A transformação digital mudou a maneira como as empresas trabalham e atendem os seus clientes. O uso da tecnologia impactou as relações comerciais, criando uma demanda por soluções que entregassem ao público uma experiência de consumo prática e integrada — e é justamente nesse contexto que está inserido o conceito de omnichannel.
O termo é usado para se referir a uma estratégia de atendimento multicanal responsável por eliminar dificuldades que antes existiam na interação com os consumidores em um número variado de canais. No cenário mercadológico atual, a falta de investimento nesse tipo de estratégia pode representar perdas, tanto no volume de pedidos quanto na qualidade dos contatos.
Thiago Murça de Almeida, profissional da área de Comunicação Social, trouxe uma série de informações que ajudarão a aprofundar o seu conhecimento sobre o assunto e descobrir como implementar a estratégia em seu negócio de maneira eficiente.
Continue a leitura para entender o que significa omnichannel e como trazê-lo para o dia a dia das suas operações!
O que é omnichannel?
Omnichannel é uma estratégia de gestão de múltiplos canais de marketing digital, comunicação, vendas e atendimento ao cliente. Nela, todos convergem e são integrados em um mesmo sistema ou plataforma tecnológica desenvolvida para possibilitar o controle completo dessas vias.
Do ponto de vista da linguagem, omnichannel é a junção de dois elementos do inglês: o sufixo omni, que significa “todos”, e channel — canal, em português. Essa informação dá pistas sobre o significado da palavra, mas é preciso ir além para entender o conceito.
A estratégia de omnichannel faz com que a jornada de compra seja contínua, independentemente do meio usado pelo cliente para contato. Também melhora a experiência do cliente, pois elimina inconvenientes como:
- inconsistências em informações ou ações;
- necessidade de repetir dados a cada nova conversa;
- diferenças de preços ou na disponibilidade de estoque online e offline.
Como esse conceito se aplica ao ramo alimentício?
Quando implementada no ramo alimentício, a estratégia omnichannel permite que os clientes façam pedidos, paguem ou tirem dúvidas em seu canal de preferência, reduzindo seu esforço de compra. Esse canal pode ser, por exemplo, um ponto de venda físico, uma loja virtual, um aplicativo de entregas e até uma rede social.
Além de facilitar procedimentos para a clientela, essa abordagem centraliza as informações para o estabelecimento e proporciona mais controle sobre o que acontece. Assim, é possível evitar falhas, como entregas erradas ou cobranças indevidas.
Essa é, ainda, uma maneira de integrar o offline e o online, eliminando barreiras entre os dois meios. Em termos práticos, significa que mesmo os estabelecimentos mais tradicionais podem usufruir dos benefícios trazidos por uma solução de comunicação omnichannel.
Quais as vantagens do omnichannel para os estabelecimentos?
Como já foi possível perceber, adotar uma estratégia omnichannel pode trazer impactos positivos para as operações de restaurantes, marmitarias, hamburguerias, bares e outros estabelecimentos do ramo alimentício. Confira as principais vantagens que esses negócios podem ter ao adotá-la!
Crescimento do faturamento
Para começar, a vantagem que todos querem: vender mais. Essa estratégia ajuda a ampliar o faturamento porque permite aumentar a variedade de canais em que o negócio está disponível, sem que essa expansão dificulte sua operação ou crie um atendimento omnichannel de baixa qualidade.
Muitas empresas não estão em tantos meios porque isso gera dificuldades operacionais, uma vez que, sem a integração deles, os contatos perderiam em agilidade e continuidade. Por consequência, entregariam uma experiência insatisfatória ao cliente.
Por outro lado, quando há tal conexão, a gestão de multicanais é simplificada, o que possibilita ampliar o número de vias de contato. Com isso, a marca se posiciona em múltiplos canais e é vista por um número maior de compradores — o que ajuda a impulsionar as vendas.
Integração de dados
Por ser viabilizado a partir de um sistema ou plataforma tecnológica que coleta dados dos diversos canais, o omnichannel unifica esses dados em uma só base. Essa integração é um trunfo para a gestão organizada do negócio.
Algumas oportunidades nesse cenário são:
- tornar o marketing estratégico, direcionando as ações para o público certo;
- medir o desempenho empresarial para acompanhar os resultados;
- personalizar e padronizar a comunicação, de modo a tornar as interações mais eficientes;
- antecipar tendências de comportamento do consumidor.
Aumento da agilidade e da qualidade das operações
Na prática, quando é implementada a abordagem omnichannel, as operações passam a contar com automação de tarefas, padronização do atendimento e coleta de dados. As consequências disso são mais agilidade e qualidade, o que tanto agrada os clientes quanto otimiza os processos.
Trata-se de um efeito em cascata, em que um fator contribui para o outro, e o trabalho é melhorado constantemente. Até porque essa integração atinge mais que as interações: ela envolve os meios de pagamento, a organização dos pedidos e a gestão do andamento dos fluxos.
Maior presença digital e reconhecimento de marca
O aumento da presença virtual e da autoridade da marca contribuem para alcançar objetivos de marketing importantes. Afinal, essas são duas chaves para impulsionar o crescimento dos resultados. Uma boa estratégia omnichannel facilita o alcance desses objetivos ao ampliar os pontos de contato com o público, a partir de uma solução de controle unificado.
Melhora na experiência do cliente e aumenta a fidelização
Em um mercado na qual a competitividade é um fator que precisa ser levado em consideração pelos gestores, o omnichannel se posiciona como uma ferramenta interessante. Isso porque ele pode contribuir para melhorar a experiência do cliente, favorecendo, inclusive, a fidelização. Nesse ponto, Thiago destaca:
“Acredito que o omnichannel seja o meio mais efetivo para integrar a estratégia de comunicação como um todo porque permite uma experiência mais fluida entre diversos canais — todos, na verdade. É possível que um consumidor procure algo na internet, experimente em uma loja física e faça o pedido pela loja virtual, por exemplo. Essa integração aumenta muito a satisfação do consumidor porque ele pode adaptar suas necessidades às ofertas, e não o contrário”.
Outro benefício que vale ser mencionado é a capacidade de oferecer um pós-venda muito mais ágil e funcional. Você, como empresa, não precisa mais buscar os fragmentos da comunicação com o consumidor. Tudo fica registrado em diferentes meios e compõe uma imagem maior, o que permite ajustar as estratégias de forma mais rápida e direcionada.
Antes de colocar em prática essa estratégia, o empresário deve ter em mente que o seu foco principal é a promoção de uma experiência positiva para o consumidor, conforme destaca o Sebrae:
“Lembre-se que o foco da estratégia omnichannel é promover uma experiência positiva para o cliente a partir da integração dos diferentes canais de vendas e de comunicação. Não basta oferecer várias formas de contato. O importante é a integração dos sistemas e a satisfação do seu cliente”.
Com isso em mente, vamos entender de que forma a sua empresa pode começar a investir em um processo de integração de canais.
Como integrar os canais de atendimento?
Integrar os canais de atendimento parece algo complexo. Porém, com as dicas certas, você conseguirá realizar isso sem dificuldades. Confira, a seguir, o que não pode faltar no seu plano de ação para ter excelentes resultados!
Invista na tecnologia para integrar os canais
A integração de multicanais, que em sua maioria são digitais, depende principalmente do uso de tecnologia para acontecer. Assim, o primeiro e mais importante passo para o omnichannel é contar com um sistema ou plataforma que unifique a gestão deles e sua base de dados.
Na hora de contratar um fornecedor para esse tipo de solução, é necessário avaliar alguns pontos. Entre eles, você vai precisar:
- entender a jornada de compra do seu cliente;
- escolher um parceiro com boa reputação;
- optar por uma ferramenta que facilite a conexão do maior número possível de vias de contato;
- considerar as funcionalidades disponibilizadas e a adequação às suas necessidades.
Adapte processos para otimizar o uso da tecnologia
Com a plataforma de integração omnichannel escolhida, é hora de adaptar os processos internos a essa tecnologia. Um exemplo é organizar as etapas de maneira que cada ação, acontecendo virtualmente ou não, seja incluída no fluxo.
Também é fundamental treinar a equipe para usar a solução tecnológica. Convém ressaltar as adequações realizadas ou mudanças nas práticas, além de como atuar conforme as novas diretrizes de trabalho.
Como usar a inteligência artificial para melhorar o omnichannel?
As ferramentas de inteligência artificial têm agregado eficiência para diferentes setores das empresas, em estratégias de omnichannel não é diferente.
Ela pode ser integrada de diversas formas, como, por exemplo, por meio de chatbots com IA que podem responder a perguntas frequentes, resolver problemas simples e direcionar o cliente para o agente humano adequado quando necessário.
Ela também tem aplicação na resolução proativa de problemas, a medida que a inteligência artificial tem condições de identificar padrões em dados de clientes para prever problemas e oferecer soluções antes que o cliente precise entrar em contato.
É válido ter em mente que quando falamos em omnichannel e Inteligência Artificial (IA), os dados são vistos como um dos aspectos-chave em uma estratégia. Nesse contexto, Thiago destaca:
“Os dados permitem a personalização, a integração do atendimento e a otimização da jornada de cliente como um todo. Com eles, você pode saber quando um consumidor está prestes a comprar novamente com você, se ele está pesquisando por preço ou por qualidade, quais as principais dores que ele tem e muitos outros detalhes que mudarão o rumo da sua interação. É muito mais fácil fazer recomendações a partir disso”.
Toda a tomada de decisão é mais eficiente a partir do bom uso de dados, o que influencia na eficácia da estratégia de omnichannel como um todo.
Quais são os desafios ao implementar o omnichannel e como resolvê-los?
Toda mudança operacional traz consigo desafios — e com o omnichannel não é diferente. Conforme aponta Thiago Murça, um dos principais desafios é a integração de sistemas e dados, à medida que a conciliação de informações de diferentes canais e plataformas pode ser muito complicado, ainda mais para empresas menores e que ainda não têm uma base de tecnologia tão bem estruturada.
Outro ponto, que está indiretamente relacionado à tecnologia, é a gestão de inventário. É bem difícil saber quais produtos podem ser deduzidos de todas as frentes de venda ao mesmo tempo sem essa integração. Cada empresa precisa avaliar com atenção sua operação, buscando uma adaptação que considere as particularidades do seu negócio.
Somado a isso, a etapa de treinamento e capacitação da equipe demanda atenção especial. Sem essa força do time por trás da gestão do omnichannel, nenhuma estratégia sobrevive. Tudo precisa estar alinhado para assegurar um processo de integração tranquilo e que esteja focado na promoção da melhor experiência possível para os clientes.
Qual a diferença entre omnichannel, multichannel e cross channel?
Ao falar de integração de multicanais, é comum que alguns conceitos se confundam. Para deixar claro: o omnichannel envolve uma conexão completa entre os meios de vendas, de comunicação e de marketing, virtuais ou não.
O modelo multichannel também inclui uma diversidade de vias, mas elas não estão conectadas — e, sim, competindo. Além disso, as informações não são unificadas. Já o cross channel implica no cruzamento entre os pontos de contato, criando uma jornada de consumo que inicia em um e termina em outro, mas ainda sem uma ligação total.
São, portanto, três etapas evolutivas que abordam o processo de atendimento de forma cada vez mais integrada: o multichannel precede o cross channel; e depois, vem o omnichannel. Qualquer negócio que visa aumentar sua presença no mercado deve avaliar as vantagens e impactos de cada modelo, para escolher a melhor estratégia.
No fim das contas, o omnichannel se destaca por ser a abordagem mais completa e capaz de entregar a melhor experiência de atendimento em múltiplos canais aos seus consumidores. Somado a isso, ele ajuda a tornar as vendas, o marketing e a comunicação ainda mais eficientes e abrangentes.
Gostou de entender mais sobre o assunto? Aproveite para aprofundar o seu conhecimento sobre o uso de inteligência artificial em empresas da área alimentícia. Baixe agora mesmo o nosso e-book gratuito “Inteligência Artificial para negócios alimentícios”!
