Tanto empresas pequenas como grandes devem analisar a experiência do cliente para promover melhorias internas e obter vantagem competitiva. Uma das metodologias mais populares para isso é o Net Promoter Score, ou NPS.
Esse indicador é usado por muitas empresas para medir a percepção que o público tem sobre elas e assim, colocar em prática melhorias para conquistar mais clientes e fidelizar os atuais.
Entenda o conceito, as vantagens de aderir ao método e como implementá-lo!
O que é NPS?
O NPS, ou Net Promoter Score, é uma metodologia para avaliar a experiência do cliente. A expressão, que pode ser traduzida literalmente como “pontuação de promoção da rede”, refere-se a uma medição das chances de recomendação, por parte da clientela, de uma empresa a outras pessoas.
Essa pontuação é comumente medida a partir de perguntas como: “em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa marca a um amigo ou colega?”. Com base na resposta, o cliente pode ser encaixado em uma de três categorias:
- detratores (pontuação de 0 a 6): são os clientes insatisfeitos, que podem prejudicar a imagem da empresa por meio de comentários negativos;
- passivos (de 7 a 8 pontos): são os clientes satisfeitos, mas sem entusiasmo com a experiência de compra — o que os deixa mais vulneráveis às ofertas da concorrência;
- promotores (9 ou 10 pontos): são os entusiastas leais, que provavelmente continuarão comprando e indicando a marca para outras pessoas.
Como calcular o NPS?
Para calcular o NPS, considere como 100% o total de clientes que respondem com um número à pergunta. Então, deve ser aplicada a seguinte fórmula:
NPS = porcentagem de promotores – porcentagem de detratores
Suponha que você obtém 40% de promotores, 10% de detratores e 50% de passivos. Nesse caso, o NPS é de 30% (40% – 10%) — valor considerado ótimo. Um NPS acima de 0% é bom; acima de 20% é ótimo; acima de 50%, surpreendente. Quanto maior o valor, melhor.
Quais as vantagens de aplicar o Net Promoter Score?
A facilidade de uso dessa métrica é uma grande vantagem. A pesquisa é intuitiva, rápida e simples para os clientes preencherem, além de fácil de acessar — você pode enviar a pergunta por e-mail ou incluí-la no site da sua empresa como um pop-up após uma compra, por exemplo.
Outro ponto importante é que o NPS torna o benchmarking mais fácil. Ele permite que você compare sua pontuação àquelas obtidas por concorrentes para, então, entender melhor a situação do seu negócio no mercado.
Quando e como aplicar o NPS?
É possível avaliar quase todo tipo de relação entre a clientela e a empresa com o NPS. Você pode usar a pesquisa, por exemplo, para metrificar a experiência do cliente com um item específico do cardápio, apenas com o serviço de delivery ou com o seu estabelecimento de modo geral.
Os resultados podem contribuir para estratégias específicas, como de atendimento ao cliente ou logística. Um NPS alto pode, ainda, ser usado como diferencial no marketing para restaurantes, bares, pizzarias, padarias e outros negócios do ramo alimentício.
Confira, a seguir, etapas indispensáveis para fazer uma boa pesquisa de NPS.
Determine o canal para coletar os dados
A melhor escolha depende do público-alvo da pesquisa. Se você quer coletar feedbacks de visitantes, o site oficial da marca pode ser o melhor. Nesse caso, a pesquisa é comumente exibida em páginas de agradecimento — por exemplo, após uma compra — ou quando o usuário tenta sair do site.
Se o objetivo é pedir o feedback de alguém que teve maior contato com a empresa, a melhor escolha pode ser o e-mail. É possível, também, estabelecer essa comunicação por meio do WhatsApp ou de redes como o Instagram, que também é uma importante ferramenta para o marketing digital.
Consulte seus detratores
Pergunte àqueles que deram uma nota baixa o que tornou a experiência negativa. Eles podem até ser futuros promotores se você mostrar real interesse e tentar contornar o problema.
Use o resultado para melhorar
Se a pontuação for menor do que o esperado, você terá muito trabalho pela frente. Considere os comentários com seriedade e trabalhe para fazer melhorias na raiz das reclamações dos clientes. Isso pode até mesmo ser usado em um marketing estratégico, mostrando que a empresa escuta os clientes.
O NPS é um importante termômetro para a experiência da clientela. Mas é essencial ir além da pesquisa e usar os resultados para aprimorar o serviço do seu estabelecimento. Assim, a tendência é que a pontuação seja cada vez maior.
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