Taxa de serviço: o que prevê a legislação?

Nos estabelecimentos alimentícios, é bem comum ouvir alguma menção aos 10%, referente à taxa de serviço. Esse costuma ser o percentual praticado pelas empresas e incorporado ao valor final da comanda de cada cliente — uma prática reconhecida pela chamada Lei da Gorjeta.

O que ainda gera dúvida na hora de pagar a conta é se essa taxa de serviço é obrigatória. Somado a isso, muita gente também faz os próprios cálculos e se depara com um valor superior ao que havia encontrado no cardápio, quando resolveu pedir algum item.

O desconforto é inevitável nessas situações, até porque gorjeta não se cobra, né? Mas dá pra evitar tudo isso. Quer saber mais sobre a legalidade da taxa de serviço? Continue lendo este post e tire todas as suas dúvidas para oferecer a melhor experiência possível aos seus clientes!

O que é a taxa de serviço?

A taxa de serviço é um valor cobrado em muitos restaurantes, bares e outros comércios alimentícios, normalmente de até 10% do total consumido pelos clientes. Ela não é obrigatória, e as pessoas não devem ser constrangidas caso decidam não pagar pelo adicional na comanda.

Os clientes, por outro lado, podem ofertar um valor maior ou menor em relação ao que é sinalizado pelo estabelecimento, como no caso das gorjetas aos garçons e garçonetes, ou a pessoas entregadoras de delivery. O que também é diferente do couvert artístico, pensado para as despesas do cachê do artista, e não para um lucro extra do estabelecimento.

Porém, vale lembrar que não é a mesma coisa, viu? Enquanto a taxa de serviço é um valor sugerido pelo estabelecimento, a gorjeta é um pagamento avulso e espontâneo da pessoa que consome, repassado diretamente ao profissional que a serviu.

Em relação à taxa, há um controle maior da empresa, o que não ocorre com as gorjetas. Contudo, a legislação trata os dois conceitos da mesma maneira, sabia? Nas gorjetas, por exemplo, há algumas regras sobre a incidência tributária.

Nessa situação, prevalece o acordo coletivo firmado entre cada estabelecimento e o sindicato. De qualquer modo, o que diferencia a gorjeta da taxa de serviço é o que falamos acima — a primeira é um ato espontâneo, enquanto a segunda é uma sinalização sugerida pelo estabelecimento.

Para que serve a taxa de serviço?

O valor cobrado em relação aos serviços prestados em comércios alimentícios, quando recebido, permite melhorar os ganhos dos garçons, por exemplo, considerando o preço final das refeições consumidas.

A taxa de serviço também é conhecida como “os 10%”, uma vez que costuma ser esse o percentual adotado no Brasil. É comum que o valor seja inserido diretamente na conta entregue ao cliente, visando poupar as pessoas do trabalho de fazerem sozinhas esse cálculo.

O que diz a legislação sobre o tema?

Vale ressaltar mais uma vez que os clientes não são obrigados a pagar essa taxa, ainda que o percentual seja preestabelecido pelo estabelecimento. Mas é bom rever a Lei nº 13.419/2017, conhecida como Lei da Gorjeta, que citamos lá no início.

Ela trouxe flexibilizações, tanto para clientes quanto para colaboradores da empresa. Conforme a legislação, o valor da taxa deve ser distribuído entre todos os funcionários. Já a gorjeta pode ser entregue diretamente à pessoa que prestou o serviço, caso seja um desejo do consumidor.

Ainda que o pagamento não seja necessário, os estabelecimentos precisam informar previamente aos seus consumidores. Também é dever da empresa esclarecer o percentual praticado e reforçar que o pagamento não é obrigatório.

É muito comum que o valor fique em até 10%, mas também é possível encontrar cidades, como São Paulo, que trabalham com taxas maiores, entre 12% e 15%. Mas um problema comum é que muitos estabelecimentos não informam isso antes do fechamento da conta, e vários clientes também não sabem que a taxa de serviço é opcional.

As duas situações podem gerar um grande constrangimento à pessoa que consome e ao estabelecimento na hora de fechar o valor da conta. Por isso, faz parte da gestão de restaurante a conscientização dos colaboradores sobre a importância de reforçar esse aviso logo que o consumidor chega ao local.

Entendendo mais um pouco a Lei da Gorjeta

A partir da Lei da Gorjeta, a taxa de serviço passou a ser parte da remuneração da pessoa trabalhadora. Inclusive, os empregadores ainda devem colocar a média do valor recebido nos últimos 12 meses na Carteira de Trabalho e Previdência Social, assim como no recibo de pagamento.

Como dissemos, a legislação considera que a taxa de serviço e a gorjeta são a mesma coisa. Por isso, todos os valores recebidos passaram a ser parte da remuneração do colaborador. Logo, isso reflete também no pagamento de férias e 13º salário.

Qual é a relação da taxa de serviço com um bom atendimento?

Como a taxa de serviço é incorporada aos ganhos da equipe de atendimento, ela pode ser entendida como um fator motivacional. Sabendo que é possível receber mais do que o previsto no mês, os colaboradores tendem a ser mais comprometidos com o trabalho e a satisfação do cliente.

Quanto melhor o atendimento, maior será a fidelização e a chance de a pessoa se tornar uma “promotora natural do estabelecimento”. Com uma experiência positiva, é possível que ela o transforme até em um ponto de encontro com amigos e parentes.

Quais são os benefícios da cobrança da taxa de serviço?

Ainda que não tenha pagamento obrigatório, a taxa de serviço é aceita por muitas pessoas. Um dos motivos é o desejo de recompensar o bom serviço prestado por garçons e garçonetes e por outros profissionais do estabelecimento alimentício.

Para a equipe, quando há uma boa arrecadação da taxa de serviço, isso cria um clima agradável de recompensa pelo trabalho. Com essa recompensa, cresce o engajamento desses profissionais, que passam a atuar melhor para conquistar esse valor extra.

Assim, a tendência é que o atendimento ao cliente melhore — e, consequentemente, o estabelecimento lucra mais com um número maior de consumidores satisfeitos e recorrentes.

Como incentivar os clientes a pagar pela taxa de serviço?

Um cliente satisfeito não se importa em pagar um valor a mais, principalmente se ele souber que as pessoas que realizaram o atendimento de qualidade serão as maiores beneficiadas.

Logo, a melhor forma de estimular o pagamento da taxa de serviço, sem parecer um comportamento de má-fé, é investindo na excelência do atendimento.

A transparência aliada a uma forma personalizada de atender fará com que o cliente pague de bom grado um pouco a mais pelos serviços prestados.

O iFood convidou Fábio Bindes, especialista em Restaurantes e Delivery, para falar sobre precificação para lucrar mais no iFood — o que pode ajudar na hora de optar ou não pela cobrança da taxa de serviço em restaurantes.

Ele lembra que “é importante concentrar a atenção na qualidade do atendimento e dos produtos consumidos pelo cliente.” Além disso, “é preciso dominar 3 fatores na hora de precificar”:

• entender seus custos, por meio de uma ficha técnica;
• conhecer e avaliar o preço e a qualidade dos produtos dos concorrentes;
• saber qual é a percepção de valor que os clientes têm do seu produto.

Se a pessoa consumidora já acha que seu produto está caro, muito provavelmente, ela não vai querer também pagar uma taxa de serviço, certo? Então, é válido fazer uma precificação inteligente e avaliar a qualidade não só do produto, mas de toda a experiência de consumo, para o cliente sentir que vale a pena pagar um valor a mais por isso.

Como calcular a taxa de serviço?

A taxa de serviço é calculada sobre a comanda da pessoa consumidora. Pense em um cliente que consumiu R$ 70, por exemplo, e uma taxa de 10%:

Valor da comanda + 10% da taxa de serviço = preço final

Então, a conta do cliente ficaria assim:

R$ 70 +10% desse valor (R$ 7) = R$ 77

Como a diferença não costuma ser excessiva em relação ao preço da comanda, a taxa de serviço já se tornou habitual no Brasil. Muita gente nem percebe o impacto do valor, especialmente se for uma comanda dividida entre mais pessoas.

Contudo, qualquer cobrança obrigatória é uma prática abusiva, então, o estabelecimento deve se resguardar de possíveis denúncias. Além de evitar problemas legais, uma briga causada pela taxa de serviço compromete seriamente a reputação do negócio.

Entre cobrar uma taxa que não é obrigatória para o cliente e ferir a imagem do estabelecimento, opte por resguardar seu negócio e sua equipe.

Como nem todos se opõem ou apresentam algum motivo financeiro para o pagamento da taxa, na hora de gerenciar esse ganho extra, considere um valor menor na projeção de ganhos, conforme o planejamento da receita do negócio.

Como treinar os funcionários para informar os clientes?

A taxa de serviços é vista pela legislação da mesma forma que a gorjeta, logo, o principal beneficiado é a pessoa responsável pelo atendimento. Portanto, é bom que toda a equipe tenha conhecimento da não obrigatoriedade.

Os clientes devem ser informados sobre a taxa de serviço antes mesmo de realizar o primeiro pedido, e que se trata de uma cobrança opcional. O modo de abordagem e explicação sobre a destinação do valor a mais é fundamental para que eles não se sintam lesados.

A equipe deve receber bem e manter a eficiência do serviço de modo a justificar o valor extra da taxa. Tanto os garçons e garçonetes quanto os próprios clientes devem enxergar a taxa como consequência da satisfação gerada a partir da excelência do atendimento.

Receber os clientes com um sorriso no rosto e demonstrando disposição para atender a todas as solicitações já é motivo de conquista do público. Afinal, ninguém sai de casa para comer algo diferente ou confraternizar com os amigos esperando menos que isso, certo?

Internamente, por outro lado, os colaboradores devem estar satisfeitos com a empresa em que trabalham. Do contrário, sua insatisfação acaba refletindo no serviço prestado. Perceba que é um efeito cíclico, ou seja, para tratar bem, quem atende na ponta deve ser bem tratado!

Vale considerar também que ninguém que atua atendendo nesse nicho de mercado trabalha apenas por gostar do serviço. As pessoas trabalhadoras desejam ser remuneradas e valorizadas à altura da dedicação e do compromisso que têm com os clientes.

Portanto, a taxa de serviço é um estímulo para que todos se esforcem ao atrair e reter o maior número de clientes. Quanto maior o consumo e o valor da conta, maior o percentual da taxa e, consequentemente, mais ganhos extras no pagamento.

Como repassar a taxa aos funcionários?

Uma das queixas de quem não gosta de pagar a taxa de serviço é não saber exatamente se o valor vai para o bolso do profissional que fez o atendimento ou se vai para o caixa do restaurante.

A instituição da taxa de serviço não onera a folha de pagamento do negócio, uma vez que o valor arrecadado deve ser entregue integralmente aos funcionários, já descontados os encargos trabalhistas e previdenciários — que podem variar entre 20% a 33%, a depender do regime tributário da empresa.

O rateio do valor, depois do pagamento dos encargos, varia segundo o acordo coletivo firmado junto ao sindicato da categoria. Além disso, a taxa de serviço em restaurantes pode ser repassada somente aos garçons ou a toda equipe envolvida na prestação do serviço, como operadores de caixa, cozinheiros e pessoas entregadoras.

A empresa que for pega tentando burlar o que prevê a legislação poderá ser penalizada pelo próprio órgão regulador ou em uma possível ação trabalhista. Os funcionários que se esforçarem e não forem remunerados de acordo também podem recorrer aos valores retroativos quando deixarem o cargo.

Qual é a melhor forma de gerenciar esse tipo de pagamento?

Ter controle das finanças é imprescindível para qualquer tipo de negócio, do ramo alimentício ou não. O fato é que o gerenciamento, de pagamentos ou de recebimentos, é a base de informação para alimentar vários indicadores financeiros.

Um bom gestor deve ter controle de tudo que entra e sai para garantir uma saúde financeira mais próxima da realidade. Nesse sentido, um gerenciador financeiro ajuda bastante, facilitando o trabalho operacional de preenchimento do fluxo de caixa — liberando mais tempo para análises e gestão de pessoas.

Em dias de casa cheia e com grande movimentação, o controle é crucial para não perder os dados sobre o pagamento da taxa de serviço. Mas o sistema gerenciador faz o cruzamento das informações e, caso algum valor seja esquecido, é mais fácil identificar e repassar aos funcionários.

A taxa de serviço é um recurso positivo para a valorização dos profissionais. Além disso, é fundamental para incentivar a própria equipe a prestar um bom atendimento aos clientes. Mas, antes de implementar na sua empresa, garanta que tudo esteja de acordo com a legislação vigente.

Se você gostou deste post e deseja ter um gerenciamento mais efetivo do seu negócio, aproveite para baixar nosso e-book com todas as dicas de planejamento financeiro para delivery!