Em 08 de maio de 2024, o iFood realizou mais uma edição presencial do Fórum de Restaurantes, um grupo de trabalho que realiza encontros mensais entre donos de delivery e a plataforma iFood.
O evento marcou o encerramento da turma 2023/2024 que atuou durante 12 meses promovendo melhorias em nossos produtos e processos.
O programa é contínuo e a cada ano, o grupo é renovado, para que outras lojas parceiras tenham a oportunidade de participar. “Trabalhamos os temas prioritários da Agenda de Melhoria Contínua em uma construção colaborativa. As lojas parceiras trazem as necessidades da operação e colaboram com percepções reais de quem vive o delivery diariamente”, explica Beatriz Pentagna, Head de Experiência do Restaurante e do Comercial.
Confira como foi o encontro do Fórum de Restaurantes de Maio!
QUAIS FORAM AS CONTRIBUIÇÕES DA TURMA 2023/2024 DO FÓRUM DE RESTAURANTES?
Durante os 12 meses de jornada, a turma teve contribuições importantíssimas para o aprimoramento da plataforma. Aqui estão algumas das principais entregas que eles atuaram na agenda de Melhoria Contínua:
- horas de contribuições: mais de 281 horas dedicadas ao compartilhamento de ideias, feedbacks e soluções para melhorar a experiência dos parceiros no iFood;
- testes e feedbacks: foram realizados 89 testes e coletados feedbacks valiosos que ajudaram a identificar oportunidades de melhoria em diversos aspectos da plataforma;
- média de encontros mensais: com uma média de 8 encontros mensais, os participantes tiveram a oportunidade de se reunir regularmente para discutir desafios e encontrar soluções em conjunto;
- média de satisfação interna: com uma média de satisfação interna de 4,8, todos mostraram alto grau de satisfação e engajamento com as atividades do Fórum.
As contribuições incluíram temas como:
- dinâmicas de cancelamento;
- experiência financeira;
- cardápio;
- tela de desempenho;
- chat no Gestor de Pedidos;
- alteração no tempo de entrega;
- logística;
- segurança
- atendimento;
- melhorias no App parceiro;
- restaurantes integrados;
- avaliações;
- comunicação;
- Super.
QUAIS FORAM OS PRINCIPAIS TEMAS DEBATIDOS PELO FÓRUM DE RESTAURANTES?
Durante o encontro de maio, diferentes temas foram trazidos , para relembrar o impacto positivo da contribuição do Fórum na agenda de Melhoria Contínua. Confira!
Redução do cancelamento
Foi destacado que lojas com Entrega Própria têm um prejuízo muito maior com cancelamentos do que lojas que adotam a logística do iFood, sendo um dos maiores motivos de insatisfação dos clientes.
Parceiros com logística própria têm 5 vezes mais cancelamentos do que parceiros que usam Logística do IFood! Isso porque:
- 50% não acessam com frequência a página de Área de entrega;
- 60% configuram seus tempos e raios de forma de forma errada;
- 20 minutos é a média de erro dos tempos configurados pelos parceiros.
Mas ainda assim o iFood e Fórum conseguiram pensar em soluções para ajudar os parceiros a reduzirem os cancelamentos por atraso.
Dentre elas, uma nova ferramenta de negociação de novo tempo de entrega. A solução foi responsável por 15% na redução de cancelamentos.
Por fim, o Fórum discutiu várias soluções que ainda serão testadas e lançadas para toda a base de restaurantes. Isso inclui novas opções de justificativa, uma opção de 10 minutos para ajuste de tempo, uma nova experiência de confirmação de entrega e alterações no momento de maior movimento, entre outras ideias.
Otimizações no cardápio
Durante o Fórum, foi abordado a evolução das otimizações no cardápio, destacando os avanços desde maio de 2023 até abril de 2024:
- Agosto/2023 – Testes com IA: fórum ajudou a testar as soluções de melhoria, descrição e fotos usando Inteligência Artificial ;
- Setembro/2023 – Construção de Simplificação do Cardápio: foram levantadas soluções necessárias para atacar as principais dores de cardápio;
- Abril/2024 – Simplificação do cardápio: parceiros do fórum usando as novas soluções e trazendo feedbacks para poder lançar a nova experiência para +330 mil restaurantes.
Entre as novas ferramentas, destaca-se a “Home de Produtos e Grupos de Complementos”, que permite:
- visualização de todos os produtos existentes no seu cardápio com as principais informações em um único lugar;
- edições otimizadas: pausar, ativar e deletar produtos e grupos de complementos em massa;
- foco em reuso de produtos e grupos de complementos, trazendo mais praticidade para a gestão de cardápios no dia a dia.
Outra melhoria significativa foi na opção de “Criação de Combos”, oferecendo:
- jornada guiada para a criação de combos, auxiliando parceiros novos;
- permitir o reuso de produtos para a criação de combos;
- facilitar a identificação deste tipo de oferta na plataforma.
Melhoria da Tela de Desempenho
Ao debater sobre a Tela de Desempenho, o Fórum abordou a sua evolução desde junho de 2023 até março de 2024. Tiveram melhorias na “Nova Tela”, “Aba de Clientes” e “Aba de Concorrência”.
A Nova Tela, por exemplo, passou a ter mais consistência nas informações, clareza nos dados, experiência simplificada, horário atualização de dados em tempo real, além diversas outras melhorias.
O Fórum também forneceu feedbacks importantes sobre temas como segmentação de clientes por raio de entrega, distribuição do perfil dos clientes e nome da tela.
Além disso, foi tratado sobre o conceito de concorrência para garantir que as informações fornecidas sejam úteis e relevantes para nossos parceiros.
Facilitação do Atendimento
Em relação ao atendimento, o Fórum apresentou como foi o desenvolvimento do tema desde o primeiro semestre de 2023:
- maio de 2023: principais dores mapeadas: encontrar atendimento, selecionar motivo de contato e acompanhar status do chamado;
- outubro de 2023: criação da Central de Ajuda para mapear e abordar as principais questões levantadas pelos parceiros;
- 30 de Janeiro de 2024: lançamento da Central de Conhecimento, uma ferramenta de suporte direcionada que fornece ajuda específica de acordo com a página visitada no Portal;
- 14 de Março de 2024: introdução do Chat Direcional para facilitar o acesso ao suporte;
- 21 de Março de 2024: implementação do Chat Conversacional para oferecer uma experiência de atendimento mais interativa para os parceiros.
Além disso, foi destacado que o tempo médio para a abertura de um chamado tem se apresentado como um ótimo indicador representando a melhora em encontrar ajuda: 90% mais rápido que a experiência anterior.
Aperfeiçoamento da experiência logística
O Fórum debateu sobre o objetivo de proporcionar uma experiência logística mais eficiente e autônoma.
O que foi feito de bom até agora?
Autonomia com operação de Entrega Parceira:
- configuração do tempo de preparo manual;
- tempo de preparo diferente por pedido com inteligência do iFood;
- testes de alocação de entregadores de forma manual.
Experiência Sob Demanda:
- agrupamento de pedidos para solicitação de Sob Demanda;
- unificação da experiência do sob demanda no App e no Gestor de Pedidos;
- visibilidade do status da praça para solicitação de Sob Demanda.
Por fim, foi destacado que a equipe de logística prioriza uma operação consistente para garantir estabilidade e padronização. Além disso, diante do aumento de pedidos, a prioridade é garantir mais entregadores e maior velocidade.
Otimização das Promoções
O Fórum de Restaurantes também ressaltou os pontos positivos alcançados até o momento com o Marketing do Seu Jeito, uma ferramenta repleta de soluções de marketing para impactar os usuários do App iFood:
- os anúncios no iFood geram visibilidade, com mais de 40 milhões de visitas e 3 milhões de pedidos mensais em restaurantes com anúncios ativos;
- mais de 40 milhões de visitas e mais 3 milhões pedidos todos os meses em restaurantes anúncios ativos;
- mais de R$70 milhões por mês investidos pelo iFood em ações conjuntas com restaurantes;
Além disso, foi destacado a necessidade de continuar gerando resultados positivos para os investidores e a importância de aprimorar a experiência na jornada de promoções, desde a adesão até a gestão de resultados.
Para isso, o Fórum apresentou as seguintes ideias e sugestões em 2 dinâmicas:
- Dados prioritários: quais informações são importantes para loja parceira tomar decisões sobre qual promoção participar.
- Tela de Resultados: em construção conjunta com o Fórum, os integrantes avaliaram nossas sugestões de telas para o parceiro acompanhar e analisar os resultados das campanhas que ele aderiu.
O QUE VEM POR AÍ NA PRÓXIMA TURMA DO FÓRUM DE RESTAURANTES?
O Fórum de Restaurantes está se renovando e em breve dará início a uma nova turma.
O evento é muito importante, pois dá espaço para os parceiros discutirem e compartilharem ideias, experiências e desafios do dia a dia.
Isso faz com que as soluções sejam implementadas de forma ágil, acompanhando as necessidades em constante evolução do mercado e dos clientes.
Juntos, parceiros e iFood estão moldando o futuro do serviço de delivery e construindo uma comunidade mais forte e conectada.
Aproveite a visita e acesse a página do Fórum de Restaurantes do iFood!
37 respostas
A plataforma ainda tem mto que melhorar.
Precisa ter NOTA DO CLIENTE tambem, se o restaurante é avaliado, eu tambem preciso AVALIAR o cliente, pois mtos são chatos, taxairos, só buscam cupom e querem vantagem em tudo.
Eu preciso ter uma lista pra bloquear clientes chatos ou que “cancelam pedido” após a casa fechada pra levar vantagem
Lista pra bloquear motoca ruim (essa semana um parou num PUTEIRO e não veio retirar a entrega)
O ifood tem que olhar pro RESTAURANTE que é quem PAGA a plataforma, acreditar no restaurante em primeira instancia e não no cliente apenas
Oi, Jose! Tudo bem?
Ficamos muito gratos com seu feedback. Aqui no iFood, estamos sempre preocupados em melhorar a experiência com a plataforma. Fique ligado na nossa agenda de Melhoria Continua para saber mais: https://blog-parceiros.ifood.com.br/category/melhoria-continua/
Ok concordo com você precisamos mesmos
Concordo em grau e gênero, um cliente cancelou um pedido entregue 30 minutos após o restaurante fechado e o ifood aceitou alegando que não teve retorno do restaurante no momento da solicitação. Vou ter que ficar madrugada adentro esperando algum cliente cancelar?
Quando será realizada uma nova seletiva par parceiros?
Oi, Kassia. Tudo bem? 😊 As incrições para a próxima turma já foram encerradas e estamos nas etapas finais de seleção. Acompanhe a abertura de próximas turmas no Instagram @ifoodparaparceiros. ❤️
Gostaria de participar do próximo fórum.
Segmento de Sushi e um dos maiores ticket do ifood e temos muitas coisas para agregar a plataforma.
Que legal, Marco! 🥰 As incrições para a 3ª turma já foram encerradas, mas fique de olho no perfil @ifoodparaparceiros que divulgaremos por lá quando abrirmos a seleção novamente! 😉❤️
Melhorar o suporte para o dono do restaurante também é primordial! Estou bloqueado há mais de 10 dias com uma alegação sem sentido, não entram em contato comigo via telefone e o chamado que abri via plataforma do ifood além de demorado é respondido por robô!
Oi Bernardo! Vamos entender melhor o seu problema, por favor envie o CNPJ e um telefone para contato na DM do nosso instagram (@ifoodparaparceiros), que vamos te ajudar por lá, ok?!
Ok. enviei. Aguardo retorno
Tenho encontrado dificuldade quando insiro outro usuário com as permissões de dono, por vezes o usuário fica com erros, sem acesso a aba promoções.
A atualização que mostra as promoções que estão ativas sobre um item do cardápio, ficaram ótimas, porém com a criação de um novo usuário como dono, em todos as lojas que testei, emite um erro ao tentar acessar as promoções sobre o item. E todo erro que posso chamar de sistêmico, o suporte do ifood não sabe resolver, e não consegue encontrar uma solução.
Olá, Alexandre. Tudo bem?
Para que o nosso time possa ajudar no seu caso, você poderia enviar uma DM no nosso Instagram @ifoodparaparceiros? Não esqueça de nos enviar o CNPJ cadastrado, telefone para contato com DDD e e-mail atualizado. Aguardamos o seu retorno lá 😉
Olá boa tarde, estou com minha loja fechada, devido há retirada das promoções da minha loja assim fica difícil.
Olá, Alexandro. Tudo bem?
No Portal do Parceiro você consegue abrir um chamado para que nosso time possa analisar o seu caso. Basta clicar no botão “Chamados e Ajuda” e, em seguida, em “Atendimento”. Assim, o nosso time entrará em contato para te ajudar!
Boa tarde já tive alguns problemas com o Ifood com os entregadores principalmente ,furto e entre em contato com Ifood a parte de ajuda e não tive o retorno até hoje.agora comecei a usar o Ifood demanda ,vamos ver se vou ter menos problema.
Estou aguardando a resposta
Olá, Vicenir. Tudo bem?
Se você estiver precisando de ajuda, envie uma direct no nosso Instagram @ifoodparaparceiros. Assim conseguimos dar o suporte necessário para o seu caso!
Minha loja foi bloqueada por pendências financeiras e em todos chamado que abrir me informam que vai reabrir a minha loja e continua fechada.
Entro em contato com o chat e sempre fala para abrir um chamado.Faço abertura de um novo chamado e me respondem com mensagem pronta
Absurdo isso estou sem trabalhar gente……falta de consideração….estou muito desapontado com o Ifood.
Olá, Daniel. Sentimos muito por isso.
Você poderia entrar em contato com a gente através da nossa página oficial no Instagram (@ifoodparaparceiros)? Não esqueça de nos enviar seu CNPJ, telefone para contato com DDD, e-mail e número de chamado aberto.
Gostaria de recuperar uma conta de um amigo mais até hoje ele não teve nem um contato com ninguém , vocês tinham que ter um local ou um número para pode falar pós ele perdeu a loja e até hoje não consegui conta com ninguém do app Ifood acho que isso deveria muda também
Olá, Fernanda. Tudo bem?
Ele pode entrar em contato com a gente via direct em nossa página oficial no Instagram (@ifoodparaparceiros). Quando entrar em contato, pede para nos enviar seu CNPJ, telefone para contato com DDD e e-mail atualizado. Assim conseguimos oferecer o suporte necessário para ele!
Acredito que um problema crescente e que cedo ou tarde vai ser discutido e a questão da autenticidade de cliente e crescente o número de pessoas que agem de má fé na plataforma que um geram cpfs e emails apenas para usufruir de cupons tem endereços que aparecem 5 a 6 vezes com nomes e cpfs diferentes isso gera prejuizos dois o uso de má fé para clientes fakes que tanto alavancam lojas como vandalizar outas o sistema de moderação não filtra corretamente e o desgaste e enorme abrindo chamados e tudo parte da entrada do cliente o sistema de autenticação e necessário e um desafio necessário do meu ponto de vista !!!!
Olá, Erika. Obrigado pelo comentário! Aqui no iFood, estamos sempre preocupados em melhorar a experiência com a plataforma. Levaremos a pauta para o nosso time focado em melhoria contínua.
Tenho uma loja no Ifood desde janeiro desse ano, essa loja funcionava em conjunto com outra loja que já tinham 2 anos de funcionamento no Ifood, posteriormente abrimos uma filial em outro endereço, levei a minha loja e uma filial dessa loja que já tinha 2 anos de funcionamento, com o intuito de monetizar e aproveitar o espaço alugado, consegui abrir mais 4 lojas cada uma com um CNPJ (MEI), seguindo orientações do João Barcelos, no qual diz que isso é plenamente permitido, desde que tenha um cnpj diferente, sendo assim fiz, usando o mesmo endereço, e consequentemente o mesmo gestor, resultado: Tove as 4 lojas novas bloqueadas, a filial e a matriz que já havia 2 anos funcionando na plataforma, dizendo que feri as boas práticas dentro da plataforma, diz ainda que estou com restrição financeira, desde então abri chamados, tentei contato de toda maneira, sem solução, nada de resposta concreta sobre olá suposta infração, perdi meus ganhos, e a loja matriz perdeu seu único ganho junto a plataforma, ganho esse que custeava um financiamento fornecido pelo próprio Ifood, sigo sem suporte e sem solução, mas, ainda tenho fé de reaver as lojas, corrigir o que gerou esses problemas e seguir com a parceria, mesmo estando a deriva de um suporte adequado.
Olá, Elinaldo. Sentimos muito por essa situação.
Para que o nosso time possa ajudar no seu caso, você poderia enviar uma direct no nosso Instagram @ifoodparaparceiros? Não esqueça de nos enviar o CNPJ cadastrado, telefone para contato com DDD, e-mail e número do chamado aberto. Aguardamos o seu retorno lá 😉
To sem assesso
Sou Joana tenho uma loja do iFood já faz um tempinho e não sai pedido bem pouco gostaria de alguma dica
Olá, Joana. Tudo bem?
Nós preparamos um e-book com várias dicas do João do Delivery para você aumentar as suas vendas com iFood. Acesse esse link https://blog-parceiros.ifood.com.br/materiais-gratuitos/funil-de-vendas/ e confira!
Ifood precisa melhorar a atenção com o resturante, pois sempre o cliente tem razao, cliente fala mal, reclama e da nota ruim sem comprovar e sempre ifood vai a favor deles.
Promoções precisa ser melhoradas, pra gente não é confiavel, tivemos problemas e nao fomos ressarcidos.
Olá, Fabricio. Obrigado pelo seu comentário!
Aqui no iFood, estamos sempre preocupados em melhorar a experiência com a plataforma. Fique ligado na nossa agenda de Melhoria Continua para saber mais: https://blog-parceiros.ifood.com.br/category/melhoria-continua/
Tem que ter a opção de bloquear clientes chatos. Que sem motivo aparente dá 1 estrela. Simplesmente pra não ter a chance de pedir de novo. Nós batalhamos um monte pra deixar o escore lá em cima, vem im cliente sem noção e da 1 estrela.
Olá, Vanilza. Obrigado pela sugestão! Compartilharemos com o time responsável e pensaremos sobre isso.
Precisamos muito ter a opção de Bloquear clientes q, esperam a loja fechar pra cancelar o pedido, e a Plataforma aceita o cancelamento, alegando q, a loja não aceitou/ nem recusou a solicitação de cancelamento do cliente.. Então vms ter q ficar 24 horas abertos, pra recusar esse tipo de atitude desses clientes q, agem de Má Fé?
Sem contar os q, adicionam sujeiras como cabelo no alimento recebido, fazem print e pedem cancelamento só pra se fartar com nossas Refeições e não precisar pagar por elas.. Tbm concordo com a opção de “o estabelecimento tbm ter a opção de Avaliar is Clientes, se somos avaliados por eles, tbm precisamos Avaliá-los..
Oi, Luciana. O iFood está empenhado em oferecer uma experiência cada vez melhor a você! Com a ferramenta de Denúncia já disponível, você poderá denunciar casos de suspeita de fraude ou trote. Assim você impede que o cliente faça novos pedidos em sua loja, enquanto o iFood analisa o caso.
Fui bloqueado das campanhas de marketing injustamente, entro em contato com suporte e só recebo mensagens automaticas, provavavelmente de robôs. No fórum poderiam falar sobre a melhoria do suporte e o como aumentar o respeito para com os donos dos restaurantes, o que acham? ah, antes de mandar a gente chamar no dm do instagram, ja fiz isso, porém por la tbm n responderam.
Oi, Bernardo! Se já nos mandou DM, fique tranquilo que vamos chegar no seu caso e dar continuidade ao atendimento por lá, ok?