Cobrança indevida: quais os direitos do cliente e como agir?

O que fazer em caso de cobrança indevida no seu estabelecimento? Tire as suas dúvidas aqui!

Na rotina de qualquer negócio, é comum lidar com alguns problemas de faturamento indevido, inclusive com os clientes. Saber como encontrar a solução correta e viável faz toda a diferença. Sendo assim, que tal descobrir como agir em casos de cobrança indevida?

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Quando se trabalha com alimentação e delivery, acontece de cobrar do cliente um valor que ele não deve pagar. Nesses casos, o melhor a se fazer é reconhecer o equívoco e agir prontamente para solucioná-lo. Quem conhece os direitos do consumidor tem ainda mais facilidade para resolver os problemas.

Pensando nisso, neste post, separamos 4 exemplos de direitos do cliente em casos de cobrança indevida e saiba como agir em cada um deles!

Revisão da conta

Se um cliente nota a cobrança de um valor que desconhece, é direito dele entrar em contato com o estabelecimento para solicitar a revisão. Da parte do negócio, é fundamental explicar os detalhes das cobranças e apresentar as justificativas para cada uma delas.

Em caso de cobrança errônea, é dever do estabelecimento assumir e tomar a medida adequada, em acordo com o cliente. Nesses casos, é necessário fazer o reembolso do dinheiro referente à debitação inadequada.

Devolução

A devolução da cobrança incorreta pode ser realizada de diversas maneiras. A mais comum é a restituição do valor cobrado por meio da forma de pagamento usada pelo consumidor.

Por exemplo, se o cliente pagou com o cartão de crédito, o valor é descontado em até 2 faturas próximas, desde a data de solicitação de devolução. Nesse caso, lembre-se de sinalizar essa devolução no registro de recebíveis para manter o controle das finanças do negócio.

Já se o cliente fez o pagamento com Pix, é possível utilizar a função de devolução desse tipo de transferência, garantindo que o valor caia na conta do cliente instantaneamente. Além disso, existe a possibilidade de oferecer um cartão presente no mesmo valor para consumo no estabelecimento ou no aplicativo de pedidos para entrega.

Indenização

A depender da situação, o cliente pode receber indenização devido ao transtorno gerado pela cobrança injusta. Esse é o caso, por exemplo, quando há cobrança não autorizada por falta de transparência do negócio. O ideal, nessa situação, é oferecer ao consumidor um valor como multa por danos morais.

Prevenir esse tipo de situação no seu negócio é fundamental para fugir de multas e transtornos que afastem o cliente. Por esse motivo, oriente todos os colaboradores sobre a cobrança correta de cada pedido, prevenindo qualquer cobrança desnecessária.

Cancelamento

O cliente e o negócio podem fazer o cancelamento. Nesse contexto, existem alguns casos em que o estabelecimento precisa fazer a devolução do valor.

O iFood ressalta quais são as regras de cancelamento no app: “assim como o cliente, a loja também tem o direito de cancelar um pedido enquanto estiver na etapa de preparo ou separação. Isso pode acontecer quando, por exemplo, ela está enfrentando dificuldades sistêmicas ou, ainda, quando nota que algum ingrediente do pedido acabou.”

Outras situações que envolvem o cancelamento do pedido no iFood são:

  • solicitação de cancelamento pelo cliente em atraso da entrega que ultrapasse 10 minutos do prazo estimado — com direito a reembolso do cliente;
  • solicitação de cancelamento pelo cliente de pedidos dentro do prazo por algum outro motivo — com a notificação e decisão do restaurante de aceitar ou recusar;
  • solicitação de cancelamento pelo cliente de pedidos que já estão na rota de entrega e dentro do prazo — sem direito a reembolso pelo cliente;
  • solicitação de cancelamento pelo cliente de pedidos já entregues — com a possibilidade de análise do restaurante para aceitar ou recusar.

São vários casos de cobrança indevida ou por engano que precisam ser considerados. Saber como agir em cada situação envolve conhecer os direitos do consumidor e prezar sempre pela qualidade do atendimento ao cliente. Assim, você capricha na gestão do negócio, evita transtornos e encanta seu público.

Quer saber como manter a organização das finanças no dia a dia? Confira a planilha de controle financeiro do iFood e saiba como melhorar a gestão!

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26 respostas

  1. lixo, como pode uma empresa tão desonesta está a tanto tempo no brasil? Você vê quando a empresa é indecente quando não tem nem canal para entrar em contato… A partir de hoje eu sou contra tudo que vem do ifood, isso sem falar no PROCESSO JURIDICO que será instalado contra essa empresa !

  2. estão fazendo cobrança indevida no meu cartão de credito, bandidos
    Compra com Cartão
    09/05/2024

    8633-9

    Compra com Cartão

    09/05 08:26 IFD*IFOOD.COM AGENCI

    4.317

    4,95 D

    1. Oi Maria, tudo bem? Por aqui conseguimos ajudar os restaurantes e lojas parceiras do iFood, mas você consegue buscar auxílio próprio app, na opção ajuda ou envie um DM para o Instagram @ifoodbrasil.

  3. ESTAO COBRANDO TAXAS INDEVIDAS DE 4,95 PARA AGENCIA D !
    NEM IFOOD EU USO E FUI COBRADO, QUERO MEU DINHEIRO QUE FOI ROUBADO DE VOLTA!

    1. Oi, Ellen. Pedimos que dê mais informações sobre o ocorrido enviando direct para o perfil no Instagram @ifoodbrasil.

  4. Boa noite.
    Pelo terceiro mês consecutivo sempre no dia 27 está sendo debitado o valor de 4,95 do meu cartão de crédito
    O que tenho que fazer para parar e reaver esses 3 meses que me descontaram?
    IFD*IFOOD.COM AGENCIA DE OSASCO BR

    1. Oi, Clodoaldo. Este canal é exclusivamente pra restaurantes e lojas parceiras, mas você consegue buscar auxílio no próprio app, na opção “Ajuda” ou pelo Instagram @ifoodbrasil 😉

  5. Dia 29.05.2024 teve um débito indevido no valor de 4,95 I FOOD agência.. isso significa um roubo, sendo que confiamos nessa empresa e a mesma fica debitando valores indevidos…preciso de uma explicação..

    1. Oi, Rosângela. Este canal é exclusivamente pra restaurantes e lojas parceiras, mas você consegue buscar auxílio no próprio app, na opção “Ajuda” ou pelo Instagram @ifoodbrasil.

  6. Comigo acabou de acontecer também, fui roubada em 4,95 , acabei de ver o extrato do meu cartão de credito. Quero o ressarcimento imediato e caso aconteça de novo, entrarei com processo juridico que custará bem mais caro para o Ifood

    1. Oi, Ana Maria. Tudo bem? Por aqui conseguimos ajudar os restaurantes e lojas parceiras do iFood, mas você consegue buscar auxílio próprio app, na opção ajuda ou envie um DM para o Instagram @ifoodbrasil.

    1. Oi, Luan. Tudo bem? Por aqui conseguimos ajudar os restaurantes e lojas parceiras do iFood, mas você consegue buscar auxílio próprio app, na opção ajuda ou envie um DM para o Instagram @ifoodbrasil.

    1. Olá, Tais. Sentimos muito por essa situação. Nesse caso você consegue buscar auxílio no próprio app, na opção ajuda ou envie um DM para o Instagram @ifoodbrasil.

  7. Tem mais de mês que recebo no meu cartão a cobrança de R$4,95 constando como IFD*IFOOD.COM AGNCIA D. Tentei contato com a empresa Ifood pelos poucos canais de atendimento ao cliente que acha e nada resolutivo, assim como tentei estorno do cartão, porém, eles alegam que não podem fazer nada. Olhei o app e não consta nenhuma assinatura, fidelidade, cupom ou algo parecido. Queria que essa cobrança simplesmente parasse de vir, já que não contratei nenhum serviço.

  8. Boa noite, vocês estão realizando a cobrança de R$ 4,95 no meu cartão de crédito, desde 03/2024, quero o extorno desses valores. Além do mais o @ifoodbrasil o Instagram não está habilitado para receber mensagens.

    1. Olá, Luís. Tudo bem?
      Esse valor pode ser referente ao Clube iFood, se deseja cancelar você pode buscar auxílio próprio app, na opção ajuda ou comente em uma publicação do @ifoodbrasil que o nosso time vai ajudar no seu caso.

  9. Estou recebendo cobranças de 4,95 ao mês, sobre uma assinatura que eu desconheço.
    Tentei contato com o ifood, mas me falaram que só fazem o reembolso do valor quando é solicitado
    dentro de 07 dias após a primeira cobrança.
    Acontece que eu não tive conhecimento desses débitos antes, somente agora e ja foram descontados meses no meu cartão de crédito.
    Solicito o reembolso total, ou irei procurar meus direitos como consumidor.

    1. Oi, Tai. Por aqui conseguimos ajudar os restaurantes e lojas parceiras, mas você consegue buscar auxílio próprio app, na opção ajuda ou comente lá no Instagram @ifoodbrasil.

  10. Que bizarro, dezenas de pessoas com o mesmo problema compra não reconhecida vinda de IFD*IFOOD.COM AGENCIA tanto aqui quanto no reclame aqui e não vejo nenhuma providência. A minha foi em um cartão online que uso estritamente para abastecer no abastece aí e nem está cadastrado no iFood e no dia 01/07/2024 foi feita uma compra 12,90. E pelo que vi no reclame aqui tem meses que isso vem acontecendo e o iFood não toma providências

    1. Oi, Felipe. Sentimos muito por essa experiência e pode ter certeza que estamos investigando esses casos. Por aqui conseguimos ajudar os restaurantes e lojas parceiras, mas você consegue buscar auxílio próprio app, na opção ajuda ou comente lá no Instagram @ifoodbrasil.

  11. Vi uma galera comentando dessa cobrança de 4.95.
    Hoje apareceu pra mim também, não entendi nada pq eu nem tenho conta no Ifood, nem sei se tem esse serviço aqui na cidade KKKKKK.
    O que tá pegando? É algum bug?

    1. Olá, Raquel. Tudo bem?
      Esse valor pode ser referente ao Clube iFood, se deseja cancelar, envie uma direct para o @ifoodbrasil no Instagram que o nosso time vai ajudar no seu caso.

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