Em 08 de Novembro de 2023, o iFood realizou mais uma edição presencial do Fórum de Restaurantes — grupo de trabalho que realiza encontros mensais entre donos de delivery e a plataforma iFood. O objetivo era discutir melhorias na experiência dos milhares de parceiros que operam na plataforma.
O evento apresentou avanços, desafios e soluções para diversas questões cotidianas enfrentadas pelos parceiros iFood. Além disso, durante o evento ocorreu uma dinâmica de construção de soluções, em que donos de delivery e iFood trabalharam juntos, buscando evoluir a experiência dos demais parceiros.
Confira como foi o encontro do Fórum de Restaurantes de novembro!
A contribuição do Fórum de Restaurantes
O Fórum de Restaurantes tem um importante papel no desenvolvimento das soluções oferecidas pelo iFood. O evento busca a escuta ativa com a 2ª edição do grupo de donos de restaurantes, para dialogar sobre as melhorias e soluções que beneficiem tanto os negócios parceiros quanto os clientes e pessoas entregadoras.
| “De todas as reuniões presenciais que tivemos esta, para mim, foi a melhor de todas. Foi leve, divertido e muito produtivo. Senti que toda a equipe estava engajada e falando a mesma língua, com muito carinho e respeito mesmo quando as opiniões se divergiam.”Michelle — integrante do Fórum de Restaurantes |
Temas debatidos em novembro
Durante o encontro de novembro, diferentes temas foram debatidos, em busca de melhorar a experiência de quem vende no iFood. Os temas prioritários da edição foram:
- cancelamento;
- atendimento;
- Super;
- promoções;
- comunicação.
| “Senti que todos os participantes estão conectados na mesma frequência, trazendo opiniões e ideias que realmente fazem parte da melhoria contínua. Gostei muito das atividades e senti que todos nós estávamos empenhados em trazer melhorias. Sem contar que, após o encontro, tivemos uma troca com todos os participantes e food lovers. Eu tive a oportunidade de compartilhar um pouco da minha história com o Arnaldo, que foi super humilde e tirou muitas dúvidas.”Gislane — integrante do Fórum de Restaurantes |
Cancelamento
Nos últimos meses, o iFood concentrou esforços na criação das ferramentas básicas necessárias para que os parceiros participassem dos cancelamentos.
Na reunião, o foco foi estabelecido: reduzir cancelamentos que poderiam ser evitados, como por atraso e evoluir as ferramentas disponíveis para negociação.
Para isso, nos próximos meses, iremos buscar uma solução capaz de melhorar a experiência dos parceiros com entrega própria, evitando cancelamentos por atraso. Algumas soluções levantadas foram:
- desenvolver ferramentas logísticas para permitir que a loja oferte novos tempos de entrega;
- melhorar a visibilidade do status da entrega ao consumidor;
- aprimorar a experiência de confirmação de entrega.
Para melhorar a qualidade da interação entre parceiro e consumidor, queremos entregar soluções que:
- utilizem Inteligência Artificial para validar o conteúdo da justificativa de acordo recusado pela loja;
- expandir o chat para outras etapas do pedido, facilitando a comunicação;
- evoluir a jornada do consumidor no app para prevenir cancelamentos, proporcionando uma experiência mais fluída e eficaz.
Atendimento
Ao debater sobre a temática de atendimento, o iFood compartilhou com os participantes três desafios relacionados, destacando o que foi feito até o momento e as soluções propostas para cada dificuldade.
Dificuldade 1: Encontrar o Atendimento
Até o momento, foi feita a redução da fricção para encontrar um atendimento independente da aba do Portal do Parceiro. O iFood agora trabalha para oferecer maior visibilidade para a central de ajuda.
Dificuldade 2: Escolher motivos de contato
Os motivos de chamado foram correlacionados com as páginas do Portal. Também foi fornecida uma camada de inteligência que interprete necessidade do parceiro para direcionamento
Dificuldade 3: acompanhar o status de chamados abertos
O iFood traz as informações necessárias na listagem e oferece mais clareza sobre quais são os chamados que necessitam da resposta do restaurante.
Super
Ao abordar Super, o primeiro destaque foi para as conquistas até o momento. Em 2022, o iFood fez o relançamento com novos critérios e nova forma de comunicar. Já em 2023, introduziu a visão de níveis no App. Por fim, a plataforma fez a divulgação em massa para clientes com mais incentivo à avaliação.
Em seguida, o iFood apresentou os desafios a serem superados e as soluções propostas:
- melhorar a visibilidade do programa para o consumidor;
- agregar mais benefícios ao programa.
Promoções
Sobre o tema de promoções, o iFood destacou as realizações até o momento:
- lançamento da Campanha Inteligente como um pacote automatizado;
- introdução de desconto em Item e uma nova jornada de entrada;
- aprimoramento do Novo Portal com novas configurações e experiências.
Logo depois, foram identificados os desafios a serem superados e as soluções propostas:
- simplificar a contratação e gerenciamento de alavancas promocionais;
- minimizar problemas de duplo Subsídio, relacionados às mecânicas de entrega grátis.
Comunicação
No encerramento do Fórum, o iFood e os parceiros exploraram o tema comunicação.
Um desafio levantado foi sobre proporcionar uma Comunicação clara, transparente e eficiente, sem sobrecarregar o WhatsApp das Lojas Parceiras.
Como será feito:
- utilização de recursos tecnológicos para gerar segmentações mais otimizadas e produtivas, permitindo o envio de mensagens mais direcionadas;
- centralização das comunicações para proporcionar uma experiência mais integrada;
- melhoria das segmentações e frequências de notificações, assegurando que sejam relevantes e não invasivas;
- priorização da experiência dos restaurantes, colocando o foco na eficiência e na redução de impactos indesejados.
O Fórum de Restaurantes de novembro destacou a dedicação conjunta em seguir melhorando a experiência na plataforma. Juntos, parceiros e iFood estão moldando o futuro do serviço de delivery e construindo uma comunidade mais forte e conectada.
Aproveite a visita e conheça mais sobre o Fórum de Restaurantes e suas iniciativas!
