Monitorar as avaliações dos clientes é um papel importante no dia a dia de um delivery. Isso porque, com as avaliações, você coleta as experiências positivas das suas entregas, além de mapear melhorias na sua operação.
Ao concluir um pedido, o cliente avalia o pedido e a entrega, separadamente, considerando uma nota entre 1 a 5 estrelas, podendo indicar atributos que contribuíram para a avaliação, como comida saborosa; boa embalagem; boa quantidade; entre outros. Além disso, o cliente também pode atribuir um comentário como elogio ou até insatisfação.
No iFood, acreditamos que a transparência e a melhoria contínua são pilares indispensáveis para o sucesso dos nossos parceiros e a satisfação dos clientes.
Por isso, evoluímos nosso processo de avaliações, trazendo mais tecnologia, autonomia e possibilidade de diálogo entre restaurantes e consumidores. Com fluxos automatizados e inteligentes, garantimos análises rápidas, precisas e justas, eliminando vieses e promovendo uma experiência mais colaborativa.
Continue a leitura e descubra como o novo sistema de avaliações pode impulsionar o seu negócio!
Como funcionava o fluxo de avaliação e o que melhorou?
Como era antes
O consumidor avaliava o pedido, o iFood fazia uma pré análise através de um sistema automatizado e identificava se não estava seguindo a Política do iFood, como comentários impróprios, trotes não relacionados ao restaurante, etc.
Com isso, 17% das notas 1 e 2 já eram descartadas, devido a comentários inválidos, e não chegavam até o parceiro. Mesmo assim, o parceiro podia solicitar a moderação da avaliação e o iFood analisava o cenário com base na Política. Após isso, o iFood publicava ou cancelava a avaliação.
Em casos como um comentário sobre um item que não estava no cardápio da loja, recomendávamos que o restaurante respondesse explicando o ponto de vista do seu negócio. Isso ajudava a esclarecer situações e manter a transparência com os clientes.
O que mudou
O novo fluxo permite que o parceiro gerencie as avaliações e a relação com o consumidor com mais autonomia, e o iFood deixa de ser o decisor nesse processo.
Para determinar se uma avaliação é válida, o iFood executa uma série de verificações identificando se o comentário está de acordo com a Política de Avaliações. Dessa forma, antes mesmo de chegarem a loja, são considerados irregulares e descartados os comentários contendo ofensas, linguagem inapropriada, relacionados a logística iFood ou com suspeita de fraude, não seguindo as diretrizes do iFood.
As avaliações irregulares não contam para a nota do restaurante e é possível visualizar a quantidade dessas avaliações direto na aba Avaliações e Comentários.
A política de avaliações também é disponibilizada para clientes no formulário de avaliação, reforçando que não serão aceitos comentários ofensivos, falsos, preconceituosos e/ou outras infrações definidas na política.
Com a evolução do fluxo, ao avaliar o pedido, o consumidor visualiza os itens que está avaliando e pode escolher entre deixar a avaliação pública ou privada:
- Avaliações públicas são evidenciadas no menu de avaliações da loja para todos os clientes e contam no cálculo da nota média da loja.
- Avaliações privadas não contam para a nota média do restaurante e não são publicadas no menu de avaliações do aplicativo, mas o restaurante tem acesso aos comentários no Portal.
O cliente tem 7 dias, a partir da compra, para avaliar e publicar os comentários e a loja parceira tem 5 dias para responder e pode acompanhar o status da avaliação na tela “meus pedidos”.
Ao realizar essa interação, o cliente é notificado e tem a oportunidade de rever a nota atribuída inicialmente, caso queira, gerando assim uma troca parceiro-cliente. Atenção: Você pode reverter uma nota baixa e mudar a experiência do seu cliente, então responda com atenção e de forma personalizada.
Outra novidade é que agora o restaurante tem até 10 minutos para editar uma resposta ao cliente se necessário, por algum erro de digitação, por exemplo.
Obs: as avaliações com nota 5 respondidas, não passam pelo fluxo de revisão são publicadas imediatamente.
Como a avaliação é exibida para clientes?
Ao acessar a página da sua loja no aplicativo, o cliente pode clicar em avaliações e ali ele verá o detalhe de todas as avaliações e comentários recebidos e a sua resposta.
Como a avaliação é exibida em novas lojas?
Se você acabou de chegar no iFood e ainda não tem avaliações, saiba que você fica com o selo de “Novidade” por um período. Os critérios para que sua nota comece a aparecer para os clientes são:
- a partir de 21 (vinte e um) dias ativos na plataforma;
- com um volume de 10 (dez) ou mais avaliações.
Como incorporar os feedbacks das avaliações na sua gestão de melhoria?
Na aba de Avaliação, dentro do Portal do Parceiro, é possível acompanhar suas avaliações em indicadores gerais e por avaliação.
Na aba “Desempenho” na tela de avaliação você consegue visualizar:
- total de Avaliações da loja nos últimos 90 dias;
- nota média da loja considerando os últimos 90 dias e a distribuição de cada nota;
- tags positivas e negativas selecionadas sobre o pedido;
- resposta sobre a entrega;
- tags positivas e negativas selecionadas sobre a entrega;
- link para a página de Política de Avaliações.
A partir dessas informações, você entenderá como atuar em sua loja visando alavancar a excelência dos seus serviços para seus clientes.
Ao clicar na aba superior “Avaliações e Comentários” a página vem filtrada pela data da avaliação trazendo mais clareza no entendimento da datas e o status tem uma nova nomenclatura, mais objetiva e com cores que auxiliam no entendimento do que é válido e do que foi descartado.
Ao clicar no número do pedido, destacado em vermelho e localizado na primeira coluna, uma janela é aberta apresentando os detalhes. Nessa janela você visualiza a nota, atributos adicionados pelo consumidor e comentário. É por lá também que você pode responder ao cliente.
A partir dessas informações, você entenderá como atuar em sua loja visando alavancar a excelência dos seus serviços para seus clientes, sempre com autonomia.
Como funciona a política de avaliação?
A política de avaliações do iFood prevê direitos e deveres a todos envolvidos:
- clientes: têm o direito de realizar críticas públicas sobre sabor, quantidade e gosto pessoal;
- lojas: têm o direito de responder às críticas nas avaliações;
- todos: têm o dever de respeitar a política, como por exemplo, nunca usar palavras ofensivas
Críticas que seguirem esta política não serão removidas do aplicativo.
O selo Super pode ser impactado por estes ajustes no processo?
A implementação destes ajustes no processo de avaliações não deverá ter grandes impactos no critério de avaliações dentro do selo Super. Ao analisar toda a base de restaurantes do iFood, foi constatado que a quantidade de estabelecimentos Super tem crescido mês a mês.
O principal fator que pode levar à perda do selo é o cancelamento de pedidos, e não as avaliações em si.
Importância das avaliações
As avaliações são essenciais no iFood, garantindo qualidade e fortalecendo a confiança entre clientes e parceiros. Com o novo fluxo, os parceiros ganham mais autonomia para gerenciar suas relações, enquanto o iFood atua como facilitador. Aproveite essa ferramenta para receber feedback e transformar opiniões em melhorias contínuas, oferecendo uma experiência cada vez melhor.
Aproveite a visita no blog e saiba como ter uma boa avaliação no iFood!
Respostas de 81
A política de moderação do ifood deixa a desejar para o restaurante, uma conta fake de outro restaurante me avaliou com nota 2 alegando que a carne estava crua só para me prejudicar, entrei com moderacao e o ifood não dá a mínima assistência ao lojista, assim fica complicado trabalhar com ifood, pq qualquer pode criar uma conta fake hoje em dia é reclamar de má fé para prejudicar o seu concorrente.
Olá, Iury. Sentimos muito por isso.
Estamos revisando nossos processos para que situações como essa não ocorram. Agradecemos pelo seu comentário, cada feedback contribui muito para o nosso Compromisso de Melhoria Contínua. Conte com a gente!
Péssimo. Muitos golpes de contas de concorrentes avaliando de forma negativa e o Ifood não apoia em nada, nega a moderação na cara dura sem nem analisar ou investigar. É um absurdo, uma falta de respeito. Não existe nenhuma parceria com o restaurante, somente com o comprador golpista.
Oi, Luiz. Sentimos muito que esteja vivendo experiências como essa. O iFood está empenhado em oferecer o melhor para seus parceiros e com a ferramenta de Denúncia já disponível, você pode denunciar casos de suspeita de fraude ou trote. Assim impede que o cliente faça novos pedidos em sua loja, enquanto o iFood analisa o caso, ok? Para maiores esclarecimentos você pode acessar portal.ifood.com.br ou chamar a gente no Instagram @ifoodparaparceiros 🙂
Tive um comentario no meu restaurante, no caso o cliente disse que a propaganda não condiz com o item. Claramente a foto é a mesma do item e a descrição tambem trazendo detalhes do mesmo, se eu entrar com moderação e não for aceita, eu vou poder responder posterior a isso?
Todas as avaliaçoes são publicadas após sete dias, mesmo sem resposta. Confere?
As avaliaçoes são publicadas por ordem de data ou há outro critério de ordenamento das avaliaçoes?
Oi, Wesley! Você pode solicitar a moderação de uma avaliação nas seguintes ocasiões: quando conter ofensas, palavrões ou discurso de ódio; quando a reclamação for sobre o iFood e não sobre sua loja; quando o item avaliado não fizer parte do pedido feito; quando um comentário conter suspeita de pedido trote. Saiba mais no nosso blog: https://blog-parceiros.ifood.com.br/avaliacoes-e-moderacoes/
Recebemos um comentário na nossa loja , que até o final de semana não estava aparecendo, hoje apareceu e com um comentário totalmente inverídico, visivelmente só queria prejudicar a loja, e algo sem necessidade. Verificamos hoje e não podemos solicitar a moderação que deveria ter ocorrido, a avaliação baixou a nota da minha loja de forma desproporcional. E agora oque eu faço?
Oi, Erick. Você ainda pode solicitar a moderação de uma avaliação sempre que ela conter ofensas, palavrões ou discurso de ódio, quando a reclamação for sobre o iFood e não sobre sua loja, quando o item avaliado não fizer parte do pedido feito ou quando um comentário conter suspeita de pedido trote. Nos demais casos a avaliação continuará ativa, pois entendemos que o cliente tem o direito de realizar críticas. Saiba tudo sobre as avaliações no iFood nesse artigo aqui: https://blog-parceiros.ifood.com.br/avaliacoes-e-moderacoes/.
Estamos na plataforma há 15 dias, até agora não apareceram os comentários. Pq não aparecem?? Isso é importante para nós!
Oi, Andrea. Você poderia acionar um de nossos especialistas? Para abrir um chamado clique no botão “Ajuda” no canto superior direito da tela e depois responda às perguntas realizadas. Em breve alguém analisará o seu caso. 😉
Acabei de receber uma avaliação negativa dizendo que meu produto chegou “azedo”. Impossível, pois meu material é fresco, e em toda remessa produzida, é testada (consumida) para avaliação. E por garantia, retirei para consumo próprio na mesma hora para conferir, os memos sabores do pedido reclamado, e da mesma bandeja de produção. Com certeza são concorrentes desonestos querendo derrubar o próximo. O Ifood deveria verificar essas reclações antes de pubicá-las e deixar que concorrentes sem escrúpulos denigram a nossa imagem.
Olá, Ana. Tudo bem?
Quando a avaliação for em relação à qualidade do produto, não é passível de moderação. Ainda assim, caso você discorde da solicitação, abra um chamado com nossa equipe de suporte.
Fiz uma entrega pelo IFOOD e dentro do tempo estipulado, tudo certinho, porém recebemos uma nota 1. Só pode ser sacanagem isso.
A política de moderação do Ifood deixa muito a desejar em relação a nós parceiros, pois infelizmente um cliente (concorrente)de má fé fez um pedido em nossa loja e nós avaliou com nota dois, e reclamou dá quantidade e do sabor do nosso produto, o pedido foi entregue conforme o pedido do cliente, em perfeito estado e com ótima qualidade na qual sempre oferecemos aos nossos clientes. Nossa nota no Ifood e 5, mais infelizmente vamos ser prejudicado por causa dessa situação, na qual pedimos moderação diante ao Ifood e simplesmente a mesma foi negada. Assim fica difícil pra nós comerciantes.
Olá, Dalane. Tudo bem?
Estamos revisando nossos processos para que situações como essa não ocorram. Mas, você pode responder ao comentário do cliente selecionando a aba “Avaliações” na lateral esquerda do Portal do Parceiro. Vá na aba superior “Avaliações e Comentários” e selecione o comentário que deseja responder. Clique no número do pedido, destacado em vermelho, leia as informações e responda logo abaixo.
Gostaria de saber se cancelar um pedido que já foi enviado e teve comentário negativo, o comentário é excluído ou continua exposto?
Olá, Kaah. Tudo bem?
O comentário é excluído, mas pode demorar um pouco para sair. Se precisar de ajuda, fale com um de nossos especialistas pelo Portal do Parceiro que vamos analisar o seu caso. Basta clicar em “Chamados e ajuda” e depois em “Atendimento”.
Cliente avaliou nosso produto com nota baixa, jogando nossa classificação pra baixo (4.4), alegando a quantidade ser pequena. Nossos produtos utilizam insumos nobres e fazemos questão de colocar a quantidade/gramatura na descrição e título do produto. O campo para retórica é insuficiente para uma resposta adequada.
Deveriam rever esse uso de I.A. na analise. Talvez alguém pra mediar e analisar seria mais interessante, inclusive confrontar ambas as partes.
Olá, Glauber. Estamos revisando nossos processos para que situações como essa não ocorram. Agradecemos pelo seu comentário, cada feedback contribui muito para o nosso Compromisso de Melhoria Contínua. Conte com a gente!
Mas até vocês analisarem esse processo, as lojas que se deem mal…e tudo né.
O IFOOD TRABALHA CONSTANTEMENTE PARA PREJUDICAR OS PARCEIROS, QUER SABER COMO PREJUDICAR UM RESTAURANTE NO IFOOD. DIGA QUE ESTA SEM SAL, OU QUE A LINGUIÇA ESTA CRUA E DE NOTA 1 (NÃO PRECISA SER VERDADE) A MODERAÇÃO NAO LIGA E AGORA (08/09/2024) NEM DA PRA RECORRER. OU SEJA O CLIENTE MENTE E FERRA O ESTABELECIMENTO. OUTRO DIA A MULHER DEU NOTA DOIS DEZENDO QUE MEU CALDO PARECE AGUA SUJA. E PRO IFOOD FOI DE BOA, PODE FERRAR COM O PARCEIRO.
AGORA COM IA, A MODERAÇÃO SO PROTEJE O IFOOD.
Oi, Alexandre. Essa experiência não reflete o padrão iFood. Estamos à disposição para conversarmos mais pela opção de atendimento no Portal do Parceiro, em Chamados e ajuda.
voces vão dar espostas padrao, engessadas assim como moderação. e agora com ia, voce abre um pedido de moderação e é negada sem chance de recorrer na HORA
Outra coisa ruim é não deixar que o perceiro escolher se so mostrar as estrelas ou se mostra as estrelas e os comentarios. Eles prejudicam mais que ajudam.
Exemplo: Esse foi uma de nossas avaliações: “Amo cozinhar estive no programa da Ana Maria Braga é no É de Casa fazendo minhas receitas sou muito chato mais vcs são maravilhosos” a pessoa que le isso cria uma super expectativa na cabeça dela, ai pede um prato e não esta Ruim, esta bom pra uma nota 5, mas como não atingiu a expectativa dela ela da um 2, um 3 etc. outra coisa é se a pessoa fala um termo chulo pejorativo tipo ” Caldo parece agua SUJA” e a moderação nao é aceita fica ruim pro estabelecimento. eu tenho na minha LOJA no periodo de 09/06/2024 a 06/09/2024 Notas 5 Estrelas o total de 1.132, 4 estrelas 79, 3 estrelas 20, 2 estrelas 3, 1 estrela 3. Trabalhamos Duro para manter um padrão de Qualidade, pra vir uma pessoa maldosamente nos avaliar negativamente. O que queremos uma Moderação que faça uma avaliação Honesta. E Tem outra, do jeito que esta é facil pra um concorrente prejudicar o outro.
Oi, Ãlexandre! Você pode solicitar a moderação de uma avaliação nas seguintes ocasiões: quando conter ofensas, palavrões ou discurso de ódio; quando a reclamação for sobre o iFood e não sobre sua loja; quando o item avaliado não fizer parte do pedido feito; quando um comentário conter suspeita de pedido trote. Saiba mais no nosso blog: https://blog-parceiros.ifood.com.br/avaliacoes-e-moderacoes/
Infelizmente esta deixando a desejar!! Nem sequer olham mais os comentários quando solicitado moderação!
Você pede a moderação em segundos vem como negada!! Pra que pedir moderação então???
Cliente nos avaliou deixando claro para prejudicar a loja…e o que ifood fez??? NADA!!!
Eles já tiram o deles da reta em tudo!! Agora até nas avaliações, para ficar mais “facil” para eles deixam automático e nós lojas que se damos mal.
Pelo valor que pagamos teria que ter o mínimo de suporte para este fins.
Oi, Vanessa. A moderação de avaliações é realizada com base em critérios específicos, e avaliamos cuidadosamente cada solicitação. As reclamações que não envolvem ofensas ou informações fora do contexto do pedido permanecem ativas, pois acreditamos no direito dos clientes de expressarem suas opiniões. Se houver ofensas ou conteúdos inadequados, estamos aqui para ajudar. Agradecemos por compartilhar sua experiência e vamos trabalhar para melhorar nosso suporte aos restaurantes. 💪
Só respostas padrão do Ifood aqui, bem como é no atendimento, cliente mente concorrência mente, inventam absurdos. Dia desses o cliente reclamou que de ora e que só sabe após pagar, problema esse que não é meu, mas dá plataforma em passar tempo ao cliente. Acham que com IA adianta recorrer? Ai eles vem pra cá dizer que ifood não é assim, e sim, só ferra os “PARCEIROS”, tem que trocar a plataforma e abandonar Ifood.
Sistema de inteligência artificial para com a moderação é um tapa na cara dos parceiros entre aspas, hoje parceria Não há nada tendo injusto que todas as avaliações negativas com maior parte são trotes sendo as mesmas 90% publicadas Sem chance do restaurante ter a possibilidade de contextá-las pois o iFood não faz o mínimo de esforço para entender o lado do empresário mas com toda a reclamação nos comentários já é de se esperar não temos como fazer nada além da boa fé dos administradores da empresa pois tendo tantas reclamações o problema não é resolvido o que mais poderemos fazer?
Olá, Vilma. Você ainda pode solicitar a moderação de uma avaliação sempre que ela conter ofensas, palavrões ou discurso de ódio, quando a reclamação for sobre o iFood e não sobre sua loja, quando o item avaliado não fizer parte do pedido feito ou quando um comentário conter suspeita de pedido trote. Se estiver precisando de ajuda com algum caso específico, fale com um de nossos especialistas pelo Portal do Parceiro que vamos analisar o seu caso. Basta clicar em “Ajuda” no canto superior à direita.
Avaliar é muito válido, crescemos com críticas e elogios. Porém divulgar uma avaliacao sem dar oportunidade ao avaliado de responder, aí é uma injustiça imensa. Cada pessoa tem o direito de gostar ou não do seu produto, mas o Restaurante tem o dever de questionar o porquê dessa insatisfação. É mão dupla. O Ifood está nos tirando o direito de mostrarmos nossa seriedade com o negócio. Somos adultos e abertos a críticas, porém não somos reféns de certos clientes que procuram prejudicar o Universo se for dado chance. Ifood nos dê o valor de podermos defender o que colocamos nosso melhor todos os dias. Não somos IA, somos pessoas.
Oi, Jucimara. Tudo bem?
O iFood já tem um sistema de Inteligência Artificial que modera automaticamente avaliações que não sejam relacionadas ao seu restaurante. Quando a avaliação for em relação à qualidade do produto, não é passível de moderação.
Mas, você pode responder ao comentário do cliente selecionando a aba “Avaliações” na lateral esquerda do Portal do Parceiro. Vá na aba superior “Avaliações e Comentários” e selecione o comentário que deseja responder. Clique no número do pedido, destacado em vermelho, leia as informações e responda logo abaixo. Confira o passo a passo detalhado nesse artigo aqui: https://blog-parceiros.ifood.com.br/avaliacoes-e-moderacoes/
Tudo papo furado! A “inteligência” artificial do iFood está NEGANDO todos os pedidos de moderação, MESMO QUANDO FERE A POLÍTICA DO IFOOD. Está paublicando avaliação trote feita por concorrente, avaliação de cliente desatento que não lê os ingredientes do prato e depois reclama, cliente que avalia ITENS que nem pediu! É um ABSURDO a maneira que as lojas “parceiras” estão sendo tratadas! Essa IA do iFood deve ser de fundo de quintal pq não ANALISA NADA, nega direto em menos de 2 segundos… e pra piorar, ao abrir algum chamado para tentar moderar, temos o PIOR SUPORTE DO MUNDO com respostas robotizadas que continuam negando as moderações mais inacreditáveis que se pode imaginar! Estou deixando de vender no iFood e vou investir o valor das taxas ALTÍSSIMAS que pagava em tráfego pago, pq desse jeito é IMPOSSÍVEL continuar trabalhando com essa plataforma!
Ficou simplesmente horrivel essas respostas automaticas da moderacao, arrumem isso pelo amor de deus, só sabem prejudicar o restaurante pra economizar com funcionario… a ideia é valida mas ainda precisa de muita melhoria e tem que ter o fator humano pra uma segunda tentativa!!!!!!
Oi, Roberta. Obrigado pelo seu comentário! A moderação de avaliações é realizada com base em critérios específicos, e avaliamos cuidadosamente cada solicitação. As reclamações que não envolvem ofensas ou informações fora do contexto do pedido permanecem ativas, pois acreditamos no direito dos clientes de expressarem suas opiniões. Se houver ofensas ou conteúdos inadequados, estamos aqui para ajudar. Agradecemos por compartilhar sua experiência e vamos trabalhar para melhorar nosso suporte aos restaurantes. 💪
Oi, Adriano. A moderação de avaliações é realizada com base em critérios específicos, e avaliamos cuidadosamente cada solicitação. As reclamações que não envolvem ofensas ou informações fora do contexto do pedido permanecem ativas, pois acreditamos no direito dos clientes de expressarem suas opiniões.Vamos compartilhar seu feedback para garantir que a experiência seja cada vez melhor para todos os parceiros. 👊