Saiba o que aconteceu no 1º encontro do Fórum de Restaurantes iFood

O iFood está comprometido em melhorar a experiência dos restaurantes. Por isso, diferentes iniciativas estão sendo tomadas para entender os principais problemas dessa relação e, então, trazer soluções para as necessidades dos parceiros.

O primeiro encontro do Fórum de Restaurantes foi presencial e focado em debater ações que melhorem a experiência dos restaurantes na plataforma do iFood. O evento marca o início de um novo momento na relação entre iFood e restaurantes.

Quer saber mais sobre o 1º Fórum de Restaurantes e tudo que ocorreu no evento? Confira!

O que é o Fórum de Restaurantes?

Nos dias 8 e 9 de março de 2022, o iFood convidou 19 representantes de diferentes restaurantes para participar do 1º Fórum de Restaurantes, na sede da empresa, em Osasco (SP). 

Os dois dias de evento destinaram-se à escuta dos principais anseios e dificuldades dos parceiros. A partir disso, também foram acolhidas e construídas diferentes sugestões de soluções para os problemas elencados.

O evento é o marco inicial do conjunto de iniciativas que estão sendo executadas para melhorar a experiência dos restaurantes com o iFood. Ao conectar ainda mais os parceiros com o iFood, conseguimos construir uma relação mais próxima, pautada pelo diálogo e transparência.

O evento promovido em março foi o primeiro de diversos encontros previstos. O intuito é construir uma jornada colaborativa de transformação, em que os restaurantes contribuem ativamente no desenvolvimento de diferentes soluções para a melhoria do trabalho.

Quem estava presente?

O número de restaurantes que vendem pelo iFood cresceu exponencialmente nos últimos anos, englobando desde pequenas lanchonetes até grandes marcas do setor alimentício. 

Devido à quantidade e variedade de perfis, buscou-se construir um grupo diverso e representativo para compor o 1º Fórum de Restaurantes iFood.  Estiveram presentes parceiros que atuam com Plano Básico e com Plano Entrega, de diferentes culinárias, como brasileira, chinesa, açaí, hambúrgueres, italiano, carne, doces e japonesa.

O objetivo era realmente construir um grupo de participantes que pudesse representar a diversidade de restaurantes da plataforma.Por isso, o evento também reuniu parceiros de 9  cidades diferentes e 5  estados: Belo Horizonte (MG); Curitiba (PR); Foz do Iguaçu (PR); Campinas (SP); Hortolândia (SP); Niterói (RJ), Porto Velho (RO), Rio de Janeiro (RJ); São Paulo (SP).

Para acompanhar o grupo de restaurantes parceiros, compareceram ao evento os executivos Roberto Gandolfo (Vice Presidente de Logística e Restaurantes) e Arnaldo Bertolaccini (Diretor de Experiência dos Restaurantes).

Membros da equipe iFood  de diversas áreas como: Logística, Experiência do Restaurante, Cancelamento, Experiência financeira, entre outros , também acompanharam e participaram do evento para que, juntos, pudessem promover um diálogo ativo com os participantes.

O evento deu início à jornada de debate e desenvolvimento de ideias. Uma variedade de pautas foram levantadas, acompanhadas de ideias de desenvolvimento. A partir disso, os parceiros sugeriram prioridades de pautas e ações para os próximos meses.

Quais foram as pautas discutidas e priorizadas?

A escuta ativa das pessoas representantes de restaurantes destacou oportunidades de melhoria na operação do iFood com os parceiros como um todo. Entenda as diferentes frentes que foram priorizadas.

Cancelamento

Uma das frentes prioritárias de trabalho diz respeito às políticas de cancelamento. Foram levantados tópicos que evidenciam a necessidade de promover mais transparência nesse processo, além de mais segurança aos parceiros.

Um conjunto de possíveis soluções aos problemas enfrentados pelos restaurantes a respeito do cancelamento foi descrito. Essas ações envolvem a construção de soluções, como:

• novas funcionalidades no Gestor de Pedidos e no Portal do Parceiro;
• mudanças nas regras de cancelamento para clientes;
• mais transparência de dados sobre o impacto do cancelamento na reputação do restaurante;
• iniciativas que identifiquem os clientes com comportamento suspeito ou inadequado na plataforma.

Logística

Questões relacionadas à logística também foram debatidos durante o evento, que envolvem desde limitações na ferramenta até regras relacionadas à operação.

Essas dores dizem respeito, por exemplo, ao momento de chegada do entregador no restaurante; às limitações sobre formas de pagamento; a postura de pessoas entregadoras e a autonomia dos restaurantes para determinar tempo de entrega, raio de atendimento e pedido mínimo.

As potenciais soluções encontradas buscam promover mudanças como:

• desenvolvimento de novas funcionalidades no Gestor de Pedidos e Portal do Parceiro;
• disposição de mais autonomia aos restaurantes, para poderem determinar suas próprias regras de vendas;
• iniciativas que ajudem a melhorar a postura de  pessoas entregadoras;
• mais transparência em situações de atraso por parte de pessoas entregadoras.

Experiência financeira

O grupo participante também determinou a necessidade de melhorar a experiência financeira dos restaurantes com o iFood. Foram levantados problemas que envolvem a dificuldade para encontrar informações, a demora para resolver questões financeiras e a falta de intimidade para lidar com o extrato de repasse.

Em busca de promover uma experiência financeira mais segura e transparente aos parceiros, as iniciativas tratadas envolvem:

• construção de novas funcionalidades na aba Financeiro do Portal do Parceiro;
• possibilidade de personalizar o extrato financeiro com as informações necessárias para cada empreendedor;
• mais visibilidade sobre o desempenho de vendas;
• materiais educativos que ajudem os parceiros a dominarem os assuntos financeiros;
• canal de atendimento focado na solução de problemas financeiros.

Comunicação e atendimento

O canal de suporte do iFood aos parceiros foi mais uma das prioridades entendidas durante o evento. 

Foram levantadas algumas dificuldades do dia a dia do restaurante, como a qualidade do atendimento; a falta de informações sobre problemas operacionais, como instabilidade do sistema ou falta de entregadores; e inconsistências nas políticas para tomada de decisões.

As soluções determinadas durante o evento, de forma geral, buscam promover mais eficiência e segurança na comunicação entre iFood e restaurantes. Foram sugeridas iniciativas que visam:

• promover comunicações mais eficientes nos momentos em que houver gargalos que interferem na operação;
• desenvolver mais treinamentos e autonomia aos profissionais responsáveis pelo atendimento;
• rever os critérios para tomadas de decisões fundamentando-se em insumos, como histórico de chat, reputação de restaurante e comportamento do cliente.

Quais são os próximos passos?

O evento promovido em março foi o primeiro de 12 encontros previstos. Para dar continuidade nos projetos e dar devolutiva nos temas já debatidos, estão planejados encontros mensais durante um período de 12 meses.

O mesmo grupo será reunido nos próximos encontros para que, juntos, possam acompanhar o desenvolvimento das ações, compartilhar percepções e indicar mais melhorias à operação.

Para Roberto Gandolfo, Vice-presidente de Logística e Restaurantes, "Os restaurantes trouxeram muitas ideias e sugestões de fluxos. Agora a missão é colocar isso na prancheta, colocar isso na mesa, discutir e ver o quanto essas informações podem agregar com o que o iFood já vem criando".

A jornada de transformação do iFood com os restaurantes parceiros já teve início. A cada fórum, objetiva-se trazer soluções mais desenvolvidas, acompanhadas de prazos de implantação.

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