O acordo de atraso é uma funcionalidade da política de cancelamento do iFood para restaurantes, baseada em ferramentas que garantem a participação do negócio parceiro no processo de cancelamento.
Conheça o acordo de atraso e saiba como ele pode ajudar você a reduzir os cancelamentos do seu negócio!
O que é o acordo de atraso?
O acordo de atraso é ativado nas situações em que o preparo do pedido ultrapassa o tempo previamente estimado para o cliente. Quando isso acontece, o consumidor pode solicitar o cancelamento do pedido. Com a ferramenta, a loja parceira tem a opção de aceitar ou não o pedido de cancelamento.
Para não ser necessário cancelar o pedido, o restaurante pode conversar antecipadamente com o cliente via chat e dar uma nova previsão de entrega; ou o restaurante pode também acatar o cancelamento e usar esse espaço para se desculpar com o cliente pelo atraso.
Com esse contato direto entre loja e cliente, as partes conseguem chegar a um consenso sobre o cancelamento.
Assim que o cliente solicita o cancelamento, o restaurante tem um prazo de 5 minutos para dar a resposta pelo Gestor de Pedidos. Caso não haja resposta, o pedido é cancelado.
O acordo de atraso é a funcionalidade que vai permitir que você negocie diretamente com o cliente um novo prazo de entrega, podendo reduzir seus números de cancelamentos.
Aproveite e confira este post para conhecer outras funcionalidades da nova política de cancelamento iFood.
#MelhoriaContinua
13 respostas
Quando o cliente cancela depois da entrega e come toda a “comida” ? como procedemos ?Todos os cancelamentos por atraso, enviamos o mesmo entregador para buscar o pedido e as vezes o cliente não atende ou quando tem portaria, o entregador consegue falar com o cliente e diz que veio buscar o pedido que ele cancelou, mas o cliente diz que ja comeu toda a comida. Concordo que o cliente cancele o pedido por atraso, mas que não aceite o pedido, pois as vezes o entregador saiu com 2 pedidos e a loja nao viu que o cliente cancelou por atraso. Ja aconteceu do cliente ligar para o restaurante e pedir o cancelamento devido ao atraso ou na entrega ele ja recusa o pedido e devolve ao nosso entregador. Não concordo com o cancelamento, depois que o cliente recebeu o pedido e nao devolve a comida. O ifood no momento da solicitacão do cliente, deveria avisar que o restaurante vai enviar o mesmo entregador para buscar o pedido cancelado, assim os clientes não vão comer de graça. Ja tive pedido cancelado e depois o cliente pagou para o nosso entregador.
Oi, parceiro! O iFood tem investido grandes esforços para evitar cancelamentos inadequados, trazendo mais transparência nesse processo. Com isso, desde o dia 28 de setembro você pode contar com a nova política de cancelamentos. Esse novo conjunto de regras e ferramentas permite que você tenha uma maior participação no processo de cancelamento, mantendo um contato direto com o cliente. Saiba mais aqui: https://blog-parceiros.ifood.com.br/politica-cancelamento-pedidos/
Caso você tenha passado por algum problema de cancelamento indevido, o indicado é que você utilize as ferramentas da nova política de cancelamento. Ainda assim, caso precise de alguma ajuda, você pode abrir um chamado na aba “”Chamados e ajuda”” do Portal do Parceiro.
Eu gostaria de entender esse acordo de atraso porque o cliente consegue cancelar ainda que o restaurante recuse e ainda, apos o fechamento da loja, tive varios pedidos cancelados depois da loja ter encerrado o expediente ou seja, ninguém questiona, você só descobre se ficar em cima, e não adianta tentar abrir chamado porque o ifood define os casos em que ele aceitara a reclamação…ou seja, prejuizo, ficar em cima dos clientes golpistas, porque se depender do ifood o prejuizo só aumenta e mandando o motoboy voltar você pelo menos não fica no desgosto de perder o produto. Ifood tem muito o que melhorar, principalmente pro parceiro que é o restaurante pois o cliente vai pra onde for melhor pra ele.
Oi, Daniel! Sentimos muito por esse problema de cancelamento. O iFood implementou diferentes iniciativas visando atuar com um processo mais transparente e participativo. Conheça aqui a nossa política de cancelamentos! https://blog-parceiros.ifood.com.br/politica-cancelamento-pedidos/
Atraso não implica prejuízo só para o restaurante, eu paguei 16 de frete pra chegar atrasado?? Se fosse tomara para demorar 1h e não 30 eu teria ido no mercado e voltado. E como fica para o cliente?
Oi, Carolina. Incentivamos sempre o diálogo entre restaurante, seja pelo chat ou utilizando diretamente os mecanismos do acordo de atraso. É possível falar diretamente com o lojista acessando o botão Ajuda no aplicativo.
Mas e quando a loja simplesmente ignora toda e qualquer tentativa de contato e o cliente fica esperando horas por um pedido?
Oi Hellyntom! A gente pede desculpas por esse ocorrido, esse não é o padrão dos parceiros iFood. Este canal é exclusivamente pra restaurantes e lojas parceiras, mas pra tentar te ajudar, podemos adiantar que o melhor canal é dentro do próprio app, na opção ajuda, beleza? Se estiver no computador, o site é http://ifood.com.br/ajuda
Eu gostaria de saber a tratativa que são tomadas com as lojas que não o mínimo de respeito com o consumidor, pois além de atrasarem mais de hora não respondem as mensagens no chat, aí você entra com o pedido de ajuda, aguarda os 5minutos conforme descrito nesse acordo e só chega a mensagem de que foi cancelado. Alguma famílias trabalham todos e ainda tem crianças em casa. Já pensaram no transtorno que é?? Acho que só vão tomar ações quando o consumidor começar a procurar seus direitos, independente no reembolso, a loja anúncio, prometeu algo, aceitou o pedido e recebeu por ele e muitas das vezes até a taxa de entrega e a lei é clara, se colocou a venda, anunciou etc.. tem que cumprir com os deveres.
OLÁ CLIENTES FAZEM O PEDIDO DEPOIS QUE PEDIDO É ENTREGUE FALA QUE PEDIDO ESTÁ EM ATRASO SENDO QUE JÁ RECEBEU PEDIDO, ENVIA O CANCELAMENTO E IFOOD ACEITA O CANCELAMENTO E FICAMOS COM PREZUIZO!!!
Oi Leticia! Em alguns casos, você pode usar a contestação de pedidos para solicitar a revisão de uma decisão de cancelamento que acabou não gerando crédito à sua loja. Para saber mais acesse:https://blog-parceiros.ifood.com.br/contestacao-cancelamento/
Gostaria que houvesse disponível na plataforma prazo de entrega por pratos, tenho alguns pratos em meu cardápio que o tempo de preparo ja ultrapassa o prazo de entrega, por este motivo nao posso colocar estes pratos aqui na plataforma.
Oi Sebastiao. Agradecemos seu comentário. Cada feeback é importantíssimo e contiribui muito com nossa melhoria. Sempre que quiser, pode nos enviar mensagem. ?