Comportamento do consumidor: dicas de um especialista para analisá-lo

Entender o comportamento do consumidor é a chave para as empresas ajustarem as suas estratégias, aumentando as vendas e fidelizando os clientes. O grande desafio é saber como lidar com diferentes perfis. De antemão, já deixamos claro que não existe uma fórmula pronta para agradar a todos.

No entanto, estudar os fatores que levam os clientes a comprarem determinados produtos, torna os gestores mais preparados para melhorar a visibilidade dos seus negócios, ampliando o acesso a oportunidades.

Thiago Murça de Almeida, especialista em Gestão de Marketing Digital trará, neste post, dicas que você precisa colocar em prática para melhorar os resultados do seu negócio.

Conheça os conceitos sobre o tema e aprenda a entender o seu público. Acompanhe e descubra!

O que é comportamento do consumidor?

O comportamento do consumidor é um padrão que envolve o conjunto de percepções, interações, canais e influências que levam uma pessoa a comprar algo. Para as empresas, é muito importante identificar os fatores que atuam nesse processo, a fim de que possam criar estratégias mais precisas de atração e fidelização de clientes.

Com a evolução da internet e das mídias sociais, os movimentos de compra sofreram muitas transformações, mudanças que continuam acontecendo cada vez mais rápidas. O Sebrae destaca pontos importantes sobre o assunto.

“Desde o surgimento da internet, o processo de decisão de compra deixou de ser linear. São inúmeros canais, fatores e variáveis que influenciam a jornada de compra do cliente. Além disso, o consumidor consegue obter muitas informações relevantes, que vão influenciar diretamente na sua decisão, muito antes de entrar em contato com a loja”.

Nesse sentido, conhecer o público e compreender o seu comportamento ajuda a empresa a desenvolver produtos e serviços que atendam às necessidades dos clientes.

Esse conhecimento fortalece diferentes áreas do negócio, incluindo setores como o de marketing digital, departamento que desempenha um papel fundamental para construção da imagem e atração do interesse dos consumidores.

Por que é importante analisar o comportamento do consumidor?

Quando compreendemos o que o consumidor pensa, sente e faz, fica muito mais fácil criar campanhas que realmente falem a língua dele. Por isso, a análise do comportamento de consumo é uma peça-chave na estratégia de comunicação e vendas de qualquer empresa. Thiago explica como começar.

“O primeiro passo antes de qualquer estratégia é fazer um estudo expressivo sobre como os possíveis clientes agem em relação à solução que o produto traz e sobre consumo em geral. Com dados em mãos, você pode criar uma persona que represente o consumidor ideal para as suas ofertas, contando com o máximo de informações possível, desde seu trabalho e sua renda até exatamente qual tipo de dor ele visa sanar com o uso daquilo que você tem a oferecer”.

Por exemplo, os consumidores estão muito mais atentos a questões voltadas à sustentabilidade, personalização e conveniência. Os clientes querem saber se as marcas realmente se preocupam com o meio ambiente e fazem sua parte.

As empresas, por sua vez, precisa entender quais são as expectativas desses clientes, atuando de acordo elas. Em outras palavras, para entregar ao consumidor o que ele espera, você precisa saber o que ele espera.

A análise do comportamento traz dados e insights que servirão como base para a definição das estratégias do negócio. Por meio dela, é possível melhorar a experiência do cliente, promover a personalização e aumentar o reconhecimento da marca. Thiago deixa claro a importância de garantir a satisfação do seu público.

“No fim das contas, é a experiência do cliente que define se o consumidor vai voltar ou não. Ninguém quer gastar dinheiro para ter uma experiência negativa, ainda que o produto seja ótimo. Se isso acontecer, com certeza o cliente fará a mesma compra em um outro lugar — e não pense que a sua oferta é tão especial que possa superar essa questão”.

Para melhorar essa experiência, a empresa deve investir em treinamento de todas as frentes do negócio, desde a relação com o segmento financeiro até quem realmente estará à frente do empreendimento, tratando com o cliente diretamente. Seja consistente e tenha realmente o melhor a oferecer.

Outro ponto importante é treinar a sua equipe a partir do feedback dos consumidores. Mesmo que apenas um cliente critique algum aspecto daquilo que você oferece, a reclamação deve ser considerada. Use esses feedbacks para orientar o time a corrigir os detalhes do dia a dia, ouvindo também o que seus funcionários têm a dizer. Thiago traz uma ótima dica nesse sentido.

“Tudo isso pode ser feito com as ferramentas de tecnologia que as plataformas modernas têm a oferecer, como NPS e outros sistemas de avaliação. Quanto mais você humanizar as relações e ter empatia com o consumidor, mais acolhido e propenso a voltar ele estará”.

Quais são os fatores que influenciam esse comportamento?

As condutas não são padronizadas: as pessoas tomam diferentes decisões de compra — e há diversos fatores que influenciam o comportamento do consumidor. Confira os principais a seguir.

Sociais

O comportamento de cada consumidor é diretamente influenciado pelo seu círculo de amizades e pelos lugares que costuma frequentar. Os fatores sociais também abrangem o padrão estabelecido pelos ambientes familiar, profissional e escolar.

Bares, restaurantes, lanchonetes e afins podem aproveitar essa tendência ao enfatizar o ambiente familiar do estabelecimento ou, se preferir, apostar em segmentações que tenham a ver com a área onde se localiza o ponto comercial.

Caso o estabelecimento fique em uma área com diversas empresas de tecnologias, pode enfatizar essa conexão em seu marketing. “O ponto de encontro de programadores” seria um exemplo de publicidade nesse sentido.

Culturais

Os fatores culturais se relacionam às ideias, símbolos, comportamentos, conhecimentos e rituais que fazem parte do comportamento de determinado grupo de pessoas.

Eles podem ser representados por fatores como a identidade nacional, o gosto musical e hábitos enraizados de um povo. A paixão dos brasileiros pelo futebol ou o clássico chá da tarde dos ingleses são exemplos disso.

Um restaurante que ofereça pratos especiais em eventos esportivos, em uma cidade com uma cultura esportiva forte, está investindo corretamente em fatores culturais para lucrar.

Pessoais

Os fatores pessoais têm a ver com elementos como estilo de vida, motivações, postura e interesses. Um consumidor que só compre produtos veganos é um exemplo de como esses fatores afetam o comportamento de consumo.

Psicológicos

Os fatores psicológicos são representados por estados emocionais, pela personalidade e por padrões de conduta. Algumas pessoas, por exemplo, não gostam de se deslocar até um estabelecimento e preferem fazer seus pedidos por meio do delivery.

Até mesmo certos traumas podem contribuir para uma decisão com embasamento psicológico. Pessoas que já foram assaltadas várias vezes, por exemplo, também podem priorizar o delivery — e serem fidelizadas pelas suas lojas favoritas nas plataformas.

Demográficos

A demografia tem a ver com critérios populacionais. Ela é representada por grupos de pessoas que se unem de acordo com fatores como:

• nacionalidade;
• regionalismo;
• gênero;
• estado civil;
• profissão;
• escolaridade.

Um exemplo disso seria uma pessoa que prioriza os alimentos produzidos por comércios locais, de bairro, ou de alguém que prefira frequentar lugares que são pontos de encontro de profissionais da mesma área.

Situacionais

Tudo depende da situação e do contexto. Uma pessoa preocupada em não gastar muito pode optar por produtos mais baratos em relação àqueles que ela consumia. Assim, comércios alimentícios podem observar essa tendência e apostar em pratos com preços mais acessíveis.

Por outro lado, a situação pode ditar o desejo: caso uma pessoa esteja procurando um lugar para comer, ela pode ter a atenção despertada por uma fachada atrativa, por exemplo. O estado mental que a faz confiar naquele estabelecimento é um fator situacional.

É muito importante entender que esses fatores não representam grupos restritos de pessoas, mas estímulos que as levam a comprar. Uma mesma pessoa pode se encaixar em todos eles em diferentes escolhas de produto que ela faz.

Como é o processo de decisão de compras?

Do reconhecimento de uma necessidade até a efetivação de uma compra, o caminho é longo. Veja, a seguir, quais são as principais etapas do processo.

Reconhecimento do problema

O processo de compra só se inicia quando consumidores reconhecem a existência de um problema — que eles precisam solucionar. O reconhecimento leva à necessidade, mas isso não significa que o cliente satisfará o seu desejo sem ponderar suas possibilidades primeiro.

O reconhecimento leva não só à necessidade, mas ao desejo. Os dois fatores, juntos, criam as condições para que uma compra se realize. Comércios alimentícios que explorem esses aspectos tendem a se destacar no mercado.

Pesquisa por informações

Depois que o consumidor constata um problema e a necessidade de solucioná-lo, ele buscará informações para direcionar sua compra. Nesse estágio, o comportamento de pessoa para pessoa varia, já que nem todos têm o mesmo nível de urgência.

A principal fonte de pesquisa por informações é a internet. Por isso, uma estratégia direcionada a melhorar a visibilidade do negócio ajuda muito nessa etapa. Além disso, é comum que as pessoas peçam dicas em seu círculo social. Estabelecimentos que prestam um serviço de qualidade, no preparo do pedido, no atendimento e em outros aspectos, ganham promotores naturais da marca.

Criar um blog para o negócio e usar frequentemente as redes sociais também são estratégias que devem ser exploradas. Afinal, quando o seu estabelecimento tem uma boa presença na internet, ele tem mais chances de ser visto como uma referência no setor.

Avaliação das alternativas

Nesse momento, o consumidor já tem opções para explorar — só falta o veredito. Aqui, ele considera os seguintes critérios:

• Esse produto foi bem recomendado, mas ele atende à minha necessidade?
• Quais são os benefícios de escolher esse estabelecimento e descartar os concorrentes?
• Esse estabelecimento tem valores éticos similares aos meus?
• Os preços cabem no meu bolso? Dá para confiar na qualidade?
• O atendimento é bom?

Para ajudar na decisão, é possível que ele consulte as avaliações nas redes sociais. Com o volume de informações presentes na internet, até os estabelecimentos mais modestos podem ser investigados.

Decisão de compra

É o momento derradeiro, de decisão entre todas as opções consideradas. Nesse momento, o consumidor faz o seu pedido e realiza o pagamento. Ele passa de um cliente em potencial para um consumidor efetivo, embora ainda não fidelizado.

Essa decisão pode ser tomada de forma ponderada, com todos os estágios anteriores sendo cuidadosamente considerados. No entanto, também pode ser impulsiva — quando o desejo se torna forte demais ou até mesmo quando a impaciência dita a escolha.

Cabe aos estabelecimentos explorar os diversos cenários e agregar valor aos seus processos. Mesmo nas compras por impulso, ter bons produtos, visibilidade e um ótimo atendimento são os fatores importantes, que podem fidelizar clientes.

Todos esses critérios também servem para colocar o seu estabelecimento em posição de ser escolhido em uma decisão mais ponderada e demorada. Analisar o comportamento do consumidor e os diversos fatores que incentivam alguém a comprar algo é uma atitude proativa, que contribui para o sucesso do negócio.

Para melhorar ainda mais as estratégias de divulgação do seu estabelecimento, não vá embora sem antes baixar gratuitamente o guia de marketing!