Ter um grande volume de vendas é um ótimo sinal de que o negócio está desempenhando bem. Acontece que, às vezes, podemos ser pegos de surpresa com o volume de pedidos.
É comum que imprevistos aconteçam no dia a dia de um restaurante, levando a gerar, eventualmente, atraso no preparo de alguns pedidos. Nesse momento, recomendamos manter o cliente ciente para que a experiência de compra não seja impactada.
A boa notícia é que o iFood lançou uma funcionalidade que vai ajudar a sua loja a negociar o tempo de entrega com os clientes. Quer saber mais? Continue a leitura!
O que é a negociação em caso de atraso?
A negociação em caso de atraso é uma funcionalidade disponibilizada pelo iFood aos restaurantes parceiros, que permite que o cliente seja informado sobre o tempo extra que será necessário para concluir o pedido.
O objetivo com essa funcionalidade é continuar oferecendo uma experiência positiva de consumo ao cliente, evitando reclamações e cancelamentos de pedidos.
Qual é o fluxo da negociação em caso de atraso?
A negociação em caso de atraso inicia-se no momento em que o cliente informa que tem um problema de atraso com seu pedido. Nesse instante, o cliente tem um novo caminho, que é falar diretamente com o restaurante. Logo, o Gestor de Pedidos notifica o restaurante sobre a solicitação de status do pedido atrasado.
Ao receber a notificação, o restaurante pode informar quanto tempo extra precisa para terminar o preparo do pedido, escolhendo um intervalo extra que varia de 10 até 30 minutos. Assim, o cliente recebe a notificação com o prazo extra e, caso concorde, o tempo será atualizado.
O restaurante também tem a opção de cancelar o pedido. Para que essa ação seja tomada, é preciso selecionar a opção Pedido não será mais entregue, no Gestor de Pedidos. O botão fica disponível com a notificação de atraso.
Entenda o fluxo completo da negociação em caso de atraso!
Por que a negociação em caso de atraso é importante?
A negociação em caso de atraso busca promover uma comunicação direta entre o restaurante e o cliente, para que ambos decidam a melhor maneira de conduzir uma situação de atraso.
Ainda que o atraso ocorra, o restaurante tem a possibilidade de avisar sobre a situação ao cliente proativamente, antes que o cliente entre em contato e possivelmente gere uma experiência negativa.
Por fim, a negociação em caso de atraso também busca evitar que reclamações, cancelamentos e avaliações negativas ocorram. Tudo isso interfere na reputação da sua loja no aplicativo.
Quais boas práticas adotar?
Para além do uso da funcionalidade, há boas práticas que você pode adotar na rotina do seu restaurante que visam evitar que experiências ruins aconteçam entre restaurante e cliente. Confira!
Prepare sua loja para imprevistos
É importante que sua loja esteja preparada para lidar com dias com um volume maior de vendas. Há diferentes iniciativas que podem ser adotadas, como:
- tenha um estoque de produtos preparado para atender uma grande demanda. Ao mesmo tempo, evite o excesso de itens para não comprometer a qualidade e segurança dos alimentos;
- prepare sua operação e divida as funções dos membros da sua equipe, se possível. Assim, cada pessoa pode focar em uma tarefa e garantir mais eficiência na execução;
- busque trabalhar com equipamentos de qualidade na sua cozinha. Eles ajudam na eficiência da operação.
Pause a loja no Gestor de Pedidos
Você pode fechar sua loja temporariamente e pausar o recebimento de novos pedidos. Essa ação pode trazer um fôlego nos momentos de muita demanda.
Para fazer isso, acesse o Gestor de Pedidos iFood e clique em Fechar loja, logo no canto superior direito da tela. Lá você pode escolher o tempo que quer manter a loja fechada — entre 15 minutos a 3 horas — e selecione o motivo.
Tenha atenção ao Gestor de Pedidos
Ter atenção ao Gestor de Pedidos é uma tarefa importante da rotina de um restaurante. Para evitar que os clientes tenham uma experiência negativa, e que os pedidos sejam cancelados, mantenha o Gestor de Pedidos aberto e aumente o volume do seu computador para ouvir as notificações.
Assim fica mais fácil saber quando uma notificação chega. Logo, você pode responder imediatamente o cliente, trazendo uma solução para o atraso.
Mantenha uma comunicação ativa pelo chat
Aproveite para utilizar o chat do iFood para manter uma comunicação próxima com o cliente. É uma boa prática acionar o cliente para informar o motivo do atraso e se desculpar pelo imprevisto.
Com uma abordagem amigável e humanizada, fica mais fácil de o cliente compreender o motivo do atraso e entrar em uma negociação em caso de atraso com sua loja.
Seja fiel no prazo extra de entrega
Após selecionar o tempo extra para entrega do pedido, é fundamental que ele seja cumprido. Caso o cliente seja informado sobre um tempo extra de 10 minutos, por exemplo, mas o pedido chegue apenas 30 minutos depois, uma experiência negativa poderá ser gerada.
Despache o pedido
Quando o pedido estiver pronto e em rota de entrega, lembre-se de despachar o pedido pelo Gestor de Pedidos iFood. Dessa forma, o cliente tem informações sobre o andamento do processo e tem segurança de que o pedido está nas etapas finais.
Viu só como a negociação em caso de atraso pode ajudar sua loja a lidar com momentos de alto fluxo de demanda? Com essa funcionalidade, você tem a oportunidade de evitar uma experiência ruim ao cliente.
Quer entender ainda mais sobre a negociação em caso de atraso? Acesse a cartilha e entenda mais sobre o passo a passo para utilizar essa funcionalidade.
#MelhoriaContinua
62 respostas
Passei um tempo off, e desativaram o meu perfil. Ficou uma pendência lá. E quero resolver a situação
Oi Maria! Vamos te ajudar com isso. Como você não tem acesso ao Portal, entre em contato conosco pela DM do @ifoodparaparceiros para entendermos como te ajudar.
Estou precisando de ajuda .estou em débito.nem sei o valor.quero negóciar .mas não tenho respostas
Oi, Marcos. Caso você queira esclarecer alguma dúvida sobre os valores pagos ao iFood ou repasses, você pode contar com nossos canais de atendimento. Acesse o Portal do Parceiro iFood e, no menu lateral, clique no botão “Chamados e ajuda”. Logo depois clique em “Atendimento” e selecione o motivo do seu contato. Assim nossa equipe interna poderá ajudar você! 🙂
Fiquei com a minha loja fechada por um ano e ficou uma pendência. Gostaria de quitar a pendência e reativar a conta, como faço?
Oi, MIrian! Como você não possui o acesso ao Portal do Parceiro, mande um direct para nosso Instagram (@ifoodparaparceiros) com o CNPJ de cadastro e telefone.
valeu, muito boas as dicaas
Eu queria resolver uma situação de dívida, pois o cartão foi cancelado e as contas contestadas, o banco informou que a parcela viria esse mês, mas quando entrei para comprar no app, a central de vocês disse que eu deveria entrar em contato para reconhecer a dívida e pagar, porém vai gerar juros, o que eu faço?
Olá, Maria Clara. Tudo bem?
Se você for restaurante ou loja parceira, envie um direct para o Instagram @ifoodparaparceiros que vamos entender melhor o seu caso e te ajudar. Se você for cliente do iFood, abra um chamado no botão “Ajuda” no App.
Sou impedida de cancelar um pedido que esta ha mais de uma hora atrasado?
Estou grávida e escolhi o restaurante pelo curto prazo de entrega e não consigo nem receber e nem cancelar o pedido? Quero meu dinheiro de volta pois preciso comer, ja estou passando mal de fome.
Olá, Marcella. Sentimos muito por essa experiência.
Nesse caso você consegue buscar auxílio no próprio app, na opção “ajuda” ou comente em uma publicação do @ifoodbrasil que o nosso time vai ajudar no seu caso.
Fiz o ingresso no iFood há alguns anos. Porém, fechei minha casa. Agora, reabri e tentei ativar meu portal. Porém, só fica para tentar mais tarde. Ele faz o login, depois que coloco o código ele abre, mas não carrega o portal. Já estou tentando isso ah 15 dias. Não consigo contato com o suporte. O iFood assistente não entende nada do que falo. O único telefone que achei, funciona de 10h às 22h. Liguei as 14h e a atendente virtual mandou eu retornar em horário comercial e desligou.
Gostaria de já estar vendendo, mas tá dificil. Suporte muito precário.
Olá, Danilo. Tudo bem?
Vamos ajudar com isso, ok? Envie uma direct em nossa página oficial no Instagram @ifoodparaparceiros. Assim, conseguiremos dar o suporte necessário para o seu caso.
Preciso de algum retorno urgente. Não consigo contato nenhum.
Oi, Diego. Se você for um restaurante ou loja parceira, envie um direct para o Instagram @ifoodparaparceiros sobre o seu caso.
Poxa tenho alguns cancelamentos ao qual,demos todo suporte ao cliente,mandamos msm o tempo todo até as pessoas receberem os pedidos e no final, vão lá cancelam o pedido pede o reembolso e o nosso restaurante fica no prejuízo. Teve um que ontem após recebe todo o pedido,que foi feito na hora fresco,pediu cancelamento e o meu restaurante como fica? Quem vai pagar meu gasto depois que o cliente recebeu,comeu e pediu cancelamento?
Oi, Chris. Tudo bem? Lá na aba “Pedidos” do Portal do Parceiro, você consegue buscar por esse pedido e solicitar a contestação. Se o cliente tiver selecionado um motivo que pode ser contestado, o botão “Contestar cancelamento” aparecerá no canto inferior da tela. 😉
O Ifood está um lixo , não consigo cancelar meu pedido que está a mais de 1:30 atrasado e o restaurante não quer cancelar também. O restaurante quer cobrar uma taxa de entrega além da que eu paguei no aplicativo e vocês não deixam a opção de eu falar com o Ifood
Oi Jesse. Não conseguimos te ajudar por este canal, mas envie um direct para o Instagram @ifoodbrasil com mais detalhes do seu caso que nosso time irá te ajudar.
A nova moda o cliente recebe o pedido confirmamos o código e logo após solicita o cancelamento a loja recusa mas o ifood aceita a contestação do cliente a ir o solicitação do codigo de confirmação perde todo o sentindo como um cliente confirma o recebimento e faz a conferencia e passa o codigo de confirmação e a plataforma ainda aceita o cancelamento do mesmo… e o pior você vai lá faz a contestação do cancelamento e ainda e negada,quem fica no prejuízo e a gente o restaurante que entregou o pedido correto e no tempo mas mesmo assim a plataforma cancela… sem lógica alguma
Oi, Luiz! Você pode solicitar a moderação de uma avaliação nas seguintes ocasiões: quando conter ofensas, palavrões ou discurso de ódio; quando a reclamação for sobre o iFood e não sobre sua loja; quando o item avaliado não fizer parte do pedido feito; quando um comentário conter suspeita de pedido trote. Saiba mais no nosso blog: https://blog-parceiros.ifood.com.br/avaliacoes-e-moderacoes/
Muito importante manter a comunicação com o cliente, isso gera confiança e melhora a credibilidade com o mesmo.
Perfeito, Ricardo! Obrigado por compartilhar com a gente. 🤩 ❤️
Meu pedido nessa loja toda vez é isso e hoje meu filho resolveu pedir nessa loja pelo meu app.
Foi pago o ifood já sinalizado pq passou do horário e até agora nada 1 hora de atraso.
Pede cancelamento a loja nega e recusa dentro do prazo
Oi, Elisângela. Lamentamos muito por essa experiência. Nesse caso recomendamos abrir um chamado através do botão “Ajuda” do App ou enviar um direct para o Instagram @ifoodbrasil, combinado?
pessimo fiz o pedido e o restaurante esta adiando a entrega desde as 11;10 da manha agora ja sao 12:59 e continuam adiando a entrega, eles querem que eu cancele mas nao vou cancelar vou esperar o cancelamento deles pois dizer que e alta demanda, a 2 horas nao conseguiram fazer um lanche, como um restaurante assim pode anunciar refeiçao, o ifood precisa proteger o cliente tambem pois ja nao e a primeira vez que acontece comigo nao, eles oferecem o que nao tem para vender. estou aguardando a loja cancelar para reclamar deles nao so no site mas tambem no reclaqui para que todos saibam, como o ifood protege o restaurante mas prejudica o cliente
Olá, Adriana. Sentimos muito por essa experiência!
Nesse caso, você pode buscar ajuda diretamente no aplicativo, na opção ‘Ajuda’, ou envie uma direct para o @ifoodbrasil no Instagram que o nosso time vai ajudar no seu caso.