Se um pedido no iFood for cancelado pelo cliente, pessoa entregadora iFood ou até mesmo pela própria loja parceira, saiba que o recurso de contestação de cancelamento pode ser acionado em alguns casos.
A contestação de cancelamento busca compreender o histórico do pedido para avaliar se aquele pedido cancelado deve ou não ser reembolsado à loja.
É importante saber que o time que faz esta análise não é o mesmo responsável pela arbitragem iFood. Dessa forma, todo o processo é conduzido de uma forma imparcial e justa para cliente e loja parceira.
Entenda mais sobre como funciona a contestação de cancelamento no iFood e saiba em quais casos ela pode ser realizada.
O que é a contestação de cancelamento?
A contestação é uma funcionalidade que permite que o parceiro solicite uma espécie de revisão de uma decisão de cancelamento que acabou não gerando crédito à loja parceira. Ela pode ser solicitada em alguns casos, a depender do motivo de cancelamento do pedido.
Ao contestar o cancelamento de um cliente, o iFood vai analisar o caso em busca de determinar se o pedido cancelado deve ser reembolsado. Caso a contestação seja aprovada, a loja é ressarcida.
Quando um cancelamento é passível de contestação?
A contestação não fica disponível para todos os pedidos de cancelamento. Isso porque há regras específicas para cada pedido. Entenda mais!
Quando uma contestação pode ser acionada
A contestação de cancelamento pode ser acionada nas seguintes ocasiões:
- quando o parceiro negar o acordo de cancelamento;
- quando houver um problema com a localização do cliente;
- nas situações em que o cancelamento for solicitado pela logística parceira e decorrer de supostos problemas com a loja. Por exemplo, a pessoa entregadora chegar na loja para retirada do pedido e ela estiver fechada;
- quando o parceiro tiver que cancelar o pedido por alguma situação fora do controle da sua operação. Por exemplo, receber um pedido duplicado na plataforma iFood.
Quando uma contestação não pode ser acionada
O recurso de contestação de cancelamento não fica disponível nos casos em que:
- tempo esgotado;
- o pedido não for confirmado pela loja;
- quando o acordo de cancelamento for aceito pela loja;
- quando o cancelamento já gerar reembolso automático à loja;
- quando o motivo de cancelamento não se enquadrar na Política de Cancelamento;
- quando o cancelamento ocorreu há mais de 7 dias.
Por quanto tempo a contestação de cancelamento fica disponível?
Nos casos em que a contestação de cancelamento for permitida pela nossa Política de Cancelamento, você poderá acionar essa funcionalidade em até 7 dias, contados a partir da data do cancelamento.
Após o período de 7 dias, a função de contestação de cancelamento deixa de estar disponível no Portal do Parceiro.
Como contestar um cancelamento no Portal do Parceiro?
A contestação de cancelamento é feita diretamente na aba “Pedidos” do Portal do Parceiro. Para acioná-la, você deve seguir o passo a passo:
- acesse a área de “Pedidos”, no menu do Portal do Parceiro;
- use o filtro para buscar o pedido para o qual você deseja contestar o cancelamento;
- ao identificar o pedido, clique nos três pontinhos e depois “Ver detalhes”;
- confira nos detalhes qual a situação do pedido, se você já tem um reembolso aprovado ou se a contestação está disponível;
- caso o cancelamento esteja disponível para contestação, clique no botão “Contestar cancelamento”, no canto inferior direito da janela;
- em seguida, preencha as informações necessárias e clique no botão “Abrir contestação”.
Caso o botão “Contestar cancelamento” esteja na tonalidade cinza-claro, significa que o recurso está inativo. Isso significa que o cancelamento não é contestável.
Para concluir a contestação de cancelamento, você deve justificar sua ação. Esse passo é importante para que a equipe do iFood analise a solicitação com eficácia.
Após receber a contestação, o iFood tem um prazo de até 72 horas para analisar o caso e aprovar ou não o reembolso.
Como contestar um cancelamento no App do Parceiro?
Além do Portal do Parceiro, também é possível contestar um cancelamento no app do Parceiro. Veja o passo a passo a seguir:
- acesse a área de “Pedidos”;
- identifique o pedido que deseja cancelar e clique em cima dele;
- veja qual a situação do pedido, se você já tem um reembolso aprovado ou se a contestação está disponível;
- caso o cancelamento esteja disponível para contestação, clique no botão “Contestar cancelamento”;
- em seguida, preencha as informações necessárias e clique no botão “Abrir contestação”.
Agora ficou muito mais fácil e rápido para você fazer a abertura de contestação de cancelamento. Esta é mais uma ação do Compromisso de Melhoria Contínua para facilitar a operação do seu dia a dia.
O que fazer quando a contestação de cancelamento não estiver disponível?
Diferentes motivos podem fazer com que o botão de contestação de cancelamento fique indisponível, como:
- o crédito referente ao pedido já foi processado;
- não é possível contestar o cancelamento, uma vez que o pedido não se enquadra nos motivos passíveis da ação.
Logo, todos os pedidos passíveis de contestação têm a funcionalidade disponibilizada automaticamente no Portal do Parceiro. Caso o recurso esteja inativo, significa que a contestação não poderá ser feita.
O que acontece após a contestação ser aceita?
Após enviar a sua solicitação de cancelamento, caso ela seja aceita, você receberá um reembolso em um prazo de até 48 horas. Esse reembolso pode ser consultado na aba “Reembolsos” do Portal do Parceiro, e o pagamento é feito conforme a modalidade de repasse contratada.
O uso das ferramentas de acordo de cancelamento deve ser feito sempre que possível, a fim de promover um processo mais equilibrado ao cliente e lojas parceiras.
Tipos de reembolso
A política de cancelamento do iFood define dois tipos de reembolso para as lojas parceiras: reembolso automático e reembolso por meio de contestação.
O reembolso automático ocorre quando a loja recebe o valor pelo pedido cancelado sem precisar entrar em contato com o iFood. Já o reembolso por contestação depende da loja acionar o iFood, que vai analisar a solicitação. Esse tipo de reembolso acontece nos casos passíveis de contestação.
O recurso de contestação de cancelamento pode ser acionado pelas lojas parceiras, em busca de promover um processo mais justo às partes envolvidas no pedido.
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68 respostas
“Planejo compartilhar em algumas redes sociais minha experiência decepcionante com a empresa “Farmácia e iFood”, que falhou em oferecer suporte adequado. A situação é especialmente preocupante porque meu bebê tem apenas 1 ano e 8 meses. Esperamos pacientemente, apenas para descobrir que todos as farmácias já haviam sido fechadas quando cancelaram o pedido. O problema se agrava pelo fato de uma farmácia ter prometido entregar a termômetro, vital para medir a temperatura do bebê, e depois avisar que o item estava indisponível. Ficamos esperando por cerca de 35 minutos até que o pedido foi cancelado. É uma falta de responsabilidade injusta, e agora estou me perguntando como alimentar meu filho faminto. Esta situação precisa ser abordada
Fiz uma compra no mercado princesa, fui receber as compras que minha filha pegou no portão quando vejo são outras coisas e do mercado supermarktgin. Entrei em contato com ifood avisando que o entregador trocou as compras pedindo que entrasse em contato com ele para uma possível troca porque ele tinga acabado de entregar, me deram a possibilidade do reembolso então aceitei em seguida disseram que não seria possível.
Estou no prejuízo de quase 200, pois as coisas que vieram tem nada haver com o que pedi e precisa.
Oi, Samantha. Por aqui conseguimos ajudar lojas e restaurantes parceiros, mas você pode buscar auxílio pela opção de Ajuda no app ou enviando direct para o perfil no Instagram @ifoodbrasil.
E quando o cliente aceita o novo prazo de entrega, recebe o pedido e alega não ter recebido e cancela o pedido e não podemos contestar, vamos na casa do cliente cobrar né? Totalmente errada essa ferramenta do IFOOD, pessoas sem caráter se aproveitam da situação para não pagar e comer de graça, a melhor solução é deixar de vender pelo APP.
Oi, Carina. Sabemos que ainda temos muito a melhorar nesse assunto, Bruno. Saiba que estamos desenvolvendo diferentes iniciativas para melhorar a experiência dos nossos parceiros com a gente. ❤️ Sobre os cancelamentos que já contestou, acesse a aba “Chamados e ajuda” no Portal do Parceiro que nossa equipe interna vai ajudar você, tá bem? 👊
Ifood de vez melhorar só piora,tá totalmente liberdade para clientes sem caráter fazer o que bem entende com o estabelecimento.E que perde é o estabelecimento.Não sei como uma empresa tão grande não dá suporte e segurança para seus coloboeadores.Infelizmente somos escravos do ifood e brinquedos nas mãos de picaretas
Bom dia , boa tarde , boa noite …
Hoje dia 09/06/24
Aconteceu o inimaginável…sou comerciante calejado , estou no Ifood desde do início das atividades…em especial hoje aconteceu um fato , pra mim novidade o cliente conseguiu cancelar o pedido por não ter recebido…esse mesmo cliente nesse mesmo pedido ,classificou meu produto com nota 5 e ainda elogio nós comentários.Horas depois cancela o pedido por não ter recebido…Ifood me explica por favor
Oi, Fabio! Você poderia entrar em contato pela opção de atendimento no Portal do Parceiro? Basta clicar em “Chamados e ajuda” no menu lateral, depois em “Atendimento” no canto superior da tela. Assim, conseguiremos te auxiliar ainda mais. 🙂 Aguardamos sua mensagem.
Recebi um pedido, separei, embalei, quando o entregador chegou para coletar, disse que o produto não ia caber na bagagem, porque ela estava na moto,ela fez o cancelamento por isso, a loja vai ficar no prejuízo perdendo a venda ?
Olá, Renata. Tudo bem?
Sentimos muito por essa situação. Você consegue abrir um chamado relatando esse caso? Assim nosso time consegue te ajudar!
Cliente :LAHRAINE MARIANO PEDIDO 3307 , DIA 29/06/2024
Primeiro pedido na Loja, somente dois refrigerantes , a cliente recebeu o pedido por nosso entregador, e depois veio o cancelamento. Esse tipo de desonestidade ( Golpista ), acontece com frequência em nosso dia a dia, após essa estratégia pós pandemia que foi criado pelo IFOOD, onde não temos mais a possibilidade do atendimento presencial ou ate uma contestação de casos de Golpes. Dificultou e tivemos a perda de nossos produtos, e a zombaria dos 7.1, que já fazem desses atos, uma constante sem que haja uma punição para esses indivíduos.
Sérgio Experimenta Lanches
Oi, Sérgio. Sentimos muito por essa experiência. Saiba que em alguns casos é possível acionar a Contestação do Cancelamento em até 7 dias acessando a aba Pedidos do Portal do Parceiro. Caso precise de alguma ajuda, acione um de nossos especialistas.
Tive problemas com o meu pedido após vim faltando ítens e embalagem violada, Ifood não deu suporte
Olá, Eduardo. Sentimos muito por essa experiência.
Por aqui conseguimos ajudar os restaurantes e lojas parceiras do iFood, mas envie uma direct para o Instagram @ifoodbrasil que iremos ajudar você!
Meu cardápio de pizza não está disponível na plataforma está liberado por min mais meus clientes nao ver o que faço ?
Boa tarde
Meu cardápio de pizza não está disponível para os clientes no aplicativo está liberado mais os clientes não ver
Oi, Israel. Temos um time de especialistas para te ajudar com isso. Abra um chamado através do Portal do Parceiro acessando a opção “Ajuda” e depois selecione “Atendimento” no canto superior da tela, tá bem?
Fiz um pedido no Ifood, o entregador não fez a entrega e cancelou meu pedido. Mentiu dizendo que foi no meu endereço, sendo que tenho porteiro 24 horas. Eles não querem me reembolsar. Estou me sentindo roubada. Um absurdo isso acontecer. Vou ter que gastar com advogado.
Oi, Márcia. Sentimos muito por essa experiência, que não faz parte do nosso padrão. Assim que possível, entre em contato pelo perfil @ifoodbrasil no Instagram. Dessa forma poderemos te ajudar mais!
Oi, Márcia. Sentimos muito por essa experiência, que não faz parte do nosso padrão. Assim que possível, entre em contato pelo perfil @ifoodbrasil no Instagram. Dessa forma poderemos te ajudar mais!
Estou com 2 pedidos cancelados em minha loja que eu nao consigo contestar o cancelamento pq “nao se encaixa na politica do ifood”. A loja fez o pedido, fez a entrega e o cliente nao atendeu. Tentamos contato pelo chat, por telefone e nada. O cliente dormiu e nao recebeu, mas no outro dia pediu o cancelamento e o ifood simplesmente aceitou sem saber o que passou. Como q eu fico com 2 pedidos no prejuizo. E o prejuizo da pizza? e a taxa de entrega q pagamos pros entregadores tentarem achar o cliente a cada vez q ele vai na casa deles? Ja abri chamado 2 vezes e nao consigo resolver. Ninguem me responde. O cliente consegue fazer o que quer, e o restaurante sempre sai lesado. Nao consigo ne mesmo conversar c um funcionario do ifood p rsolver o assunto. E ai ifood? Como vou conseguir meu ressarcimento?
Sentimos muito por essa experiência. Em alguns casos é possível acionar a Contestação do Cancelamento em até 7 dias acessando a aba Pedidos do Portal do Parceiro. O iFood está empenhado em oferecer uma experiência cada vez melhor a nossos parceiros, então nesse caso, também existe a opção de denúncia. Assim você impede que o cliente faça novos pedidos em sua loja, enquanto o iFood analisa o caso. Saiba mais em https://blog-parceiros.ifood.com.br/institucional-politica-cancelamento.
Qualquer outra coisa estamos à disposição.
PEDIDO :3952
ESSE PEDIDO FOI ENTREGUE DENTRO DO PRAZO E O CLIENTE RECEBEU NORMALMENTE E DEPOIS DAS 18:00 CANCELOU QUANDO O RESTAURANTE JÁ ESTAVA FECHADO.
Olá, Marcelo! Para resolver essa questão, sugerimos abrir um chamado para que nosso time possa analisar seu caso individualmente. No “Portal do Parceiro”, clique no botão “Ajuda” no canto superior direito e selecione “Atendimentos iFood”. Vá até o final da página e clique em “Iniciar atendimento”. Após abrir um chamado, o time de atendimento do iFood começa a atuar na sua solicitação. 😊
É complicado vocês não terem um contato humanizado via telefone para eventuais emergencias. Ocorreu comigo de enviar o pedido para o cliente, e depois disso ter o cancelamento porque o entregador disse não ter encontrado o cliente, sendo que o cliente estava em casa. O entregador foi de bicicleta, logo não teve buzina e na casa não havia campainha. Fizeram o cancelamento dizendo que foi o cliente, e o cliente tendo contato conosco por outros meios de comunicação que não o ifood, informou que não ouviu em nenhum momento o entregador chamar no portão.
Ao solicitar reembolso o cliente não foi reembolsado, e o entregador não retornou com o pedido e a imagem da loja fica ruim com um cliente que já comprou outras vezes conosco e não teve essa experiência desagradável. Quando tento contestar o cancelamento, a opção no portal do parceiro está inativa, não clicável. Complicado, pois não acho justo lesar o cliente com o não reembolso.
Pedido nº 3444
Oi, Rodrigo. Sentimos muito por essa experiência. 😕 Nesse caso você pode orientar o cliente a abrir um chamado através da opção “Ajuda” do App justificando o caso que o nosso time irá analisar a dar a orientação, tá bem?
Fiz uma compra no CRÉDITO na sexta e até agora nada do meu reembolso, hoje é quarta (a loja cancelou o pedido após aceitarem) mandei mensagem mas como o Ifood sempre está decepcionando o cliente, não respondem, fiquei mais de 6 horas para ser respondido (mandei mensagem as 7 da manhã e só tarde conseguiram me retornar e sem uma solução, pediram para aguardar 48 horas e até agora N A D A) Ifood, você é pilantra mané, devolve meu dinheiro vacilão.
Sentimos muito por essa experiência, Rapha. Por aqui conseguimos ajudar os restaurantes e lojas parceiras, mas você consegue buscar auxílio próprio app, na opção ajuda ou envie um direct lá no Instagram @ifoodbrasil.
O ifood me cobrou por servido do clube ifood q eu NÃO assinei, e mn consigo entrar em contato pedindo reembolso ou ajuda
Olá, Beatriz. Tudo bem?
Se deseja cancelar o Clube iFood, você pode buscar auxílio próprio app, na opção “ajuda” ou envie uma direct para o @ifoodbrasil no Instagram que o nosso time vai ajudar no seu caso.
A nova IA está prejudicando as avaliações dos parceiros. Ela acata todas avalições como percepção pessoal do cliente. Tive alguns casos que falam de tamanho, sendo que o tamanho do produto está na descrição. É injusto eu informar o que o ifood pede, e ser acusado de enganação. Mesmo entregando exatamente o que eu prometo há mais de 20 anos.
Olá, Mario. Estamos revisando nossos processos para que situações como essa não ocorram. Agradecemos pelo seu comentário, cada feedback contribui muito para o nosso Compromisso de Melhoria Contínua. Conte com a gente!