Proposta de Reembolso: como negociar com o cliente no cancelamento

Saiba como usar a Proposta de Reembolso no iFood para negociar com clientes e evitar cancelamentos. Conheça essa novidade e melhore sua experiência como parceiro!

Seu compromisso com a satisfação do cliente é uma prioridade e, para aprimorar ainda mais esse relacionamento, o iFood lançou uma funcionalidade inovadora: a Proposta de Reembolso

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Agora, durante o processo de cancelamento, sua loja tem a oportunidade de negociar com o cliente e enviar uma Proposta de Reembolso ao cliente. Essa ferramenta representa uma maneira eficaz de evitar cancelamentos totais desnecessários. 

Continue a leitura e aprenda como negociar com o cliente com a proposta de reembolso!

O que é a proposta de reembolso?

A proposta de reembolso é uma funcionalidade que permite que sua loja negocie com o cliente quando ocorre algum problema com o pedido. Em vez de efetuar um cancelamento completo, você pode oferecer o reembolso de parte do valor do pedido, permitindo que o cliente decida se aceita ou não a proposta. 

A grande vantagem da proposta de reembolso é que ela é flexível e promove a satisfação do cliente e a resolução eficiente de problemas.

Quando usar?

Você pode utilizar a proposta de reembolso em situações em que ocorram falhas parciais em um pedido. Por exemplo, se a loja esqueceu de enviar um item, como uma bebida, mas entregou o restante do pedido corretamente, em vez de cancelar todo o pedido, você pode enviar uma proposta de reembolso ao cliente. 

Isso mostra o comprometimento da sua loja em resolver a situação de maneira satisfatória.

Como funciona?

O procedimento é bastante simples e intuitivo tanto para o cliente como para a loja parceira:

  • 1. O cliente envia uma solicitação de cancelamento.
  • 2. Ao responder à solicitação, você terá a opção de “Enviar proposta de reembolso”.
  • 3. Insira o valor desejado para o reembolso, lembrando que existe um valor máximo indicado na sua tela, de acordo com o valor total do pedido.
  • 4. O cliente recebe uma notificação no aplicativo e tem 15 minutos para responder se aceita ou não a proposta.

Se o cliente aceitar, o reembolso será processado de acordo com a forma de pagamento original, e você será notificado no seu Gestor de Pedidos, dentro dos dados do pedido. 

Se o cliente recusar, o caso será avaliado pelo time de arbitragem. Se o cliente não responder, ele terá 48 horas para entrar em contato com a plataforma e o caso também será direcionado para o time de arbitragem

É importante destacar que você terá visibilidade de todos os casos, dentro da aba Pedidos, no detalhe do pedido, diretamente no Portal do Parceiro.

Onde verifico o histórico?

O histórico das propostas de reembolso pode ser facilmente acessado no Portal do Parceiro, proporcionando total transparência e controle sobre as negociações e reembolsos. Para verificar o histórico de uma proposta de reembolso:

  • 1. Acesse o Portal do Parceiro;
  • 2. Navegue até a aba Pedidos;
  • 3. Selecione o pedido específico que envolveu uma Proposta de Reembolso;
  • 4. Dentro dos detalhes do pedido, você encontrará o registro da Proposta de Reembolso, incluindo informações sobre o valor proposto e a resposta do cliente.

A proposta de reembolso é mais uma ferramenta que o iFood disponibiliza para aprimorar o atendimento aos clientes e garantir uma experiência positiva, mesmo quando surgem problemas pontuais nos pedidos. Use essa funcionalidade com sabedoria para construir relacionamentos sólidos com seus clientes!

Aproveite e acesse o espaço de Melhoria Contínua!

Por iFood

Por iFood

25 respostas

  1. Muito boa a Prosposta! Vai ser uma ferramenta muito útil, evitando muito desgaste para o logista e o cliente no quesito insatisfação ou reclamação.
    Sugiro ao time ifood analisar a questão dos entregadores pegarem mais de um pedido na loja, sendo que o primeiro pedido está pronto e proximo pedido irá demorar um pouco no tempo de preparo. Isso impede que os entregadores se desloquem com o pedido pronto, atrasando o pedido, esfriando muitas vezes as refeições dos clientes e até estragando o alimento. Pois existem alimentos que o seu consumo devem ser o mais rapido possivel apos o preparo para uma boa experiência. Grata!

    1. A gente sente muito por isso, Alicya. Este canal é exclusivamente pra restaurantes e lojas parceiras, mas você consegue buscar auxilio próprio app, na opção ajuda. Se estiver no computador, o site é http://ifood.com.br/ajuda.

  2. Uma merda fiz o pedido paguei e não me entregaram nada mais 2:30do pedido não tem reembolso nem o meu pedido experiência muito ruim e não recomendo pq não consegui resolver 1 simples pedido compra foi no mc Capão Redondo

    1. Oi Thiago, a gente sente muito por essa situação. Este canal é exclusivamente pra restaurantes e lojas parceiras, mas você consegue buscar auxilio próprio app, na opção ajuda. Se estiver no computador, o site é http://ifood.com.br/ajuda.

  3. Vcs precisam entender que os entregadores do ifood são uns lixo sem generalizar ,pois já perdir muito por causa dos entregadores, até já mudei agora e vou colocar entregador particular . O ifood precisa ver perfil que nso existe pois colocam um tal de Robson, Rui, tais que nunca aparece na loja ,já pedir várias vezes pra nao colocar esses eles concerteza são perfil falso ,mais o ifood insiste em colocar . Cansei dos entregadores do ifood, agora vou ter entregador próprio.

  4. Boa noite ,essa opção de reembolso é muito boa ,mas existe ,situação que não é de boa fé, tem coisas que não concordo ,mas se meu restaurante falar com falto de um item do cliente, acho mais que justo fazer o reembolso pro cliente de um item que não foi,já tive problemas assim e foi resolvido. Mas também não concordo com cancelamento de pedido depois que o cliente já consumiu e ainda faz uma avaliação ruin ,ao público,isso é mt ruin pro estabelecimento.gratidao é parabéns pra equipe ifood. Só do pastel divino sabor

  5. Proposta muito boa do reembolso porém acho que deveria haver um código de confirmação para todos os pedidos, para que o cliente confirmar que esteja recebendo seu pedido correto.
    Dessa forma vai abrir muita brecha para pessoas de má fé, poder usar desse beneficio para falar que não receberam; exemplo um refrigerante dai como vamos saber se está falando a verdade ou foi o motoqueiro que esqueceu de entregar se hoje não aparece mais o contato do motoboy.

  6. Bom dia!
    Infelizmente temos prejuízo com alguns clientes que usam de má fé e solicitam o cancelamento de um pedido . Alegam motivos que não são reais tipo: o frango veio queimado. E na hora da constelação recusam e cancelam o pedido mesmo depois de já ter sido entregue.

    1. Oi Romualdo. Agradecemos pelo seu feedback. O iFood implementou diferentes iniciativas visando atuar com um processo mais transparente e participativo. Teremos ainda mais novidades em breve 😉

  7. Infelizmente muitas pessoas que agem de má fé com os restaurantes, podem acabar se aproveitando dessa ferramente.
    Essa semana aconteceu um fato comigo, onde a cliente fez um pedido para o endereço do namorado, enviando como presente, ainda pediu que colocasse um “bilhetinho”, o pedido foi entregue com alguns minutos de atraso. Tenho motoboy próprio, e o pedido foi entregue diretamente a essa pessoa que iria receber o “presente”.
    Passado alguns minutos a cliente entrou em contato via chat, informamos que o pedido havia sido entregue, e ela solicitou o cancelamento, a loja recusou informando que o pedido já havia sido entregue, e o ifood cancelou mesmo assim, não dando qualquer suporte a loja, que já havia informado que o pedido tinha sido entregue.

    1. Obrigado pelo seu comentário, Keila. Implementamos diferentes iniciativas visando atuar com um processo mais transparente e participativo. Saiba que teremos ainda mais novidades em breve 😊

  8. Achei ótimo. Mais uma ferramenta para ajudar o estabelecimento, porém me preocupa muito as reclamações de má fé e agir como SE elas não existissem, pois tudo é custo e tudo muito caro, para arcar com prejuízo INJUSTAMENTE.

    1. Obrigado pelo feedback, Elisa. Saiba que estamos implementando diferentes iniciativas visando atuar com um processo mais transparente e participativo para nossos parceiros.

  9. Infelizmente tem pessoas que achei de má fé msm, recebe o produto e muitas das vezes de pois de consumido,vai lá cancela,por motivos que não procede,e fora isso esses dias fui vê tinha um pedido cancelado pela “loja” achei estranho pois o volume estava alto,a loja estava conectada mais p minha surpresa tinha outra coisa liga o app que estava desligado,e detalhe ele desliga sozinho e não só aconteceu comigo,como mais pessoas.gostaria de uma resposta do Ifood obrigada

  10. Adorei a proposta, já tive problemas assim, na ocasião até entrei em contato com o suporte para ver se havia essa opção não tinha. Agora ficou muito melhor! Parabéns ao Ifood pela iniciativa!

  11. Boa a ferramenta, porém seria melhor outra forma de inicio de conversa com o cliente ao invés de pedido de cancelamento, nem sempre se falta um item o cliente quer cancelar e as vezes o mesmo não tem tempo para isso

    1. Obrigado pelo feedback, Edu! Estamos sempre buscando melhorias e pode deixar que vamos pensar sobre isso. 😉

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