo de avaliação e moderação, também contamos com analistas preparados para entender cenários complexos e tomar uma decisão quando nossos modelos não são capazes de atuar.
Como a avaliação é exibida para clientes?
A partir de setembro de 2023, todos os comentários realizados nas avaliações dos parceiros passaram a ser visíveis para os clientes. Anteriormente, para parceiros com logística parceira iFood, eram exibidas apenas as notas, sem os comentários.
A iniciativa visa dar transparência a todos (lojas e consumidores) e, com isso, pode ajudar a vender mais.
Como a avaliação é exibida em novas lojas?
Se você acabou de chegar no iFood e ainda não tem avaliações, saiba que você fica com o selo de “Novidade” por um período. Os critérios para que sua nota comece a aparecer para os clientes são:
- a partir de 21 (vinte e um) dias ativos na plataforma;
- com um volume de 10 (dez) ou mais avaliações.
Como gerenciar as avaliações pelo Portal do Parceiro?
Na aba de Avaliação, dentro do Portal do Parceiro, é possível acompanhar suas avaliações em indicadores gerais e por avaliação.
Na aba “Desempenho” da nova tela de avaliação você consegue visualizar:
- total de Avaliações da loja nos últimos 90 dias;
- nota média da loja considerando os últimos 90 dias e a distribuição de cada nota;
- tags positivas e negativas selecionadas sobre o pedido;
- resposta sobre a entrega;
- tags positivas e negativas selecionadas sobre a entrega;
- link para a página de Política de Avaliações.
Ao clicar na aba superior “Avaliações e Comentários” você encontrará uma versão similar à anterior. As alterações realizadas se concentram na parte de filtros, em que foram reduzidos para os mais utilizados. Confira as principais mudanças:
- agora só é possível consultar os últimos 90 dias, e não mais 90 dias de qualquer período do ano;
- os filtros foram reduzidos para uma página mais funcional e objetiva;
- a página vem filtrada pela data da avaliação, assim como a página de Desempenho, visando trazer mais clareza no entendimento das datas.
- os status agora têm uma nova nomenclatura, mais objetiva e com cores que auxiliam no entendimento do que é válido e do que foi descartado.
Ao clicar no número do pedido, destacado em vermelho e localizado na primeira coluna, uma janela é aberta apresentando os detalhes. Nessa janela você visualiza a nota, atributos adicionados pelo consumidor e comentário. É por lá também que você pode responder ao cliente.
Caso queira solicitar a moderação da avaliação, você pode clicar na aba superior da janela aberta, ler as orientações e confirmar a solicitação.
Com as mudanças na tela de avaliação você tem ainda mais autonomia e transparência para monitorar a satisfação do seu cliente, atuando em ações que ajudem a melhorar cada vez mais suas entregas.
Como funciona a política de avaliação?
Existem algumas regras e proibições nas avaliações feitas pelos clientes. Confira algumas proibições:
- uso de má-fé nas avaliações;
- fatos que não representem a realidade;
- opiniões sobre política, ética, religião, profissão ou questões sociais mais abrangentes.
Portanto, avaliações ou comentários que não estejam conforme a conduta esperada poderão ser removidos ou excluídos sem aviso.
Vale a pena ressaltar que os parceiros iFood também contam com regras e limitações nas avaliações. Veja algumas proibições nas respostas feitas pelos negócios parceiros:
- conteúdo comercial ou incentivo a pedidos por canais que não sejam vinculados ao iFood;
- divulgação ou compartilhamento de dados pessoais do cliente, tais como, mas não se limitando a, nome completo, telefone, endereço, perfil nas redes sociais e e-mail;
- tentar restringir as contribuições dos clientes.
As avaliações e moderações têm um papel crucial no iFood, garantindo a qualidade do serviço prestado e a confiança dos parceiros. Por isso, aproveite ao máximo a oportunidade de fornecer feedback por meio das avaliações e esteja aberto a aprimorar sua atuação com base nas opiniões dos clientes.
Aproveite a visita no blog e saiba como ter uma boa avaliação no iFood!
59 respostas
A política de moderação do ifood deixa a desejar para o restaurante, uma conta fake de outro restaurante me avaliou com nota 2 alegando que a carne estava crua só para me prejudicar, entrei com moderacao e o ifood não dá a mínima assistência ao lojista, assim fica complicado trabalhar com ifood, pq qualquer pode criar uma conta fake hoje em dia é reclamar de má fé para prejudicar o seu concorrente.
Olá, Iury. Sentimos muito por isso.
Estamos revisando nossos processos para que situações como essa não ocorram. Agradecemos pelo seu comentário, cada feedback contribui muito para o nosso Compromisso de Melhoria Contínua. Conte com a gente!
Péssimo. Muitos golpes de contas de concorrentes avaliando de forma negativa e o Ifood não apoia em nada, nega a moderação na cara dura sem nem analisar ou investigar. É um absurdo, uma falta de respeito. Não existe nenhuma parceria com o restaurante, somente com o comprador golpista.
Oi, Luiz. Sentimos muito que esteja vivendo experiências como essa. O iFood está empenhado em oferecer o melhor para seus parceiros e com a ferramenta de Denúncia já disponível, você pode denunciar casos de suspeita de fraude ou trote. Assim impede que o cliente faça novos pedidos em sua loja, enquanto o iFood analisa o caso, ok? Para maiores esclarecimentos você pode acessar portal.ifood.com.br ou chamar a gente no Instagram @ifoodparaparceiros 🙂
Tive um comentario no meu restaurante, no caso o cliente disse que a propaganda não condiz com o item. Claramente a foto é a mesma do item e a descrição tambem trazendo detalhes do mesmo, se eu entrar com moderação e não for aceita, eu vou poder responder posterior a isso?
Todas as avaliaçoes são publicadas após sete dias, mesmo sem resposta. Confere?
As avaliaçoes são publicadas por ordem de data ou há outro critério de ordenamento das avaliaçoes?
Oi, Wesley! Você pode solicitar a moderação de uma avaliação nas seguintes ocasiões: quando conter ofensas, palavrões ou discurso de ódio; quando a reclamação for sobre o iFood e não sobre sua loja; quando o item avaliado não fizer parte do pedido feito; quando um comentário conter suspeita de pedido trote. Saiba mais no nosso blog: https://blog-parceiros.ifood.com.br/avaliacoes-e-moderacoes/
Recebemos um comentário na nossa loja , que até o final de semana não estava aparecendo, hoje apareceu e com um comentário totalmente inverídico, visivelmente só queria prejudicar a loja, e algo sem necessidade. Verificamos hoje e não podemos solicitar a moderação que deveria ter ocorrido, a avaliação baixou a nota da minha loja de forma desproporcional. E agora oque eu faço?
Oi, Erick. Você ainda pode solicitar a moderação de uma avaliação sempre que ela conter ofensas, palavrões ou discurso de ódio, quando a reclamação for sobre o iFood e não sobre sua loja, quando o item avaliado não fizer parte do pedido feito ou quando um comentário conter suspeita de pedido trote. Nos demais casos a avaliação continuará ativa, pois entendemos que o cliente tem o direito de realizar críticas. Saiba tudo sobre as avaliações no iFood nesse artigo aqui: https://blog-parceiros.ifood.com.br/avaliacoes-e-moderacoes/.
Estamos na plataforma há 15 dias, até agora não apareceram os comentários. Pq não aparecem?? Isso é importante para nós!
Oi, Andrea. Você poderia acionar um de nossos especialistas? Para abrir um chamado clique no botão “Ajuda” no canto superior direito da tela e depois responda às perguntas realizadas. Em breve alguém analisará o seu caso. 😉
Acabei de receber uma avaliação negativa dizendo que meu produto chegou “azedo”. Impossível, pois meu material é fresco, e em toda remessa produzida, é testada (consumida) para avaliação. E por garantia, retirei para consumo próprio na mesma hora para conferir, os memos sabores do pedido reclamado, e da mesma bandeja de produção. Com certeza são concorrentes desonestos querendo derrubar o próximo. O Ifood deveria verificar essas reclações antes de pubicá-las e deixar que concorrentes sem escrúpulos denigram a nossa imagem.
Olá, Ana. Tudo bem?
Quando a avaliação for em relação à qualidade do produto, não é passível de moderação. Ainda assim, caso você discorde da solicitação, abra um chamado com nossa equipe de suporte.
Fiz uma entrega pelo IFOOD e dentro do tempo estipulado, tudo certinho, porém recebemos uma nota 1. Só pode ser sacanagem isso.
A política de moderação do Ifood deixa muito a desejar em relação a nós parceiros, pois infelizmente um cliente (concorrente)de má fé fez um pedido em nossa loja e nós avaliou com nota dois, e reclamou dá quantidade e do sabor do nosso produto, o pedido foi entregue conforme o pedido do cliente, em perfeito estado e com ótima qualidade na qual sempre oferecemos aos nossos clientes. Nossa nota no Ifood e 5, mais infelizmente vamos ser prejudicado por causa dessa situação, na qual pedimos moderação diante ao Ifood e simplesmente a mesma foi negada. Assim fica difícil pra nós comerciantes.
Olá, Dalane. Tudo bem?
Estamos revisando nossos processos para que situações como essa não ocorram. Mas, você pode responder ao comentário do cliente selecionando a aba “Avaliações” na lateral esquerda do Portal do Parceiro. Vá na aba superior “Avaliações e Comentários” e selecione o comentário que deseja responder. Clique no número do pedido, destacado em vermelho, leia as informações e responda logo abaixo.
Gostaria de saber se cancelar um pedido que já foi enviado e teve comentário negativo, o comentário é excluído ou continua exposto?
Olá, Kaah. Tudo bem?
O comentário é excluído, mas pode demorar um pouco para sair. Se precisar de ajuda, fale com um de nossos especialistas pelo Portal do Parceiro que vamos analisar o seu caso. Basta clicar em “Chamados e ajuda” e depois em “Atendimento”.
Cliente avaliou nosso produto com nota baixa, jogando nossa classificação pra baixo (4.4), alegando a quantidade ser pequena. Nossos produtos utilizam insumos nobres e fazemos questão de colocar a quantidade/gramatura na descrição e título do produto. O campo para retórica é insuficiente para uma resposta adequada.
Deveriam rever esse uso de I.A. na analise. Talvez alguém pra mediar e analisar seria mais interessante, inclusive confrontar ambas as partes.
Olá, Glauber. Estamos revisando nossos processos para que situações como essa não ocorram. Agradecemos pelo seu comentário, cada feedback contribui muito para o nosso Compromisso de Melhoria Contínua. Conte com a gente!
O IFOOD TRABALHA CONSTANTEMENTE PARA PREJUDICAR OS PARCEIROS, QUER SABER COMO PREJUDICAR UM RESTAURANTE NO IFOOD. DIGA QUE ESTA SEM SAL, OU QUE A LINGUIÇA ESTA CRUA E DE NOTA 1 (NÃO PRECISA SER VERDADE) A MODERAÇÃO NAO LIGA E AGORA (08/09/2024) NEM DA PRA RECORRER. OU SEJA O CLIENTE MENTE E FERRA O ESTABELECIMENTO. OUTRO DIA A MULHER DEU NOTA DOIS DEZENDO QUE MEU CALDO PARECE AGUA SUJA. E PRO IFOOD FOI DE BOA, PODE FERRAR COM O PARCEIRO.
AGORA COM IA, A MODERAÇÃO SO PROTEJE O IFOOD.
Oi, Alexandre. Essa experiência não reflete o padrão iFood. Estamos à disposição para conversarmos mais pela opção de atendimento no Portal do Parceiro, em Chamados e ajuda.
voces vão dar espostas padrao, engessadas assim como moderação. e agora com ia, voce abre um pedido de moderação e é negada sem chance de recorrer na HORA
Outra coisa ruim é não deixar que o perceiro escolher se so mostrar as estrelas ou se mostra as estrelas e os comentarios. Eles prejudicam mais que ajudam.
Exemplo: Esse foi uma de nossas avaliações: “Amo cozinhar estive no programa da Ana Maria Braga é no É de Casa fazendo minhas receitas sou muito chato mais vcs são maravilhosos” a pessoa que le isso cria uma super expectativa na cabeça dela, ai pede um prato e não esta Ruim, esta bom pra uma nota 5, mas como não atingiu a expectativa dela ela da um 2, um 3 etc. outra coisa é se a pessoa fala um termo chulo pejorativo tipo ” Caldo parece agua SUJA” e a moderação nao é aceita fica ruim pro estabelecimento. eu tenho na minha LOJA no periodo de 09/06/2024 a 06/09/2024 Notas 5 Estrelas o total de 1.132, 4 estrelas 79, 3 estrelas 20, 2 estrelas 3, 1 estrela 3. Trabalhamos Duro para manter um padrão de Qualidade, pra vir uma pessoa maldosamente nos avaliar negativamente. O que queremos uma Moderação que faça uma avaliação Honesta. E Tem outra, do jeito que esta é facil pra um concorrente prejudicar o outro.
Oi, Ãlexandre! Você pode solicitar a moderação de uma avaliação nas seguintes ocasiões: quando conter ofensas, palavrões ou discurso de ódio; quando a reclamação for sobre o iFood e não sobre sua loja; quando o item avaliado não fizer parte do pedido feito; quando um comentário conter suspeita de pedido trote. Saiba mais no nosso blog: https://blog-parceiros.ifood.com.br/avaliacoes-e-moderacoes/