Estabelecimentos que lidam diretamente com o público, como é o caso de restaurantes, bares e outros locais gastronômicos, recebem retornos frequentes sobre o atendimento e demais aspectos do serviço prestado. Isso acontece não apenas presencialmente, mas no online. Nesse contato, é o feedback negativo o que mais merece atenção.
Thiago Murça de Almeida, especialista em Gestão de Marketing Digital, esclarece o assunto: “um feedback negativo é um tipo de avaliação deixada por um cliente sobre um serviço ou produto prestado por uma empresa que não atendeu à expectativa dele. Ele pode ser dado por meio de notas numéricas, mensagens online, depoimentos em vídeos e em forma de textos ou comentários feitos à sua equipe no próprio local do empreendimento”.
Afinal, é ele que dá evidência a dificuldades e desafios que o seu negócio enfrenta para construir uma boa reputação de marca, fidelizar consumidores e aumentar a competitividade no mercado. Pensando nisso, trouxemos um post que mostra como você pode atuar diante de uma opinião desfavorável ou um comentário crítico, aproveitando a oportunidade para estreitar a relação com os seus consumidores.
Para tanto, contamos com algumas dicas cedidas pelo próprio Thiago. Continue a leitura e saiba mais!
Escute com atenção
A primeira dica é estar atento à avaliação desfavorável que o cliente dá. Ela destaca a experiência insatisfatória ou até mesmo danosa (do ponto de vista financeiro) que a pessoa teve com o seu serviço. Por exemplo, com a dificuldade em reservar mesa, com pedidos errados, embalagens inadequadas ou atendimento grosseiro. Um relato que, uma vez publicizado, pode afetar a imagem do negócio e, inclusive, prejudicar as vendas.
Logo, se aprofundar no feedback é importante não só para entender qual é o problema relatado, mas principalmente para ter um panorama de como isso afetou a experiência de consumo da pessoa — e como essa situação pode, eventualmente, se repetir com outras pessoas.
“Ainda que algumas críticas sejam mais intensas que outras, é preciso manter a calma e agir profissionalmente. A empatia ocupa um lugar importante nessa equação. É necessário ouvir a reclamação e entender o ponto de vista do cliente”, destaca Thiago.
Por isso, é necessário disponibilizar colaboradores do estabelecimento para lidar com feedbacks do público. Quem tem um empreendimento físico, por exemplo, pode ter funcionários da administração do local para conversar com os fregueses e até contar com uma sala reservada para receber aqueles clientes com queixas, críticas e sugestões. Proporcionando, assim, um espaço de escuta e acolhimento.
Já para serviços que atuam apenas com delivery, é importante dispor de um ou mais canais de comunicação, como telefones e aplicativos, nos quais os clientes possam receber atendimento humano e o mais imediato possível. Ou seja, que não funcionem apenas com bots.
Agradeça o feedback negativo
Além do passo anterior, mostre que você está agradecido pelo retorno negativo. Enfatize que esse compartilhamento de informações ajuda o negócio a se aprimorar e aperfeiçoar as atividades internas.
Afinal de contas, o empreendimento que tem uma postura ativa e comprometida em entregar sempre os melhores produtos e serviços tem mais chances de conquistar a confiança dos clientes, mesmo que, de início, eles não estejam completamente satisfeitos com o serviço/produto.
Busque entender os detalhes
Durante o contato com o cliente, é fundamental entender os detalhes do ocorrido por meio do feedback insatisfatório. Isso é útil por duas razões: primeira é estabelecer um registro dessas ocorrências para um maior controle no futuro — o que permitirá a adoção de medidas de correção e melhoria do serviço. O segundo é identificar as origens do problema e, assim, atuar para solucionar de forma rápida e eficaz.
Ofereça soluções
Passado o processo de escuta da reclamação do cliente, é chegado o momento de oferecer soluções. Thiago Murça recomenda o seguinte: “a melhor prática é adereçar imediatamente a queixa recebida com muita transparência, focando em resolver o problema o mais rápido possível e, preferencialmente, superando as expectativas”. Para tanto, ele ilustra como proceder.
Por exemplo, imagine que um consumidor faz um pedido no delivery para o jantar. Ele recebe em casa uma encomenda incompleta. Nesse contexto, o ideal é enviar prontamente os itens que faltam, focando em reduzir ao máximo esse tempo de espera extra.
“É fundamental que a equipe inteira esteja alinhada com os protocolos para esses casos, agindo com precisão, agilidade e, novamente, empatia para resolver o caso. Dessa forma, se surgirem novos casos, tudo poderá ser resolvido mais facilmente, evitando complicações com o cliente e melhorando a reputação”, Thiago complementa.
Surpreenda com um gesto adicional
Além de resolver o problema, é interessante adotar a prática de gestos adicionais da sua marca para que o cliente não crie uma aversão pelo seu estabelecimento. Deixando, assim, de comprar nele e recomendá-lo.
Por exemplo, se um consumidor recebe um item defeituoso, Thiago sugere que, “além de enviar outro produto, você pode encaminhar um brinde ou cupom de desconto para uma próxima compra”. Dessa forma, é possível mostrar que a marca zela pelo relacionamento com o público.
Continue mantendo contato
Mesmo após solucionar a questão apresentada pelo cliente, é necessário que você mantenha contato com ele. Isso é importante para ressignificar a experiência dele e fortalecer o posicionamento do seu negócio, a fim de garantir o melhor e mais humanizado atendimento do mercado.
É como destaca a Associação Brasileira de Bares e Restaurantes: “a eficaz aplicação de técnicas de experiência do cliente facilita a aquisição, impulsiona a fidelidade e melhora a retenção”.
Para completar, como aponta Thiago, você ainda pode “coletar e medir as opiniões dessas pessoas após a resolução do problema, a fim de descobrir se seus métodos têm apresentado eficiência operacional. Isso ajuda muito a reformular os processos e a evitar reincidências”.
Como mostrado, estar preparado para receber e solucionar um feedback negativo, sendo capaz de surpreender o cliente e construir uma boa relação com ele, é essencial para o seu negócio. Por isso, se inspire nas dicas apresentadas aqui e trabalhe com a construção de uma cultura aberta ao retorno do público, que usa essa interação para ter um serviço de qualidade.
Gostou do post? Então aproveite para conferir o guia que preparamos sobre como encantar seu cliente no delivery!
