O iFood é uma empresa brasileira de tecnologia, e nosso papel é oferecer as melhores ferramentas para impulsionar o seu negócio.
No processo de avaliação, utilizamos fluxos automatizados para garantir análises rápidas e precisas, elevando a assertividade e confiança, e evitando qualquer viés humano.
Continue a leitura e entenda como funciona o processo de avaliações no iFood!
Como funciona a avaliação para o cliente?
Monitorar as avaliações dos clientes é um papel importante no dia a dia de um delivery. Isso porque, com as avaliações, você coleta as experiências positivas das suas entregas, além de mapear melhorias na sua operação.
Ao concluir um pedido, o cliente avalia o pedido e a entrega, separadamente, considerando uma nota entre 1 a 5 estrelas. Além disso, o consumidor pode indicar atributos que contribuíram para a avaliação, como comida saborosa; boa embalagem; boa quantidade; entre outros.
Outro espaço importante para monitorar a satisfação do cliente é a caixa de comentários. O cliente pode atribuir um detalhamento do ocorrido, compartilhando algum elogio ou até insatisfação.
O cliente tem 7 dias, a partir da compra, para avaliar e publicar os comentários e a loja parceira tem 7 dias para responder a avaliação, a partir de seu registro.
É importante reforçar que os clientes têm o direito de realizar críticas públicas sobre sabor, quantidade e gosto pessoal. As lojas têm o direito de responder às críticas nas avaliações em até 7 dias. Todos têm o dever de respeitar a Política, como, por exemplo, nunca usar palavras ofensivas.
Como funciona o fluxo de avaliações?
O iFood utiliza um sistema automatizado que identifica e analisa avaliações, especialmente aquelas que não estão necessariamente relacionadas ao restaurante. Por exemplo, quando o cliente enfrenta um problema com a entrega parceira e acaba penalizando o restaurante com uma nota negativa.
Em casos como um comentário sobre um item que não está no cardápio da loja, recomendamos que você responda explicando o ponto de vista do seu negócio. Isso ajuda a esclarecer situações e manter a transparência com seus clientes.
Como a avaliação é exibida para clientes?
Ao acessar a página da sua loja, o cliente pode clicar em avaliações e ali ele verá o detalhe de todas as avaliações e comentários recebidos e a sua resposta.
Como a avaliação é exibida em novas lojas?
Se você acabou de chegar no iFood e ainda não tem avaliações, saiba que você fica com o selo de “Novidade” por um período. Os critérios para que sua nota comece a aparecer para os clientes são:
- a partir de 21 (vinte e um) dias ativos na plataforma;
- com um volume de 10 (dez) ou mais avaliações.
Como incorporar os feedbacks das avaliações na sua gestão de melhoria?
Na aba de Avaliação, dentro do Portal do Parceiro, é possível acompanhar suas avaliações em indicadores gerais e por avaliação.
Na aba “Desempenho” da nova tela de avaliação você consegue visualizar:
- total de Avaliações da loja nos últimos 90 dias;
- nota média da loja considerando os últimos 90 dias e a distribuição de cada nota;
- tags positivas e negativas selecionadas sobre o pedido;
- resposta sobre a entrega;
- tags positivas e negativas selecionadas sobre a entrega;
- link para a página de Política de Avaliações.
Ao clicar na aba superior “Avaliações e Comentários” você encontrará uma versão similar à anterior. As alterações realizadas se concentram na parte de filtros, em que foram reduzidos para os mais utilizados. Confira as principais mudanças:
- agora só é possível consultar os últimos 90 dias, e não mais 90 dias de qualquer período do ano;
- os filtros foram reduzidos para uma página mais funcional e objetiva;
- a página vem filtrada pela data da avaliação, assim como a página de Desempenho, visando trazer mais clareza no entendimento das datas.
- os status agora têm uma nova nomenclatura, mais objetiva e com cores que auxiliam no entendimento do que é válido e do que foi descartado.
Ao clicar no número do pedido, destacado em vermelho e localizado na primeira coluna, uma janela é aberta apresentando os detalhes. Nessa janela você visualiza a nota, atributos adicionados pelo consumidor e comentário. É por lá também que você pode responder ao cliente.
Caso queira solicitar a moderação da avaliação, você pode clicar na aba superior da janela aberta, ler as orientações e confirmar a solicitação.
Na tela de avaliação você tem ainda mais autonomia e transparência para monitorar a satisfação do seu cliente, atuando em ações que ajudem a melhorar cada vez mais suas entregas.
Como funciona a política de avaliação?
A política de avaliações do iFood prevê direitos e deveres a todos envolvidos:
- clientes: têm o direito de realizar críticas públicas sobre sabor, quantidade e gosto pessoal;
- lojas: têm o direito de responder às críticas nas avaliações;
- todos: têm o dever de respeitar a política, como por exemplo, nunca usar palavras ofensivas
Críticas que seguirem esta política não serão removidas do aplicativo. O selo Super pode ser impactado por estes ajustes no processo?
A implementação destes ajustes no processo de avaliações não deverá ter grandes impactos no critério de avaliações dentro do selo Super. Ao analisar toda a base de restaurantes do iFood, foi constatado que a quantidade de estabelecimentos Super tem crescido mês a mês.
O principal fator que pode levar à perda do selo é o cancelamento de pedidos, e não as avaliações em si.
Fatos interessantes sobre avaliações no iFood
- Somente 17% das avaliações trazem comentários;
- Na pré-análise do iFood, 17% das avaliações com notas 1 e 2 são descartadas antes de chegarem a você;
- O iFood realiza mais de uma validação que elimina termos impróprios, ofensivos ou irrelevantes através de Inteligência Artificial;
- As análises automatizadas utilizam como base as tags avaliadas pelos clientes, como por exemplo “sabor”, “temperatura” e “quantidade”;
- 100% dos pedidos de moderação são respondidos em até 60 segundos, graças ao processo automatizado que utlizamos
- Somente 24% dos parceiros respondem às avaliações dos clientes;
- Responder às avaliações gera maior engajamento com os consumidores e ajuda outros clientes a decidirem pela sua loja em uma compra.
As avaliações têm um papel crucial no iFood, ajudando a garantir a qualidade do serviço e fortalecendo a confiança entre clientes e parceiros.
Por isso, aproveite ao máximo essa ferramenta para receber feedback e use as opiniões dos clientes como uma oportunidade para melhorar continuamente sua operação e oferecer uma experiência cada vez melhor.
Aproveite a visita no blog e saiba como ter uma boa avaliação no iFood!
71 respostas
O brasileiro médio não está preparado para a internet. Ou dão cinco estrelas ou dão uma, pelos motivos mais vagos.
Sabemos que a visualização e ranking da loja está diretamente ligada a essa avaliação, sendo assim deveria ser feita com mais critério. E quando é que os lojistas poderão avaliar e ranquear entregadores e clientes?
Oi Eduardo! Agradecemos o feedback. Estamos sempre trabalhando para trazer melhorias para nossa plataforma. Acompanhe aqui a nossa agenda de melhoria continua para não perder nenhuma novidade: https://blog-parceiros.ifood.com.br/category/melhoria-continua/ 😉
Nao,vcs nao estão melhorando nada…so cancela e eu fico no prejuízo com cliente mal caráter e o iffod nao fala comigo …mas as taxas ele pega e tchau né
O sistema de avaliação é falho, o cliente que der nota abaixo de 5 deveria, obrigatoriamente relatar o que ocasionou a nota inferior para que a lona possa contestar, evitando assim que concorrentes façam uma avaliação ruim, agindo de má fé para prejudicar. O parceiro também deveria ter a opção de avaliar cliente e motoboy.
O sistema de avaliação é falho, o cliente que der nota abaixo de 5 deveria, obrigatoriamente relatar o que ocasionou a nota inferior para que a loja possa contestar, evitando assim que concorrentes façam uma avaliação ruim, agindo de má fé para prejudicar. O parceiro também deveria ter a opção de avaliar cliente e motoboy.
Oi Adriana, tudo bem? Estamos desenvolvendo diferentes iniciativas que visam promover uma experiência ainda melhor dos restaurantes com o iFood e sua opinião é sempre muito bem-vinda. 🙂 Caso a avaliação do cliente tenha sido a respeito de uma etapa fora do restaurante, como a entrega, por exemplo, você pode solicitar a moderação do time iFood, acessando a aba “Avaliações”, e depois “Solicitar moderação”, no Portal do Parceiro.
O sistema de avaliação é falho e injusto, assim como a política de cancelamento. A loja precisa contestar e provar que está falando a verdade, quando na verdade, o cliente que tem que provar o que está alegando. As notas baixas, sem comentários não deveriam nem ser permitidas pela plataforma, o cliente deveria ser obrigado a escrever a razão de sua nota.
Oi, Ju. Estamos desenvolvendo diferentes iniciativas que visam promover uma experiência ainda melhor dos restaurantes com o iFood e sua opinião é sempre muito bem-vinda. 🙂 Caso a avaliação do cliente tenha sido a respeito de uma etapa fora do restaurante, como a entrega, por exemplo, você pode solicitar a moderação do time iFood, acessando a aba “Avaliações”, e depois “Solicitar moderação”, no Portal do Parceiro.
A maior parte da população brasileira não tem condições psicológicas para ter autonomia em avaliações públicas. Não tem critérios técnicos e se usam da emoção. Vemos demonstrações imaturas o tempo todo que tentam trazer punição aos lojistas ao invés de refletir uma crítica construtiva, isto comprovado, que na maioria dos casos, não há aceitação do cliente, uma atitude de solução oferecida pelo lojista.
O método é falho e não retrata a realidade.
Muito complicado muitos clientes agem de má fé muita das vezes não sendo verdade oq falam 😔
Oi Taty. Agradecemos pelo seu comentário.Você pode solicitar a moderação de uma avaliação nas seguintes ocasiões: quando conter ofensas, palavrões ou discurso de ódio; quando a reclamação for sobre o iFood e não sobre sua loja; quando o item avaliado não fizer parte do pedido feito; quando um comentário conter suspeita de pedido trote.
Empresa sem compromisso com o cliente não dá pra comprar nd nela. Nunca mais uso esse app pra comprar nd
Ultimamente os entregadores parceiros estão demorando muito,1:30 HS à 2 HS. Preparei um pedido em 30 min e a entrega foi concluída em 2 HS. Recebi uma nota baixa devido a demora da entrega. O Ifood deveria evitar essas notas pois o responsável pela entrada é o Ifood.
Oi, Bruna! Se sua loja está enfrentando problemas para acionar pessoas entregadoras, o ideal é que você reporte o problema à nossa equipe de suporte. No Portal do Parceiro, clique em “Chamados e ajuda” e logo depois em “Atendimento” — assim nossa equipe interna vai ajudar você.
Hj tive uma nota baixa
Onde o cliente reclamou que o salgado não está frito direito e a massa estava crua
Sendo que nunca tive esse tipo de reclamações e no final disse que o intens está errado
Como estava errado se ela reclamou do salgado
Oi, Sheila! Fale com um de nossos especialistas pelo Portal do Parceiro que vamos analisar o seu caso. Basta clicar em “Chamados e ajuda” no menu lateral, depois em “Iniciar atendimento”.
Cansada,cansada,cansada.
Fiz uma avaliação de uma hamburgueria que tava com o hambúrguer com onion ring na promoção, mandaram o hambúrguer sem onion ring e o molho que acompanha no saquinho, azedo. Falei que o hambúrguer até tava bom mas pelo preço poderia comprar em outros lugares de qualidade semelhante. Não tive meu comentário postado, uma pena, pois depois do acontecido que vi uma unidade de comentário falando que eles entregam lanches de qualidade inferior quando está na promoção.
Simplesmente cliente tentou cancelar um pedido alegando itens errados com uma foto preta, o cancelamento não subiu pra mim e nem pro ifood, e o bonitão resolveu dar nota 1 na loja sem nenhum comentário, sendo que vejo em algumas lojas a obrigatoriedade de comentário quando a nota é menor que 2. Porque na minha não é?
Oi, Paloma. O iFood já tem um sistema de Inteligência Artificial que modera automaticamente avaliações que não sejam relacionadas ao seu restaurante. Caso identifique alguma divergência, você pode solicitar a moderação do time iFood, acessando a aba “Avaliações”, e depois “Solicitar moderação”, no Portal do Parceiro. 😉❤️
Sentimos muito por essa experiência, Jéssica. Essa experiência não reflete o padrão dos nossos parceiros no iFood. Por aqui conseguimos ajudar os restaurantes e lojas parceiras, mas você consegue buscar auxílio próprio app, na opção ajuda ou envie um DM para o Instagram @ifoodbrasil.
Porque os comentários negativos sobre a loja, não estão mais visíveis para os outros clientes? Fazemos o pedido no escuro, quando chega temos surpresas, cada dia mais difícil fazer pedidos sem saber o que outros clientes relataram. Ou se as avaliações podem ser consideradas verdadeiras.
Olá, Bruna! Todos os comentários realizados nas avaliações ficam visíveis para os clientes.
Saiba mais no nosso blog: https://blog-parceiros.ifood.com.br/avaliacoes-e-moderacoes/
O cliente faz um pedido enorme, de quase duzentos reais, cancela 80% com a justificativa de que estavam todos bagunçados e mexidos, mas não fala se os lacres estavam rompidos. Lógico que foi má fé, para não pagar e atrapalhar, minha média era 5 estrelas antes, nunca tivemos problemas. Quem arcou com o prejuízo? A loja. Nem a nota o ifood aceitou cancelar. Minhas vendas por outros canais não serão afetadas, na no Ifood… parabéns aos administradores, SQN.
Oi, Augusto. Com a ferramenta de Denúncia já disponível, você poderá denunciar casos de suspeita de fraude ou trote. Assim você impede que o cliente faça novos pedidos em sua loja, enquanto o iFood analisa o caso.
Mais de uma vez já dei uma avaliação baixa explicando exatamente porque (e teria colocado fotos provando se fosse possível), sem nenhum xingamento ou ataque pessoal, simplesmente relatando o que aconteceu (e.g. cardápio dizia que vinha pesto e era molho branco com salpicado de ervas) e o restaurante simplesmente não publica. Acaba que pro cliente acaba sendo melhor sempre pedir devolução por itens errados. Só que aí não fica a avaliação para avisar futuros clientes, e eu me baseio muito na avaliação, principalmente naquelas com comentários.
Olá, Mariana. Tudo bem? O iFood já tem um sistema de Inteligência Artificial que modera automaticamente avaliações que não sejam relacionadas ao restaurante. Quando a avaliação for em relação à qualidade do produto, não é passível de moderação.
Eu amo o ifood
Bom dia
Sou fornecedor de hortifrúti tenho interesse de fazer chegar esse produto com velocidade no cliente restaurante
Oi, Antônio. Confira a documentação necessária e realize seu cadastro: https://parceiros.ifood.com.br. Caso tenha qualquer dificuldade, conte com nosso atendimento exclusivo sobre cadastro: https://bit.ly/3Rkt2M2.
Essa questão de avaliar as moderações com IA é horrível, o cliente faz cada comentário sem cabimento, dizendo que o lanche é pequeno sendo que comprou o tamanho “p”, ai a gente vai moderar e da negado, ta cada dia mais difícil trabalhar com o ifood, estão sempre melhorando pro cliente e atrasando a vida do lojista infelizmente.
Oi Pablo, beleza? Entendemos sua insatisfação, porém o cliente tem o direito de realizar críticas publicamente, desde que estejam de acordo com a política do iFood. Caso identifique alguma divergência, pode abrir um chamado para nossos especialistas analisarem, beleza?
O ifood não tem publicado as avaliações negativas e sempre tem a resposta padrão da política da moderação mesmo quando a reclamação não fere a política. Faz a gente pensar que recebem alguma coisa para proteger o restaurante.
Oi, Douglas. Temos um sistema de Inteligência Artificial que modera automaticamente avaliações que não sejam relacionadas ao seu restaurante. Caso sejam sobre a loja, serão publicadas.