Fidelização de clientes: o que é, importância e como conquistar!

Investir na fidelização de clientes pode ser mais vantajoso do que você imagina. Além disso, contar com a retenção do público, muitas vezes, sai até mais barato que conquistar novos consumidores.

Segundo uma pesquisa realizada pela empresa estadunidense de consultoria Invesp, a probabilidade de vender para alguém que já se tornou cliente do seu negócio é de 60 a 70% maior, em relação a pessoas que nunca compraram dele. Além disso, o público já conquistado tende a gastar 31% a mais em comparação com novos clientes. Por isso, é importante ter um público que sempre retorne ao seu estabelecimento.

Saiba o que você pode fazer para ter mais clientes fiéis ao seu negócio!

O que é a fidelização de clientes e qual sua importância?

A fidelização de clientes é o ato de conquistá-los de modo que eles se tornem recorrentes. Existem estratégias que podem ser utilizadas para maximizar essa fidelização e conseguir um público fiel cada vez maior.

Se você faz um plano de atração de consumidores, constrói um bom relacionamento com eles e garante uma ótima experiência por meio do atendimento ao cliente e da qualidade dos itens vendidos, a tendência é que boa parte dessas pessoas faça novos pedidos futuramente no seu estabelecimento.

Quando isso acontece e você conquista a fidelidade de clientes, tem uma série de benefícios, como:

• custos menores e lucros maiores, já que é mais barato investir em manter sua clientela do que em conquistar sempre novos clientes;
• maior previsibilidade de lucro;
• mais conhecimento sobre o perfil da clientela que tende a buscar seu estabelecimento;
• melhoria na reputação do seu negócio no mercado, ajudando a torná-lo uma referência no nicho em que está inserido.

Quais são os tipos de fidelização?

Antes de saber quais são as melhores estratégias que podem ser adotadas para fidelizar clientes no seu negócio, é importante conhecer os principais tipos de fidelização. Saiba mais a seguir!

Fidelização por preço

Esse tipo de fidelização é um dos mais voláteis. Isso porque os clientes tendem a comprar do seu estabelecimento apenas enquanto o seu preço for menor que o dos concorrentes. Dessa forma, se a concorrência praticar um valor inferior ao seu, pode atrair esse público.

No entanto, preços vantajosos não deixam de ser um bom atrativo para novos clientes — desde que se mantenham lucrativos para o seu negócio.

Plano de fidelidade

O plano de fidelidade costuma ser bastante atrativo para os clientes. Isso porque eles têm acesso a descontos e benefícios, o que os motiva a fazer pedidos no seu estabelecimento.

Fidelização por comodidade

Nesse tipo de fidelização, o cliente continua comprando do seu estabelecimento por comodidade. Ou seja: algo nele é conveniente para esse cliente. Pode ser, por exemplo, a localização próxima de sua residência, o valor do frete ou a facilidade do pagamento.

Como ter uma boa estratégia de fidelização de clientes?

Confira algumas técnicas que podem ajudar você a fidelizar sua clientela e contar cada vez mais com a segurança dos pedidos recorrentes!

Conheça as tendências

Conhecer e acompanhar as tendências, diferentemente do que muitos pensam, não faz com que o seu estabelecimento perca o seu diferencial competitivo e se torne padronizado no mercado em que atua. Na verdade, só agrega valor à marca.

Afinal, uma ideia não vira um sucesso à toa. Para alguma tendência surgir, significa que o público aprovou a iniciativa. Sendo assim, é interessante que o negócio se adapte às tendências que fazem sentido para ele.

Escolha um bom canal de vendas

O lugar que você escolhe para fazer todo tipo de negociação com os clientes é tão importante quanto todas as outras etapas de vendas e marketing. É por esse motivo, também, que é necessário selecionar um bom canal.

Para isso, é essencial definir o público-alvo do seu negócio e estudar um pouco mais o comportamento dessas pessoas. Assim, é possível identificar tendências e padrões, o que incluir os canais em que estão presentes — por exemplo, uma rede social ou aplicativo de delivery específico.

Ofereça um atendimento humanizado

Um bom atendimento faz total diferença na decisão de uma pessoa de retornar ou não ao seu estabelecimento. Afinal, ninguém gosta de ser tratado de forma indiferente ou, pior, rude.

Sendo assim, ofereça um atendimento humanizado no seu negócio e dê o máximo de atenção possível ao cliente. É importante definir uma linguagem e os diferenciais que deseja apresentar nessa etapa. Assim, é possível orientar corretamente toda a equipe e padronizar o seu processo de atendimento e venda.

Não se esqueça do pós-venda

O processo de vendas não termina quando o cliente finaliza o pedido. Afinal, o seu objetivo é dar continuidade a essa relação, atraí-lo novamente e talvez até conseguir um promotor espontâneo da sua marca.

Se você deseja que o cliente retorne, o pós-atendimento precisa ser bem trabalhado, para evitar que o ciclo de vendas se encerre na conclusão do primeiro pedido ou que o próximo demore muito tempo para acontecer.

Como medir a fidelidade do cliente?

Mensurar o nível de fidelização da sua clientela mostra se você está no caminho certo, e existem algumas métricas que auxiliam nesse trabalho. Confira as principais a seguir!

Net Promoter Score (NPS)

“De 0 a 10, o quanto você indicaria a empresa para um amigo e por quê?”: fazer essa pergunta a cada cliente faz muita diferença na hora de planejar as estratégias de fidelização.

Com o método Net Promoter Score (NPS), cujo nome pode ser traduzido como “escala de promoção da rede”, você pede para que o cliente expresse a opinião sobre o atendimento recebido e conte se recomendaria ou não o estabelecimento a outras pessoas.

Lifetime Value

O valor ciclo de vida dos clientes, conhecido como Lifetime Value (LTV) indica o valor médio que um cliente gasta em seu negócio durante todo o período de relacionamento entre consumidor e estabelecimento. É um importante termômetro para as finanças, e é uma boa ideia acompanhar esse indicador.

Taxa de retenção de clientes

A taxa de retenção avalia o quanto a sua empresa conseguiu manter os consumidores ativos em determinado intervalo de tempo. Ela é obtida a partir da comparação de elementos, como a quantidade de clientes recorrentes e a quantidade total de clientes — o que inclui aqueles que pediram apenas uma vez.

O processo de fidelização de clientes envolve várias etapas e estratégias, mas vale a pena investir nesse aspecto. Ele contribui muito para a permanência do seu estabelecimento no mercado, bem como para o crescimento sustentável do seu negócio.

As estratégias de atração e divulgação são importantes tanto para a fidelização de clientes como para a atração de clientela nova. Então, confira um guia completo — e gratuito — de marketing para restaurantes!