Em 27 de Novembro de 2024, o iFood realizou mais uma edição presencial do Fórum de Restaurantes — grupo de trabalho que realiza encontros mensais entre donos de delivery e a plataforma iFood. O objetivo era discutir melhorias na experiência dos milhares de parceiros que operam na plataforma.
O evento apresentou avanços, desafios e soluções para diversas questões enfrentadas pelos parceiros iFood, abordando avanços nas áreas de atendimento, cancelamento e gestor de pedidos, além de envolver os parceiros na construção de novas funcionalidades.
Confira como foi o encontro do Fórum de Restaurantes de novembro!
O que é o Fórum de Restaurantes hoje e como ele vem evoluindo
Veja a evolução ao longo do tempo do programa:
Como é o Fórum de restaurantes hoje?
O Fórum de Restaurantes do iFood é uma iniciativa inovadora que reúne diferentes perspectivas e operações dos parceiros. Esse espaço inclusivo busca compreender as principais necessidades e desafios enfrentados pelos restaurantes, promovendo soluções colaborativas.
Como o Fórum de Restaurantes vem evoluindo?
O Fórum evoluiu de um espaço de discussão para um reflexo do dia a dia dos restaurantes. Ele passou a adotar uma abordagem prática e imersiva, resultando em soluções mais personalizadas e eficazes.
O que discutimos no Fórum de Restaurantes de novembro?
Durante o encontro de novembro, diferentes temas foram debatidos, em busca de melhorar a experiência de quem vende no iFood. Confira!
Atendimento
Os avanços na área de atendimento até setembro de 2024 foram detalhados, com foco na Central de Ajuda, automação e atendimento humano.
- Central de Ajuda: O foco é melhorar a encontrabilidade do atendimento. O direcionamento adequado dos parceiros para soluções específicas, seja por autosserviço ou atendimento especializado, foi um dos pontos de destaque;
- Automação: a integração de inteligência artificial (IA) aumentou a capacidade e velocidade no atendimento a solicitações simples, cruzando dados para maior precisão nas respostas;
- Atendimento humano: investimos em treinamento e otimização de processos para melhorar a produtividade e a resolução de chamados, com foco na satisfação do parceiro.
Também foram apresentadas propostas futuras a serem implementadas até março de 2025:
- Melhorias na Central de Ajuda, incluindo redução de fricções e expansão da ferramenta Direcion.ai;
- Ampliação dos fluxos de automação, atendimento para parceiros marketplace e refinamento de processos existentes;
- Lançamento do Super Atendimento, com redução de esforços para contato, maior autonomia dos especialistas e prazos mais curtos de tratativa.
Cancelamento
Reduzir os cancelamentos de pedidos sem precisar da intervenção direta do iFood foi um dos grandes desafios discutidos no Fórum de Restaurantes. Para resolver isso, o foco foi ajudar lojas e clientes a se entenderem melhor.
Essa solução veio com ferramentas práticas de negociação, que dão suporte tanto antes quanto depois da entrega. O resultado? Mais engajamento e conversas produtivas entre as partes, tornando o processo mais eficiente e amigável para todos.
Durante o encontro, foram destacadas diversas melhorias nas ferramentas, que agora proporcionam maior autonomia aos parceiros. Entre as inovações apresentadas, incluem-se:
- ampliação de opções de cupons;
- possibilidade de reenvio de pedidos com logística iFood;
- opções variadas de negociação.
Alguns dados chamaram a atenção sobre as negociações durante o preparo: 80% dos pedidos com negociação iniciada pelo cliente não são cancelados. Além disso, 84% das propostas de substituição de item feitas pela loja e respondidas pelos clientes foram aceitas.
Gestor de Pedidos: Painel de Expedição
Uma das atividades mais envolventes do Fórum de Restaurantes de novembro foi a dinâmica interativa dedicada à co-criação de uma nova versão do Painel de Expedição. Esse painel tem um papel importantíssimo na gestão do despacho e entrega dos pedidos.
Atualmente, existe uma versão inicial (Versão 1) da interface, que já proporciona melhorias no acompanhamento e organização dos pedidos. No entanto, o objetivo é ir além, desenvolvendo um modelo ideal que atenda ainda melhor às necessidades do dia a dia dos restaurantes.
O que vem por aí?
Também foram apresentadas as próximas melhorias para otimizar a experiência de gestão de pedidos e a comunicação entre lojas, clientes e o iFood. Entre as novidades, destaca-se o desenvolvimento do Farol no Gestor de Pedidos (GP), previsto para entrega até março de 2025: Entre os principais objetivos, estão:
- reforçar notificações no App Cliente sobre negociações iniciadas pelas lojas;
- melhorar a experiência no Gestor de Pedidos com novas notificações sonoras e visibilidade de motivos dos acordos;
- evoluir o sistema de chat com funcionalidades como status de presença, marcadores de mensagens e atalhos para respostas rápidas.
O Fórum de Restaurantes de novembro destacou a dedicação conjunta em seguir melhorando a experiência na plataforma. Juntos, parceiros e iFood estão moldando o futuro do serviço de delivery e construindo uma comunidade mais forte e conectada.
O quanto você acredita que o Fórum de Restaurantes contribui para a melhoria da experiência dos restaurantes? Responda ao nosso quizz e compartilhe sua opinião agora mesmo!
