A operação de um delivery, por vezes, passa por momentos mais movimentados, que podem gerar algum erro no preparo ou no momento de embalar o pedido. Esses erros podem gerar reclamação do cliente, que pode até solicitar o cancelamento do pedido. É aí que entra o cancelamento parcial.
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Com o cancelamento parcial do pedido no iFood, o cliente aponta exatamente o item que teve algum problema e somente esse item sofre cancelamento. Ao estabelecimento, isso significa não ter impacto financeiro negativo em produtos preparados e enviados corretamente.
Mas para que o cancelamento parcial funcione, é preciso fazer a configuração correta do cardápio. Continue a leitura para entender melhor o assunto!
O que é o cancelamento parcial?
O cancelamento parcial acontece quando um pedido é entregue ao cliente, mas há uma divergência em um ou mais itens — mas não no pedido completo. Então, o cliente pode solicitar o cancelamento parcial quando:
- o pedido estiver incompleto;
- um item estiver impróprio para consumo;
- um item foi entregue errado;
- o item está revirado.
O cancelamento parcial só pode ser solicitado pelo cliente após a entrega do pedido. Ou seja, após a conferência, se um item estiver faltando ou impróprio para consumo, a pessoa que realizou o pedido pode solicitar o cancelamento somente do item em questão. Isso ajuda a não ter um cancelamento total do pedido indevidamente.
Como preparar o cardápio para que o cancelamento parcial funcione?
Considere que o cancelamento parcial é uma transação automatizada realizada na plataforma do iFood. Isso significa que seu cardápio precisa estar configurado adequadamente, especificando o valor correto de cada item nos combos disponíveis.
Ao cadastrar um combo no seu cardápio iFood, você deve registrar os itens como complementos, e não como um item só. Ou seja, em vez de apresentar um valor cheio para todos os itens, você deve colocar os itens como complemento obrigatório.
Por exemplo, em vez de cadastrar um combo de lanche, batata e refrigerante com um único valor, você deve colocar o preço de cada item, ou seja, um preço para o lanche, outro preço para a batata e outro para o refrigerante.
Ao fazer esse registro detalhado de cada item, o iFood tem visibilidade do preço individual e, com isso, consegue fazer o cancelamento parcial caso o cliente solicite. Se você esqueceu de enviar apenas um refrigerante, por exemplo, somente o valor do refrigerante será cancelado se tiver sido cadastrado corretamente.
Com essa adaptação você evita ter perdas financeiras indevidas, uma vez que o pedido não foi integralmente entregue com erro.
Como ter visibilidade do cancelamento parcial?
Na aba de Pedidos do Portal do Parceiro você consegue ter uma visualização rápida dos pedidos que apresentaram alguma intercorrência. Na própria lista de pedidos concluídos, observe se há um sinal de atenção na frente do status.
Ao acessar o detalhe do pedido, você encontra um aviso descrevendo o cenário, além de mostrar se é possível contestar o cancelamento parcial.
Na listagem dos itens você ainda tem a especificação do valor de cada item e o resumo financeiro, subtraindo o valor do item cancelado pelo cliente.
O cancelamento parcial pode ser contestado?
O cancelamento parcial do pedido pode ser contestado pelo estabelecimento em algumas situações.
Nos casos em que o cliente alegar que o pedido estiver incompleto e a entrega ter sido feita pela logística iFood, é possível fazer a contestação. Para isso, acesse a tela de pedidos no Portal do Parceiro e clique em “Ocorrências financeiras”. Caso não exista um crédito aprovado, clique em “Discordar do cancelamento”.
Se o cliente alegar que o item está revirado e a loja tiver usado o Plano Entrega, o iFood analisará o caso para identificar o responsável pelo problema com o pedido.
Com o cancelamento parcial de pedidos no iFood você evita que um pedido ou combo inteiro seja comprometido devido a apenas um item. Por isso, não deixe de rever os combos cadastrados no seu cardápio iFood.
Aproveite e confira outras melhorias desenvolvidas pelo iFood aos estabelecimentos parceiros!
#MelhoriaContinua
44 respostas
Tenho uma dúvida, se eu cadastrar um restaurante com vcs, e mais na frente querer mudar de seguimento, tipo bebidas, vou poder usando o mesmo CNPJ, ou eu excluo o restaurante e cadastro outro ?
Oi, Ricardo! Isso vai depender muito do tipo de mudança que precisará fazer. Pra entendermos melhor, manda sua dúvida lá na opção “Chamados e ajuda” do Portal do Parceiro, beleza?
Oi, Ricardo. Você pode solicitar a alteração por meio da aba “Chamados e ajuda” do Portal do Parceiro, abrindo um novo chamado. Vamos avaliar e te dar um retorno por lá mesmo. ?
Boa tarde.
Por conta de um brinde que um entregador externo não entregou, a cliente cancelou o produto após ter recebido. Era somente o brinde que faltou. Como resolver? Não houve chance de contestação. Pois a cliente alegou que o produto não foi entregue. Mas era somente o brinde.
Olá, em relação ao cancelamento parcial, ainda assim o cliente pode avaliar o produto cancelado?
Oi! A avaliação do cliente é sempre em relação a sua experiência como um todo com o restaurante 😉
Gostaria que o Ifood disponibilizasse uma opção para que os restaurantes chamassem o entregador do Ifood quando a entrega sai como parceira. é extremamente chato ver um entregador do Ifood chegar para coletar um pedido, apenas 5 ou 10 minutos após o pedido ter sido enviado para a nossa cozinha. raramente conseguimos preparar e embalar um pedidos com menos de 20 minutos, agora se já tiverem na cozinha 10 pedidos em andamento e entrar um de entrega parceira, coitadinho do entregador do Ifood que pode chegar a esperar até 40 minutos ou mais para que o pedido seja finalizado, enquanto isso deixa de receber entregas por estar com a nossa em andamentoe ainda acham que a culpa é nossa e não do Ifood que os chamou com antecedência demais. Se o meu prazo de entrega é de 55 minutos, por queIfood manda um entregador retirar um pedido em 5 minutos ????? Já trabalhei a muito tempo com o creio extinto Uber Eats e nesse ponto eles eram muito mais eficientes, pois só chamavam o entregador, quando o prazo que cadastramos para o preparo estivesse sendo finalizado e ainda sim tínhamos a opção de solicitar por uma vez, mais tempo para o preparo quando percebíamos que não conseguiríamos cumprir o prazo devido a demanda daquele momento.
Tenho certeza absoluta que os programadores do Ifood tem capacidade suficiente para fazer essa alteração e que só viria a beneficiar, o Ifood e seus entregadores parceiros.
Oi, também sofro pela msm situação.
Oi, Marco! Poxa, sentimos muito que a funcionalidade não esteja sendo a melhor experiência possível pro seu restaurante. Entra em contato com a gente pela opção “Chamados e ajuda” que te ajudamos a configurar da melhor forma, combinado? ❤️
Nao estou conseguindo acessar o portal do parceiro, como faço?
Minha pizzaria sofre da mesma angústia. O entregador chega a pedir pra ficarmos com o celular dele pra ele entregar outro pedido de nossa entrega própria pra não ficar parado. Eles entendem que a culpa não é nossa. Deveria ter uma opção do restaurante para clicar em “pedido sendo preparado”. Porque enquanto ele está na fila da produção não adianta chegar entregador.
Acho que deveria melhorar essa questão de cancelamento dos pedidos pelos clientes , pois muitas vezes não são todos , mas alguns agem de má fé , recebe o pedido e mesmo assim ter recebido o pedido corretamente o cliente pode alegar essas opções só para receber o reembolso e ainda mais ficando com o produto e o restaurante arca com o prejuízo !!!
Deveria dar a autonomia de cancelamento so ser feito pelo proprio restaurante pois é dos restaurante a mão de obra e muitas vezes pode ser resolvido da melhor forma !
Oi, Jair! Sentimos muito que tenha passado por essa situação. Sabemos que ainda temos muito a melhorar nesse sentido e buscamos sempre oferecer a melhor experiência para nossos parceiros. Confira tudo que já estamos fazendo: https://blog-parceiros.ifood.com.br/restaurante-ifood/
Concordo com o comentário do Marcos. Semana passada passamos por uma situação com o Motoboy que ficou reclamando na frente dos clientes que estavam no espaço, isso é muito chato!
Ei, Brunna! Sentimos muito por essa situação. Pra que a gente consiga tomar todas as providências necessárias, entre em contato pela opção “Chamados e ajuda” do Portal do Parceiro, tá bem?
Ei, Brunna! Sentimos muito por essa situação. Pra que a gente consiga tomar todas as providências necessárias, entre em contato pela opção “Chamados e ajuda” do Portal do Parceiro, tá bem?
Oi, Jair! Sentimos muito que tenha passado por essa situação. Sabemos que ainda temos muito a melhorar nesse sentido e buscamos sempre oferecer a melhor experiência para nossos parceiros. Confira tudo que já estamos fazendo: https://blog-parceiros.ifood.com.br/restaurante-ifood/
Vocês poderiam criar uma área de encomendas de bolos inteiros com ate dois dias para a entrega para encomendas de bolos inteiros ou pedidos grandes agendados. Assim daria tempo de fazer um bolo de festa e entregar p o cliente. Eu não consigo colocar meus bolos todos no cardápio pq faço por encomenda.
Oi, Gemanir! Muito obrigada pela sugestão. É importante conhecermos um pouco da dinâmica do seu negócio para pensarmos em melhorias. Pode deixar com a gente que vamos pensar em novidades, tá bem? ?
Oque realmente seria show de bola, é poder editar os valores dos produtos para cada KM, assim podemos vender mais barato para quem mora mais perto. Ou seja se o restaurante paga mais barato pela entrega ele pode vender mais barato pro cliente e do contrário também. se pagamos caro pela entrega podemos incluir o valor no pedido e colocar a entrega grátis mesmo para longe!
Oi, Jefferson! Muito obrigado pela sugestão. Por aqui estamos sempre buscando melhorias e vamos pensar sobre isso, combinado? Fica de olho aqui nos nossos canais de comunicação. ?
Esta tudo errado, o cancelamento tem que ser em comum acordo com o restaurante, na minha região o povo descobriu que e so ligar e reclamar que ganha o lanche. e isso não e só comigo, como também com todos ao meu lado e inclusive ate com grandes franquias. Vocês estão inviabilizando a nossa operação!
Oi, Fabiano! Sentimos muito que tenha passado por essa situação e sabemos que ainda temos muito a melhorar nesse assunto e estamos sempre buscando a melhor experiência para nossos parceiros. Confira aqui tudo que já está sendo feito: https://blog-parceiros.ifood.com.br/restaurante-ifood/ ?
Não encontro local para dar sugestões. Antigamente tinha pelo chat mas cada dia está mais difícil interagir com o pessoal de tecnologia do iFood. Então vou deixar uma sugestão aqui e peço que passem aos responsáveis. Tenho entrega própria em horários específicos e cancelei vários pedidos nas últimas semanas porque entregadores não apareceram no restaurante devido a mal tempo, doença, problemas com as motos etc e os pedidos serem para pagar na entrega (inviabilizando entrega parceira). A sugestão é criar um botão “pausar entrega própria”. Isso resolveria muitos problemas de cancelamento em regiões como a desta unidade do meu restaurante. Grato!
Oi, Jair. A qualquer momento que precisar, você pode nos acionar pelo canal de atendimento no Portal do Parceiro. ? Mas também consideramos os comentários dos nossos parceiros aqui no blog. ? Vamos verificar o que você nos contou para as futuras mudanças.
Gostaria de poder alterar a quantidade pedida pelo cliente, assim evitaria de cancelar pedidos, por exemplo se o cliente pede 12 coca-cola e eu só tenho 8 geladas, poderia diminuir para 8. E mandar normalmente.
Oi, Rafael. Estamos sempre buscando melhorias e vamos pensar na sua sugestão. ? Obrigado pelo feedbadck!
Olá, o que lista de ocorrencia??
Muita sacanagem o q me aconteceu hoje ,o entregador levou minha comida.Eu estava no local da entrega.A loja nem pra fazer meu reembolso.
Falta de respeito com consumidor, sempre compro pelo a ifood.
Fiquei sem meu almoço.muito triste a situação q o entregador fez agindo de má fé.
Putz! A gente pede desculpas por esse ocorrido, esse não é a experiência que queremos que você tenha com o iFood. ?
Este canal é exclusivamente pra restaurantes e lojas parceiras, mas pra tentar te ajudar, podemos adiantar que o melhor canal é dentro do próprio app, na opção ajuda, beleza? Se estiver no computador, o site é http://ifood.com.br/ajuda
Não estou recebendo alguns estorno, pois esta tendo muito cancelamento para mim.
E quando vou ver se houve estorno não aparece nada em minha conta bancária e uma vez apareceu o estorno e logo após aparecia o valor mais quando calculei o que eu tinha na conta e dava o valor exato do meu cálculo sem o estorno ( o valor aparecia mais não alterava o cálculo para mais. E com vcs que eu resolvo ou com o banco?
Como faço tbm para receber os estorno que já venceram a data e não foram estornado a mim ainda.
Oi Leonice. Temos uma equipe de suporte à disposição para te ajudar. Por se tratar de um assunto financeiro, é fundamental que nossa equipe analise o seu caso individualmente e dê a orientação mais segura. Para acioná-lo, vá ao Portal do Parceiro, clique em “Chamados e ajuda” e logo depois em “Atendimento”.
Boa tarde, fiz uma compra no mercado extra da amador Bueno da veiga e assim q recebi notifiquei o ifood pq veio diversos produtos faltando e infelizmente não tiveram bom senso em ajudar simplesmente encerraram a conversa sem me dar uma resposta coerente,estou indignada com isso e só quero o reembolso do meu valor
Tenho uma dúvida se o cliente quiser cancelar um pedido pelo ifood, o que eu devo fazer pra evita o cancelamento, mesmo tentando envitar o cancelamento o pedido for cancelado quem paga o valor do pedido cancelado?
Olá, Parceiro! Neste artigo temos algumas dicas para evitar cancelamento por tempo de entrega: https://blog-parceiros.ifood.com.br/atraso-entrega-propria/ Mas caso ainda tenha dúvidas, entre em contato com a nossa equipe pelo portal do parceiro que teremos prazer em lhe atender. (: