Na rotina de qualquer negócio, é comum lidar com alguns problemas de faturamento indevido, inclusive com os clientes. Saber como encontrar a solução correta e viável faz toda a diferença. Sendo assim, que tal descobrir como agir em casos de cobrança indevida?
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Quando se trabalha com alimentação e delivery, acontece de cobrar do cliente um valor que ele não deve pagar. Nesses casos, o melhor a se fazer é reconhecer o equívoco e agir prontamente para solucioná-lo. Quem conhece os direitos do consumidor tem ainda mais facilidade para resolver os problemas.
Pensando nisso, neste post, separamos 4 exemplos de direitos do cliente em casos de cobrança indevida e saiba como agir em cada um deles!
Revisão da conta
Se um cliente nota a cobrança de um valor que desconhece, é direito dele entrar em contato com o estabelecimento para solicitar a revisão. Da parte do negócio, é fundamental explicar os detalhes das cobranças e apresentar as justificativas para cada uma delas.
Em caso de cobrança errônea, é dever do estabelecimento assumir e tomar a medida adequada, em acordo com o cliente. Nesses casos, é necessário fazer o reembolso do dinheiro referente à debitação inadequada.
Devolução
A devolução da cobrança incorreta pode ser realizada de diversas maneiras. A mais comum é a restituição do valor cobrado por meio da forma de pagamento usada pelo consumidor.
Por exemplo, se o cliente pagou com o cartão de crédito, o valor é descontado em até 2 faturas próximas, desde a data de solicitação de devolução. Nesse caso, lembre-se de sinalizar essa devolução no registro de recebíveis para manter o controle das finanças do negócio.
Já se o cliente fez o pagamento com Pix, é possível utilizar a função de devolução desse tipo de transferência, garantindo que o valor caia na conta do cliente instantaneamente. Além disso, existe a possibilidade de oferecer um cartão presente no mesmo valor para consumo no estabelecimento ou no aplicativo de pedidos para entrega.
Indenização
A depender da situação, o cliente pode receber indenização devido ao transtorno gerado pela cobrança injusta. Esse é o caso, por exemplo, quando há cobrança não autorizada por falta de transparência do negócio. O ideal, nessa situação, é oferecer ao consumidor um valor como multa por danos morais.
Prevenir esse tipo de situação no seu negócio é fundamental para fugir de multas e transtornos que afastem o cliente. Por esse motivo, oriente todos os colaboradores sobre a cobrança correta de cada pedido, prevenindo qualquer cobrança desnecessária.
Cancelamento
O cliente e o negócio podem fazer o cancelamento. Nesse contexto, existem alguns casos em que o estabelecimento precisa fazer a devolução do valor.
O iFood ressalta quais são as regras de cancelamento no app: “assim como o cliente, a loja também tem o direito de cancelar um pedido enquanto estiver na etapa de preparo ou separação. Isso pode acontecer quando, por exemplo, ela está enfrentando dificuldades sistêmicas ou, ainda, quando nota que algum ingrediente do pedido acabou.”
Outras situações que envolvem o cancelamento do pedido no iFood são:
- solicitação de cancelamento pelo cliente em atraso da entrega que ultrapasse 10 minutos do prazo estimado — com direito a reembolso do cliente;
- solicitação de cancelamento pelo cliente de pedidos dentro do prazo por algum outro motivo — com a notificação e decisão do restaurante de aceitar ou recusar;
- solicitação de cancelamento pelo cliente de pedidos que já estão na rota de entrega e dentro do prazo — sem direito a reembolso pelo cliente;
- solicitação de cancelamento pelo cliente de pedidos já entregues — com a possibilidade de análise do restaurante para aceitar ou recusar.
São vários casos de cobrança indevida ou por engano que precisam ser considerados. Saber como agir em cada situação envolve conhecer os direitos do consumidor e prezar sempre pela qualidade do atendimento ao cliente. Assim, você capricha na gestão do negócio, evita transtornos e encanta seu público.
Quer saber como manter a organização das finanças no dia a dia? Confira a planilha de controle financeiro do iFood e saiba como melhorar a gestão!
52 respostas
Estou com um cobrança indevida da mesma agencia
Opa Thales, beleza? Poderia nos explicar melhor sua dúvida?
Bom dia acabei de receber uma cobrança no indevida no meu cartão de crédito de 4.95 padaria me dizer do que se trata
Olá, Aimar. Tudo bem?
Esse valor pode ser referente ao Clube iFood, se deseja cancelar você pode buscar auxílio próprio app, na opção ajuda ou envie uma direct para o @ifoodbrasil no Instagram que o nosso time vai ajudar no seu caso.
Fiz um pedido e a tela travou, novamente tentei fazer o pedido e a tela travou novamente, quando olhei no app do banco foi feita a cobrança dos dois pedidos, mais eles não apareceram pra mim nem para a padaria , pois liguei para a mesma pedindo informações, agora estou com 2 cobrança que não consigo resolver pelo aplicativo pois o mesmo pede para selecionar o pedido da reclamação e o mesmo não existe, somente a cobrança.
Olá, Wanda. Sentimos muito por isso!
Tivemos uma instabilidade no sistema, mas já foi solucionada. Se você ainda estiver com problemas, envie uma direct para o @ifoodbrasil que o nosso time vai ajudar você!
Não solicitei o Ifood Clube e está descontando no meu cartão (nunca cadastrado no app), entro no meu perfil e não há nada sobre Ifood Clube!!!
Oi Aline, tudo bem? Nesse caso você deve abrir um chamado na opção “Ajuda” do App ou enviar uma mensagem no canal @ifoodbrasil. Lá temos um time especializado para te ajudar. Conte com a gente!
Bom dia. Fui cobrada duas vezes no aplicativo, débito automático e pix.O mercado superpao entrou em contato comigo disse q e o suporte do iffod informou q o pedido 1224 não foi separado pela loja prq o pedido foi recusado as 8:41 do dia 7/9 , com isso era pra mim entrar em contato novamente com o iffod para conseguir meu estorno do cartão de débito final 5861 no valor de R$432,55. Mas agora a conversa foi finalizada e eu não tive retorno. Estou aguardando para resolverem meu problema
Olá, Andrieli. Sentimos muito por essa experiência!
Nesse caso, você pode buscar ajuda enviando uma direct para o @ifoodbrasil no Instagram que o nosso time vai ajudar no seu caso.
Reclamei da quantidade de mistura na marmita. O restaurante respondeu q não poderia ajudar na solicitação e encerrou o chat. Em seguida solicitei ajuda do Ifood já q não tinha sido resolvido, e o Ifood optou por cancelar o pedido e reembolsar o valor já q não a loja não pode dar suporte. Após 3 horas um motoboy apareceu no meu serviço me cobrando a marmita, disse q não receberam o valor. Como não tinha solicitado o cancelamento acabei comendo a comida, então teria q fazer o pagamento. Isso e certo? Já q quem cancelou o pedido foi o próprio Ifood, Perante minha reclamação?
Oi, Isis. Para entendermos melhor o ocorrido e darmos as orientações mais seguras, pedimos que entre em contato novamente pela opção Ajuda do aplicativo ou enviando direct para o perfil @ifoodbrasil no Instagram.
Cancelei minha assinatura pois percebi que estava sendo cobrada 3x no mês. Dias 19, 13 e 11. Dois no valor de 5 reais e um de 2 reais. R$12 de assinatura sendo que no app diz R$4.99. Um absurdo, quero ressarcimento dos meses anteriores tb. Já cancelei e removi os dados do meu cartão do app. Por favor entrem em contato para resolver o problema.
Oi, Michelle. Por aqui conseguimos auxiliar lojas e restaurantes parceiros, mas é possível obter suporte pela opção Ajuda do aplicativo ou enviando direct para o perfil @ifoodbrasil no Instagram.
Cobrança indevida,faz mt tempo que não compro nada..
E foi debitado em minha conta uma compra.
Olá, Luciene. Tudo bem?
Por aqui conseguimos ajudar os restaurantes e lojas parceiras do iFood, mas envie uma direct para o Instagram @ifoodbrasil.