Pesquisa de satisfação: como fazer + modelos

Toda pessoa responsável por um negócio sabe da importância de estudar o perfil e as preferências de seu público-alvo. 

Esse conhecimento permite atender às demandas e expectativas da clientela. Mas como saber se a percepção deles tem sido positiva ou negativa? A resposta pode estar em uma boa pesquisa de satisfação.

Ela deve ser realizada com frequência por empresas que se preocupam com a qualidade do trabalho. 

Isso inclui bares, padarias, restaurantes e demais estabelecimentos. Se você empreende e não faz pesquisas, saiba que pode estar perdendo uma vantagem competitiva para o seu empreendimento.

Neste conteúdo, Erik Rodrigues, publicitário e pós-graduado em Gestão de Marca e Reputação Corporativa, comenta sobre a pesquisa de satisfação. Continue a leitura para entender o que é, qual sua utilidade e como fazê-la!

O que é pesquisa de satisfação?

A pesquisa de satisfação é uma coleta de opiniões dos clientes sobre vários aspectos que compõem uma empresa. Essa ação deve ser aplicada e repetida ao longo do tempo. Assim você tem insumos para comparar a evolução da percepção dos consumidores.

Afinal, esse instrumento fornece certas compreensões importantes sobre o valor da marca e como a identidade, a comunicação e os serviços dela são percebidos pelo público. Isso permite que você ajuste esses aspectos para aumentar a competitividade da companhia.

Investir na realização da pesquisa é necessário porque “quando escutamos o nosso cliente, temos dados sólidos que embasam melhor a estratégia de marketing do negócio, pensando em todos os 4P’s (produto, preço, praça e promoção)” — destaca Erik Rodrigues.

Ele ainda complementa: “a partir desse lugar de escuta, você entende desde quais são os diferenciais do seu negócio que atraem esse consumidor até quais melhorias pode colocar em prática para seguir fidelizando e atraindo mais clientela“.

Qual a importância da pesquisa de satisfação em um estabelecimento?

Em um estabelecimento, a pesquisa pode buscar retorno do público sobre pontos como:

• o processo de reserva de mesas, em restaurantes, por exemplo;
• o atendimento dos funcionários;
• a qualidade e a apresentação de itens de um cardápio;
• a estrutura interna ou externa (banheiros, salão, área de bar etc.);
• o preço dos itens;
• a música ambiente;
• as ofertas disponibilizadas;
• os meios de pagamento oferecidos.

Mais do que um recurso opcional, a pesquisa se tornou essencial para a sobrevivência em mercados competitivos. 

Afinal, entender como o cliente se sente em relação ao atendimento, aos produtos, à estrutura e até aos pequenos detalhes pode significar a diferença entre a fidelização e a desistência.

Uma crítica ignorada hoje pode se transformar em uma avaliação negativa pública amanhã. Por outro lado, um elogio bem acolhido pode gerar uma relação duradoura. 

Ao ouvir o consumidor, o estabelecimento demonstra respeito, fortalece a reputação e abre portas para melhorias contínuas. Além disso, decisões mais alinhadas com a expectativa do público tendem a reduzir desperdícios e aprimorar processos.

Como fazer uma pesquisa de satisfação?

O processo começa antes mesmo da primeira pergunta ser escrita. Envolve escolha estratégica de metodologia, construção objetiva do questionário e uma análise criteriosa dos dados obtidos. Cada etapa importa — e pode impactar diretamente os resultados obtidos.

Defina os objetivos

Pense nos resultados que você deseja obter com a pesquisa para ter um retorno preciso dessas informações. O grande foco está na avaliação do cardápio ou você quer descobrir se os preços dos itens estão justos?

Aproveite as primeiras versões para fazer testes e aprimorar, aos poucos, sua maneira de coletar depoimentos. 

O bom é que, depois de alguns formulários, você já terá um grande conjunto de dados para criar um cadastro de clientes (com o consentimento deles) e lapidar os serviços com foco nas exigências identificadas.

Escolha a metodologia para a pesquisa

Nem toda métrica atende a todos os objetivos. Por isso, antes de sair perguntando, é fundamental definir qual metodologia responde melhor ao que se deseja avaliar. Veja as mais comuns:

NPS (Net Promoter Score)

“De 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa a um amigo ou colega?” Uma pergunta simples, mas poderosa. 

O NPS segmenta os respondentes em promotores (9 e 10), neutros (7 e 8) e detratores (0 a 6). A vantagem está na praticidade e na capacidade de mensurar a lealdade do cliente em uma única pergunta.

CSAT (Customer Satisfaction Score)

Foca diretamente na satisfação com um ponto específico, como o atendimento ou a entrega. As respostas costumam seguir uma escala, como: “Muito insatisfeito”, “Insatisfeito”, “Neutro”, “Satisfeito” e “Muito satisfeito”. 

É útil para avaliações pontuais, como após o fechamento de uma compra ou uma conversa com o suporte.

Ratings

Sabe aquelas estrelas que vemos em avaliações? Elas fazem parte do sistema de ratings. O cliente atribui uma nota a um serviço, produto ou experiência. É simples, visual e de rápida resposta, ideal para ambientes digitais.

Escala Likert

Trabalha com concordância em afirmações, como “O atendimento foi rápido”, com opções que vão de “Discordo totalmente” até “Concordo totalmente”. Essa metodologia permite avaliar nuances mais subjetivas do relacionamento com o cliente.

Priorize questões objetivas

O questionário precisa ser facilmente interpretado e não abrir espaço para respostas ambíguas. Se você não priorizar a objetividade, corre o risco de receber depoimentos que não correspondem aos propósitos, prejudicando a análise posterior.

Use questões objetivas, que vão direto ao ponto. Muitas pessoas gostam do formato fechado, que inclui apenas os campos “sim” e “não” ou sistemas de notas dos serviços, como zero a dez (ou seja, as questões quantitativas). 

A simplicidade motiva o cliente a contribuir. Nesses casos, é válido adicionar um campo opcional de observações para permitir uma resposta mais subjetiva.

Crie categorias de avaliação

Evite lançar as perguntas de forma aleatória no documento, pois isso pode confundir ou tornar o processo cansativo. O ideal é criar um roteiro organizado, que traga as questões em diferentes categorias.

A primeira parte pode ser, por exemplo, relativa ao desempenho do trabalho em equipe. Nesse caso, coloque um título que remeta ao atendimento dos funcionários antes de lançar as perguntas. 

Siga a mesma lógica para as demais categorias, como acessibilidade, qualidade dos itens comercializados, localização e custo-benefício.

Elabore uma pesquisa breve

Objetividade é chave. O cliente precisa entender rapidamente o que está sendo perguntado e sentir que sua opinião será levada a sério. Questionários longos afastam. O ideal é limitar o número de perguntas, priorizando aquelas que vão gerar insights práticos.

Defina o momento e a forma certa para enviar a pesquisa

Uma boa pergunta feita na hora errada pode perder o impacto. O ideal é que o cliente receba a pesquisa logo após a experiência, quando as impressões ainda estão frescas. 

Em um restaurante, por exemplo, o melhor momento pode ser após o pagamento da conta. Em uma loja virtual, após a entrega do produto.

A forma de envio também importa. 

E-mails, mensagens no WhatsApp, QR codes no balcão ou até totens na saída do estabelecimento funcionam, desde que respeitem o perfil do público e o contexto. É importante que a solicitação não pareça invasiva — mas sim um convite genuíno à colaboração.

Escolha as ferramentas

Como dito, há várias formas de aplicar uma pesquisa de satisfação. Ao optar pelos formulários em papel, é importante manter o material em uma superfície plana e disponibilizar canetas para o preenchimento. Isso evita que os clientes desistam do processo por falta de recursos.

Os questionários online, por outro lado, podem ser respondidos com poucos cliques na tela do celular ou do computador do cliente. Você consegue criar modelos em diferentes plataformas, como o Google Forms. Lembre-se de divulgar a pesquisa em diversos meios usados pela sua audiência.

Avalie os dados e crie planos de ação

Coletar respostas não basta. É preciso analisá-las com atenção e extrair delas insights aplicáveis. Um NPS abaixo de 50, por exemplo, pode sinalizar um problema grave. Uma queda nos ratings em um período específico pode revelar falhas operacionais.

O ideal é cruzar os dados com outras informações, como horários de pico, perfis de clientes ou produtos comprados. Esse tipo de análise aponta caminhos para ajustes práticos, seja no treinamento da equipe ou mesmo no mix de produtos. 

E mais: a devolutiva ao cliente é tão importante quanto a análise interna. Mostrar que a empresa ouviu e agiu fortalece vínculos e transforma reclamações em oportunidades.

Modelos de pesquisa de satisfação

Ter modelos prontos acelera o processo e ajuda a manter a padronização. A seguir, três sugestões que funcionam em diversos contextos:

Modelo NPS simples

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nosso estabelecimento a um amigo? Por quê?”

Modelo CSAT específico

“Como você avalia o atendimento que recebeu hoje?”

( ) Muito insatisfeito

( ) Insatisfeito

( ) Neutro

( ) Satisfeito

( ) Muito satisfeito

Modelo de múltiplas áreas com Likert

“Sobre sua visita hoje, você concorda com as afirmações abaixo?”

✓ Fui atendido rapidamente

✓ O ambiente estava limpo e organizado

✓ Os produtos estavam bem expostos

✓ Me senti bem acolhido

Escala de resposta: “Discordo totalmente” até “Concordo totalmente”

Esses modelos funcionam como base. Podem — e devem — ser adaptados de acordo com o objetivo da pesquisa e o perfil do público.

Como incentivar o cliente a responder a pesquisa de satisfação?

Mesmo quando o cliente está satisfeito, ele nem sempre se sente motivado a responder. Por isso, incentivar de forma ética e criativa faz diferença.

Comece pelo básico: explique o motivo da pesquisa. Quando o consumidor entende que sua resposta ajudará a melhorar o serviço, ele se sente parte do processo. 

Em alguns casos, vale oferecer benefícios simbólicos — como um café gratuito, um cupom de desconto ou pontos no programa de fidelidade.

Outro ponto essencial é o tempo. Diga quanto tempo leva para responder. Se forem menos de dois minutos, destaque isso: “É rapidinho: só 5 perguntinhas!”

Por fim, personalize. Uma mensagem automática é facilmente ignorada. Já um convite assinado por alguém da equipe, com o nome do cliente, gera proximidade. 

Exemplo: “Oi Ana! Que bom ter você aqui hoje. Podemos te pedir 1 minutinho para responder nossa pesquisa? Sua opinião é ouro por aqui.”

Agora você já tem a base para elaborar um modelo de pesquisa de satisfação adequado ao perfil do seu negócio. Lembre-se de registrar as respostas e armazenar os resultados de todos os formulários lançados. Esse histórico será valioso para acompanhar os avanços da empresa e evitar a repetição de erros.

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