Em 08 de maio de 2024, o iFood realizou mais uma edição presencial do Fórum de Restaurantes, um grupo de trabalho que realiza encontros mensais entre donos de delivery e a plataforma iFood.
O evento marcou o encerramento da turma 2023/2024 que atuou durante 12 meses promovendo melhorias em nossos produtos e processos.
O programa é contínuo e a cada ano, o grupo é renovado, para que outras lojas parceiras tenham a oportunidade de participar. “Trabalhamos os temas prioritários da Agenda de Melhoria Contínua em uma construção colaborativa. As lojas parceiras trazem as necessidades da operação e colaboram com percepções reais de quem vive o delivery diariamente”, explica Beatriz Pentagna, Head de Experiência do Restaurante e do Comercial.
Confira como foi o encontro do Fórum de Restaurantes de Maio!
QUAIS FORAM AS CONTRIBUIÇÕES DA TURMA 2023/2024 DO FÓRUM DE RESTAURANTES?
Durante os 12 meses de jornada, a turma teve contribuições importantíssimas para o aprimoramento da plataforma. Aqui estão algumas das principais entregas que eles atuaram na agenda de Melhoria Contínua:
- horas de contribuições: mais de 281 horas dedicadas ao compartilhamento de ideias, feedbacks e soluções para melhorar a experiência dos parceiros no iFood;
- testes e feedbacks: foram realizados 89 testes e coletados feedbacks valiosos que ajudaram a identificar oportunidades de melhoria em diversos aspectos da plataforma;
- média de encontros mensais: com uma média de 8 encontros mensais, os participantes tiveram a oportunidade de se reunir regularmente para discutir desafios e encontrar soluções em conjunto;
- média de satisfação interna: com uma média de satisfação interna de 4,8, todos mostraram alto grau de satisfação e engajamento com as atividades do Fórum.
As contribuições incluíram temas como:
- dinâmicas de cancelamento;
- experiência financeira;
- cardápio;
- tela de desempenho;
- chat no Gestor de Pedidos;
- alteração no tempo de entrega;
- logística;
- segurança
- atendimento;
- melhorias no App parceiro;
- restaurantes integrados;
- avaliações;
- comunicação;
- Super.
QUAIS FORAM OS PRINCIPAIS TEMAS DEBATIDOS PELO FÓRUM DE RESTAURANTES?
Durante o encontro de maio, diferentes temas foram trazidos , para relembrar o impacto positivo da contribuição do Fórum na agenda de Melhoria Contínua. Confira!
Redução do cancelamento
Foi destacado que lojas com Entrega Própria têm um prejuízo muito maior com cancelamentos do que lojas que adotam a logística do iFood, sendo um dos maiores motivos de insatisfação dos clientes.
Parceiros com logística própria têm 5 vezes mais cancelamentos do que parceiros que usam Logística do IFood! Isso porque:
- 50% não acessam com frequência a página de Área de entrega;
- 60% configuram seus tempos e raios de forma de forma errada;
- 20 minutos é a média de erro dos tempos configurados pelos parceiros.
Mas ainda assim o iFood e Fórum conseguiram pensar em soluções para ajudar os parceiros a reduzirem os cancelamentos por atraso.
Dentre elas, uma nova ferramenta de negociação de novo tempo de entrega. A solução foi responsável por 15% na redução de cancelamentos.
Por fim, o Fórum discutiu várias soluções que ainda serão testadas e lançadas para toda a base de restaurantes. Isso inclui novas opções de justificativa, uma opção de 10 minutos para ajuste de tempo, uma nova experiência de confirmação de entrega e alterações no momento de maior movimento, entre outras ideias.
Otimizações no cardápio
Durante o Fórum, foi abordado a evolução das otimizações no cardápio, destacando os avanços desde maio de 2023 até abril de 2024:
- Agosto/2023 – Testes com IA: fórum ajudou a testar as soluções de melhoria, descrição e fotos usando Inteligência Artificial ;
- Setembro/2023 – Construção de Simplificação do Cardápio: foram levantadas soluções necessárias para atacar as principais dores de cardápio;
- Abril/2024 – Simplificação do cardápio: parceiros do fórum usando as novas soluções e trazendo feedbacks para poder lançar a nova experiência para +330 mil restaurantes.
Entre as novas ferramentas, destaca-se a “Home de Produtos e Grupos de Complementos”, que permite:
- visualização de todos os produtos existentes no seu cardápio com as principais informações em um único lugar;
- edições otimizadas: pausar, ativar e deletar produtos e grupos de complementos em massa;
- foco em reuso de produtos e grupos de complementos, trazendo mais praticidade para a gestão de cardápios no dia a dia.
Outra melhoria significativa foi na opção de “Criação de Combos”, oferecendo:
- jornada guiada para a criação de combos, auxiliando parceiros novos;
- permitir o reuso de produtos para a criação de combos;
- facilitar a identificação deste tipo de oferta na plataforma.
Melhoria da Tela de Desempenho
Ao debater sobre a Tela de Desempenho, o Fórum abordou a sua evolução desde junho de 2023 até março de 2024. Tiveram melhorias na “Nova Tela”, “Aba de Clientes” e “Aba de Concorrência”.
A Nova Tela, por exemplo, passou a ter mais consistência nas informações, clareza nos dados, experiência simplificada, horário atualização de dados em tempo real, além diversas outras melhorias.
O Fórum também forneceu feedbacks importantes sobre temas como segmentação de clientes por raio de entrega, distribuição do perfil dos clientes e nome da tela.
Além disso, foi tratado sobre o conceito de concorrência para garantir que as informações fornecidas sejam úteis e relevantes para nossos parceiros.
Facilitação do Atendimento
Em relação ao atendimento, o Fórum apresentou como foi o desenvolvimento do tema desde o primeiro semestre de 2023:
- maio de 2023: principais dores mapeadas: encontrar atendimento, selecionar motivo de contato e acompanhar status do chamado;
- outubro de 2023: criação da Central de Ajuda para mapear e abordar as principais questões levantadas pelos parceiros;
- 30 de Janeiro de 2024: lançamento da Central de Conhecimento, uma ferramenta de suporte direcionada que fornece ajuda específica de acordo com a página visitada no Portal;
- 14 de Março de 2024: introdução do Chat Direcional para facilitar o acesso ao suporte;
- 21 de Março de 2024: implementação do Chat Conversacional para oferecer uma experiência de atendimento mais interativa para os parceiros.
Além disso, foi destacado que o tempo médio para a abertura de um chamado tem se apresentado como um ótimo indicador representando a melhora em encontrar ajuda: 90% mais rápido que a experiência anterior.
Aperfeiçoamento da experiência logística
O Fórum debateu sobre o objetivo de proporcionar uma experiência logística mais eficiente e autônoma.
O que foi feito de bom até agora?
Autonomia com operação de Entrega Parceira:
- configuração do tempo de preparo manual;
- tempo de preparo diferente por pedido com inteligência do iFood;
- testes de alocação de entregadores de forma manual.
Experiência Sob Demanda:
- agrupamento de pedidos para solicitação de Sob Demanda;
- unificação da experiência do sob demanda no App e no Gestor de Pedidos;
- visibilidade do status da praça para solicitação de Sob Demanda.
Por fim, foi destacado que a equipe de logística prioriza uma operação consistente para garantir estabilidade e padronização. Além disso, diante do aumento de pedidos, a prioridade é garantir mais entregadores e maior velocidade.
Otimização das Promoções
O Fórum de Restaurantes também ressaltou os pontos positivos alcançados até o momento com o Marketing do Seu Jeito, uma ferramenta repleta de soluções de marketing para impactar os usuários do App iFood:
- os anúncios no iFood geram visibilidade, com mais de 40 milhões de visitas e 3 milhões de pedidos mensais em restaurantes com anúncios ativos;
- mais de 40 milhões de visitas e mais 3 milhões pedidos todos os meses em restaurantes anúncios ativos;
- mais de R$70 milhões por mês investidos pelo iFood em ações conjuntas com restaurantes;
Além disso, foi destacado a necessidade de continuar gerando resultados positivos para os investidores e a importância de aprimorar a experiência na jornada de promoções, desde a adesão até a gestão de resultados.
Para isso, o Fórum apresentou as seguintes ideias e sugestões em 2 dinâmicas:
- Dados prioritários: quais informações são importantes para loja parceira tomar decisões sobre qual promoção participar.
- Tela de Resultados: em construção conjunta com o Fórum, os integrantes avaliaram nossas sugestões de telas para o parceiro acompanhar e analisar os resultados das campanhas que ele aderiu.
O QUE VEM POR AÍ NA PRÓXIMA TURMA DO FÓRUM DE RESTAURANTES?
O Fórum de Restaurantes está se renovando e em breve dará início a uma nova turma.
O evento é muito importante, pois dá espaço para os parceiros discutirem e compartilharem ideias, experiências e desafios do dia a dia.
Isso faz com que as soluções sejam implementadas de forma ágil, acompanhando as necessidades em constante evolução do mercado e dos clientes.
Juntos, parceiros e iFood estão moldando o futuro do serviço de delivery e construindo uma comunidade mais forte e conectada.
Aproveite a visita e acesse a página do Fórum de Restaurantes do iFood!
