11° Fórum de Restaurantes: confira como foi o encontro

No dia 25 de abril de 2023 aconteceu o 11º Fórum de Restaurantes do iFood. O encontro foi especial por marcar o fim deste ciclo, visto que o Fórum será formado por novos parceiros para o próximo ano.

Iniciado em 2022, o Fórum reuniu donos de restaurantes e o iFood visando melhorias na experiência dos mais de 300 mil parceiros que operam na plataforma. 

Para marcar o aniversário da iniciativa — e final deste primeiro ciclo —, a reunião contou com uma retrospectiva de todos os momentos, avanços, debates e progressos que foram desenvolvidos em conjunto.

Um ano de encontros

Para tratar de questões como cancelamento, atendimento, entre outras que envolvem a jornada de sucesso dentro da plataforma iFood —, foi formado um grupo de trabalho com 20 pessoas donas de restaurantes dispostas a falar sobre quais os problemas que o iFood precisava priorizar.

O objetivo era ter um grupo diverso, capaz de debater diferentes cenários para pensar em melhorias contínuas dentro da plataforma. Sempre pensando em oferecer a melhor experiência possível para todos os parceiros.

Durante os dois meses de preparação, foram elaborados os temas prioritários, definidos os grupos e critérios, além do formato de trabalho e a melhor maneira de aferir os resultados.

A jornada do Fórum de Restaurantes iniciou em março de 2023, dando início aos 11 encontros mensais.

Com a aproximação entre o iFood e os parceiros, foi possível agir de forma mais eficiente nas melhorias da plataforma. Resultado disso foi a conquista de 92% de satisfação e confiança dos parceiros do projeto.

Temas debatidos no 11º Fórum de Restaurantes

Ao longo de todos os encontros, diferentes temas foram debatidos entre as pessoas donas de estabelecimentos e o iFood.

Para cada temática, o objetivo era compreender as principais dificuldades causadas na experiência dos parceiros com a plataforma, assim como eram elaborados estratégias para melhorias.

Integrados

A operação integrada foi agilizada com o lançamento do Widget iFood. Por meio dele foram oferecidas mais funcionalidades para dentro do PDV. O Widget foi usado por 61 novas integradoras e a taxa de cancelamentos em parceiros que interagem no chat reduziu em 53%.

Para o futuro, estão previstos: API Financeira e API de Catálogo mais simples, para acontecerem mais integrações; fluxo de acordos total e parcial de cancelamento via API para ação direta no PDV; e mais funcionalidades  nos Widgets.

Cancelamento

A política de cancelamento para restaurantes foi o ponto precursor do Fórum e havia muito para se evoluir. Em um ano, foram gerados grandes impactos positivos nos parceiros:

• ferramentas de acordos permitiram que os parceiros evitassem perdas financeiras com cancelamentos de clientes;
• participação dos parceiros pelos acordos evitou 30% dos cancelamentos de clientes;
• acordos pós-entrega deu autonomia para que parceiros e clientes se resolvessem em 60% dos casos, sem a interferência do iFood;
• parceiros com entrega própria que utilizam a Confirmação de Entrega reduziram em 65% os seus cancelamentos totais.

Há ainda algumas melhorias contínuas que estão mapeadas e outras em ação.

Atendimento

O atendimento teve uma melhoria de qualidade considerável em todos os canais do iFood. Em um ano, a Satisfação da pesquisa de satisfação do consumidor (CSAT) por chamado aumentou em 25%.

Além disso, houve crescimento na agilidade: 91% dos chats abertos foram atendidos em até 3 minutos. Já 85% dos chamados foram atendidos e resolvidos em até 24 horas.

Esses números representam evoluções se comparados ao do ano de 2022: 79% dos chats atendidos em até 3 minutos; 76% dos chamados atendidos em até 24 horas.

Isso é um reflexo das melhorias realizadas nas operações de atendimento, evoluções na área de chamados e ajuda – que ofereceram mais autosserviços e ajudas guiadas, além de evoluções de ferramentas que permitiram fornecer uma experiência mais fluida no atendimento, melhorando a experiência do parceiro. 

SUPER

O novo SUPER teve uma evolução e o grupo do Fórum dos Restaurantes contribuiu nesse processo. Agora, temos um SUPER totalmente novo, mais transparente e direto.

O grupo do Fórum de Restaurantes ajudou a validar o novo programa, além de fazer uma revisão do critério de Chamados, chegando em uma regra mais compatível com a realidade das lojas.

Promoções

Houve um refinamento do Portal do Parceiro, com novas páginas, informações mais claras e muita transparência. Assim foi possível dar mais visibilidade e facilidade aos parceiros sobre a adesão, participação e resultados nas promoções.

Já com o novo modelo de participação (básica e completa) a Campanha Inteligente se torna muita mais eficiente para os parceiros.

Experiência Financeira

Uma nova experiência financeira foi mais do que necessária para promover uma relação mais transparente e eficaz com os parceiros. Um dos focos foi fazer com que as informações não divergissem entre abas do Portal do Parceiro ou dentro do próprio painel financeiro.

O novo Painel Financeiro focou em promover mais transparência nas informações:

• valores recebidos;
• faturamento por diferentes serviços;
• transparência na aplicação de taxas e comissões;
• consistência entre valores do financeiro e outras abas do Portal;
• simplificação de termos financeiros.

Gestor de pedidos

Pensando também na transparência e autonomia para os parceiros, o Gestor de Pedidos passou por melhorias.

Com uma nova interface e adição de funcionalidades, o Gestor conseguiu dar visibilidade dos motivos de cancelamentos, visibilidade de pedido entregue, visibilidade de agendamento de ativo (ou pausado), entre outros benefícios.

Próximos passos

A finalização desse ciclo é também o pontapé para uma nova jornada do Fórum de Restaurantes.  Entendendo que o sucesso dos seus parceiros é fundamental, o iFood repetirá o formato com um novo grupo de parceiros que já está chegando.

Os parceiros que contribuíram ao longo destas onze reuniões se tornaram conselheiros da agenda de Melhoria Contínua do iFood, servindo como auxílio para avanços da experiência dos parceiros.

O 11º Fórum de Restaurantes também já deixou agendado a data para a chegada do novo grupo e início do novo ciclo, no mês de junho de 2023.Acompanhe os próximos passos do Fórum de Restaurantes, a sua participação é fundamental para o sucesso dessa ação!