Se um pedido no iFood for cancelado pelo cliente, pessoa entregadora iFood ou até mesmo pela própria loja parceira, saiba que o recurso de contestação de cancelamento pode ser acionado em alguns casos.
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A contestação de cancelamento busca compreender o histórico do pedido para avaliar se aquele pedido cancelado deve ou não ser reembolsado à loja.
É importante saber que o time que faz esta análise não é o mesmo responsável pela arbitragem iFood. Dessa forma, todo o processo é conduzido de uma forma imparcial e justa para cliente e loja parceira.
Entenda mais sobre como funciona a contestação de cancelamento no iFood e saiba em quais casos ela pode ser realizada.
O que é a contestação de cancelamento?
A contestação é uma funcionalidade que permite que o parceiro solicite uma espécie de revisão de uma decisão de cancelamento que acabou não gerando crédito à loja parceira. Ela pode ser solicitada em alguns casos, a depender do motivo de cancelamento do pedido.
Ao contestar o cancelamento de um cliente, o iFood vai analisar o caso em busca de determinar se o pedido cancelado deve ser reembolsado. Caso a contestação seja aprovada, a loja é ressarcida.
Quando um cancelamento é passível de contestação?
A contestação não fica disponível para todos os pedidos de cancelamento. Isso porque há regras específicas para cada pedido. Entenda mais!
Quando uma contestação pode ser acionada
A contestação de cancelamento pode ser acionada nas seguintes ocasiões:
- quando o parceiro negar o acordo de cancelamento;
- quando houver um problema com a localização do cliente;
- nas situações em que o cancelamento for solicitado pela logística parceira e decorrer de supostos problemas com a loja. Por exemplo, a pessoa entregadora chegar na loja para retirada do pedido e ela estiver fechada;
- quando o parceiro tiver que cancelar o pedido por alguma situação fora do controle da sua operação. Por exemplo, receber um pedido duplicado na plataforma iFood.
Quando uma contestação não pode ser acionada
O recurso de contestação de cancelamento não fica disponível nos casos em que:
- tempo esgotado;
- o pedido não for confirmado pela loja;
- quando o acordo de cancelamento for aceito pela loja;
- quando o cancelamento já gerar reembolso automático à loja;
- quando o motivo de cancelamento não se enquadrar na Política de Cancelamento;
- quando o cancelamento ocorreu há mais de 7 dias.
Por quanto tempo a contestação de cancelamento fica disponível?
Nos casos em que a contestação de cancelamento for permitida pela nossa Política de Cancelamento, você poderá acionar essa funcionalidade em até 7 dias, contados a partir da data do cancelamento.
Após o período de 7 dias, a função de contestação de cancelamento deixa de estar disponível no Portal do Parceiro.
Como contestar um cancelamento?
A contestação de cancelamento é feita diretamente na aba “Pedidos” do Portal do Parceiro. Para acioná-la, você deve seguir o passo a passo:
- acesse a área de “Pedidos”, no menu do Portal do Parceiro;
- use o filtro para buscar o pedido para o qual você deseja contestar o cancelamento;
- ao identificar o pedido, clique nos três pontinhos e depois “Ver detalhes”;
- confira nos detalhes qual a situação do pedido, se você já tem um reembolso aprovado ou se a contestação está disponível;
- caso o cancelamento esteja disponível para contestação, clique no botão “Contestar cancelamento”, no canto inferior direito da janela;
- em seguida, preencha as informações necessárias e clique no botão “Enviar contestação”.
Caso o botão “Contestar cancelamento” esteja na tonalidade cinza-claro, significa que o recurso está inativo. Isso significa que o cancelamento não é contestável.
Para concluir a contestação de cancelamento, você deve justificar sua ação. Esse passo é importante para que a equipe do iFood analise a solicitação com eficácia.
Após receber a contestação, o iFood tem um prazo de até 72 horas para analisar o caso e aprovar ou não o reembolso.
O que fazer quando a contestação de cancelamento não estiver disponível?
Diferentes motivos podem fazer com que o botão de contestação de cancelamento fique indisponível, como:
- o crédito referente ao pedido já foi processado;
- não é possível contestar o cancelamento, uma vez que o pedido não se enquadra nos motivos passíveis da ação.
Logo, todos os pedidos passíveis de contestação têm a funcionalidade disponibilizada automaticamente no Portal do Parceiro. Caso o recurso esteja inativo, significa que a contestação não poderá ser feita.
O que acontece após a contestação ser aceita?
Após enviar a sua solicitação de cancelamento, caso ela seja aceita, você receberá um reembolso em um prazo de até 48 horas. Esse reembolso pode ser consultado na aba “Reembolsos” do Portal do Parceiro, e o pagamento é feito conforme a modalidade de repasse contratada.
O uso das ferramentas de acordo de cancelamento deve ser feito sempre que possível, a fim de promover um processo mais equilibrado ao cliente e lojas parceiras.
Tipos de reembolso
A política de cancelamento do iFood define dois tipos de reembolso para as lojas parceiras: reembolso automático e reembolso por meio de contestação.
O reembolso automático ocorre quando a loja recebe o valor pelo pedido cancelado sem precisar entrar em contato com o iFood. Já o reembolso por contestação depende da loja acionar o iFood, que vai analisar a solicitação. Esse tipo de reembolso acontece nos casos passíveis de contestação.
O recurso de contestação de cancelamento pode ser acionado pelas lojas parceiras, em busca de promover um processo mais justo às partes envolvidas no pedido.
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37 respostas
“Planejo compartilhar em algumas redes sociais minha experiência decepcionante com a empresa “Farmácia e iFood”, que falhou em oferecer suporte adequado. A situação é especialmente preocupante porque meu bebê tem apenas 1 ano e 8 meses. Esperamos pacientemente, apenas para descobrir que todos as farmácias já haviam sido fechadas quando cancelaram o pedido. O problema se agrava pelo fato de uma farmácia ter prometido entregar a termômetro, vital para medir a temperatura do bebê, e depois avisar que o item estava indisponível. Ficamos esperando por cerca de 35 minutos até que o pedido foi cancelado. É uma falta de responsabilidade injusta, e agora estou me perguntando como alimentar meu filho faminto. Esta situação precisa ser abordada