O acordo após entrega é uma funcionalidade da nova política de cancelamentos do iFood. Criada a partir da escuta ativa das necessidades das lojas parceiras, essa funcionalidade visa promover um espaço de acordo entre restaurante e cliente.
Conheça o acordo após entrega e saiba como ele pode ajudar você a reduzir o número de cancelamentos em sua loja.
O que é o acordo após entrega?
O acordo após entrega é uma funcionalidade que fica dentro do chat e é utilizada apenas depois que a entrega ao cliente acontece. Caso ele tenha algum problema com o pedido — como item errado —, essa ferramenta de acordo é acionada.
Ao receber a solicitação de cancelamento, o restaurante recebe também evidências geradas pelo cliente (fotos) e comentários do que aconteceu com o pedido para justificar a solicitação.
Com isso, você pode determinar se concorda ou não com o cancelamento, além de também poder apresentar uma contraproposta através do reenvio de itens, reembolso e cupons. Caso o restaurante não concorde com o cancelamento, o caso pode ser enviado para o time especializado de Arbitragem iFood. Além disso, se a loja não responder o acordo e o cancelamento ocorrer, a loja não poderá contestar o pedido.
Um ponto importante é que o restaurante tem um prazo de 10 minutos para responder à solicitação pelo Gestor de Pedidos ou App do Parceiro, sendo essencial ter atenção às plataformas.
| Boas notícias! A política de cancelamentos foi atualizada, permitindo a experiência de acordo após entrega também para cancelamentos parciais. Isso significa que esse acordo pode ser usado quando somente um só item precisa ser cancelado. |
Quais ferramentas de negociação estão disponíveis?
Oferecer um valor de reembolso
Ao fazer uma proposta, o cliente tem 15 minutos para responder se aceita ou não o valor proposto pela loja. Se ele aceitar o valor, o pedido não é cancelado. Já, se recusar, o caso pode ser direcionado para Arbitragem iFood.
Fazer o reenvio do item
Se o cliente não estiver satisfeito com o produto recebido, a loja pode oferecer o reenvio do item, garantindo que ele receba exatamente o que esperava.
Usar o Cupom de Retratação
Pode ser usado em conjunto com o reenvio de item ou o reembolso para mostrar ao cliente que o restaurante valoriza a satisfação dele. Também pode ser oferecido quando a loja aceita o cancelamento, incentivando futuras compras.
O que é a arbitragem iFood?
A arbitragem é uma equipe do iFood que analisa os pedidos de cancelamento e as evidências, entendendo se o pedido é passível de cancelamento ou não.
A nova política de cancelamentos de pedidos busca colocar, cada vez mais, o restaurante em acordo com o cliente. A arbitragem iFood atua justamente nos casos em que o consenso não é alcançado, entendendo se o valor do pedido deve ser estornado ao cliente ou não e identificando responsáveis pelo problema com o pedido.
Como acompanhar os dados das negociações?
Além de gerenciar os acordos após a entrega, você também pode acompanhar os dados e resultados das negociações com seus clientes diretamente no Portal do Parceiro e agora, também, no Portal de Redes.
Portal do Parceiro
Aqui, você consegue visualizar e analisar dados específicos da sua loja, como taxas de cancelamento, acordos realizados e respostas dos clientes. Essas informações ajudam a identificar pontos de melhoria na operação da sua unidade.
Portal de Redes
Se você gerencia várias lojas, o Portal de Redes oferece uma visão consolidada dos dados de todas as unidades da sua rede. Assim, é possível comparar o desempenho das lojas, tomar decisões estratégicas e padronizar processos.
Essa tela permite que você:
- tenha visibilidade sobre como estão sendo resolvidas as solicitações dos clientes;
- analise indicadores para identificar possíveis pontos de melhoria na operação da sua loja;
- tome decisões com base em dados reais sobre reclamações e acordos.
Com o acordo após entrega você tem mais autonomia para atuar nas solicitações dos seus clientes, tem conhecimento dos ocorridos e pode, também, corrigir eventuais falhas da sua operação diretamente com o consumidor.
Não deixe também de conferir neste post outras funcionalidades da nova política de cancelamento do iFood!
