Cross Selling: o que é, diferença para o up selling como fazer?

Se você já ouviu falar, mas ficou se perguntando o que é Cross Selling, saiba que essa expressão em inglês pode ajudar a aumentar o faturamento do seu negócio. 

Não só isso, já que é tão interessante para quem vende, quanto pode ser útil para quem compra. Afinal, a tendência é o cliente também sair satisfeito dessa negociação.

No entanto, sua correta aplicação nas vendas depende da compreensão do que se trata essa estratégia, de quais ações estão por trás dela, servindo a sua preparação, e de como acertar na abordagem ao consumidor. Pois, é fundamental conhecer bem o assunto para atingir os melhores resultados.

Para isso, confira as dicas e os conceitos a seguir!

O que é Cross Selling (venda cruzada)?

Trata-se de uma estratégia voltada a promover a comercialização de itens extras relacionados ou complementares aos de interesse principal do consumidor. 

Assim, se caracteriza por ampliar o valor médio de consumo a partir da oferta de soluções que fazem sentido junto ao que o cliente já vai comprar.

Entretanto, não podem ser produtos ou serviços que dependem um do outro para funcionar, nem deve haver a obrigatoriedade da compra conjunta. Dessa forma, ainda melhora a experiência do público.

Qual é a diferença entre Cross Selling e Up Selling?

Diante da definição de Cross Selling, cabe perceber que é diferente do Up Selling, à medida que nesse último conceito busca-se vender uma versão maior, mais completa, melhor ou mais abrangente do item originalmente escolhido. 

Nesse caso, o consumidor gasta mais com uma solução superior. Já no primeiro, o valor consumido aumenta com a ampliação do número de produtos ou serviços adquiridos. Entretanto, ambos elevam o faturamento.

Quais são as vantagens do Cross Selling?

Todo esse esforço vale a pena, já que a venda cruzada agrega diversas vantagens positivas tanto para quem compra como para quem vende. Entre elas, se destacam: 

• o aumento da satisfação do cliente ao perceber a oferta como útil e atenciosa, bem como pela economia que representa;
• a ampliação da fidelização com base nos benefícios recebidos pelo público, gerando renda recorrente e melhoria do fluxo de caixa;
• a elevação do número de clientes e de vendas, a partir da divulgação que os consumidores fazem;
• a melhora da imagem da marca devido aos diferenciais em atendimento e ao impacto dos produtos ou serviços complementares;
• a expansão da rentabilidade e da lucratividade com a minimização do custo de aquisição de novos compradores, enquanto consegue um valor médio de consumo maior;
• a otimização do giro, já que o estoque tende a ter uma rotatividade mais rápida com o uso dessa estratégia.

Quais são bons exemplos práticos de Cross Selling?

Cross selling é uma das estratégias comerciais mais antigas — e eficazes. Um exemplo clássico? O combo do fast-food. Você pede um hambúrguer e o atendente pergunta se deseja adicionar batata frita e refrigerante. A lógica é clara: os itens juntos fazem sentido.

No e-commerce, a Amazon domina essa prática com o famoso “Clientes que compraram este item também compraram…”. Isso cria uma sensação de pertencimento, como se o consumidor estivesse seguindo uma trilha validada por outras pessoas como ele.

Em farmácias, ao comprar um creme dermatológico, é comum receber a sugestão de um sabonete da mesma linha. 

Já em pet shops, quem leva ração pode receber a oferta de petiscos ou um antipulgas. São pequenas conexões que, somadas, aumentam o ticket médio e fortalecem a experiência.

Aqui vão outras sugestões práticas com alto potencial:

• Quem compra um notebook pode estar propenso a aceitar uma mochila para transporte ou um pacote de software de produtividade;
• Clientes que contratam um plano de saúde empresarial podem se interessar por uma consultoria de saúde ocupacional;
• Na venda de serviços de marketing digital, oferecer pacotes de SEO adicionais para quem fecha gestão de redes sociais é uma jogada inteligente;
• No setor automotivo, quem agenda revisão pode ser impactado com a oferta de troca de pneus ou alinhamento, caso o histórico indique necessidade;
• Quem compra móveis planejados pode aceitar a oferta de um projeto de iluminação, fechando uma solução completa.

Como fazer Cross Selling?

Agora que você sabe a definição do conceito, que tal descobrir como criar estratégias de Cross Selling personalizadas para obter os melhores resultados com essa estratégia? Confira as principais dicas!

Analise o comportamento do cliente

Um ponto central sobre a venda cruzada é entendê-lo como uma estratégia comercial. Isso é importante porque nenhuma abordagem nesse campo deve ser planejada sem ter como base informações sólidas do comportamento e da jornada do cliente.

Via de regra, a falta desses elementos tende a levar a erros. Por exemplo, uma pessoa que sempre pede itens saudáveis do cardápio não vai se interessar por pedir um combo com refrigerante, mesmo com desconto.

Assim, a observação, o mapeamento de padrões e a análise permitirá definir desde o que faz sentido para cada público até como ser mais efetivo na implementação das ações que promovem as vendas adicionais. 

Na prática, manter um registro histórico de pedidos serve tanto para correlacionar preferências a grupos demográficos quanto para identificar as oportunidades de personalização individuais. 

Crie ofertas de produtos complementares

Outra parte importante dessa estratégia são as ofertas a serem criadas para ampliar o faturamento. 

A regra número um da venda cruzada é elaborar combinações que se complementam de uma forma que faça sentido. 

Um bom exemplo são sobremesas e sucos para quem compra marmitas, formando uma refeição mais completa. A dica é ter cuidado com a harmonização de sabores para montar um conjunto em que todos os seus itens sejam interessantes juntos.

Outra sugestão é criar parcerias. No negócio de refeições prontas, isso pode ser trabalhado com uma academia ou um treinador. Nesse caso, ofereça um pacote mensal de sessões de exercícios e almoços dentro da dieta, para uma vida mais saudável.

Faça sugestões com potencial real de venda

Para acertar no alvo, a dica é cruzar dados de consumo com bom senso comercial. Há cinco perguntas que ajudam a prever o potencial de conversão de um item complementar:

• esse produto resolve uma necessidade associada à compra principal? Se sim, há sinergia real. Um cliente que compra uma furadeira, por exemplo, provavelmente precisa de brocas. A relação é direta e funcional;
• clientes semelhantes costumam comprar esse item juntos? Aqui entram os dados. Análises de histórico de vendas, uso de inteligência artificial ou mesmo simples agrupamentos no CRM podem revelar combinações frequentes;
• o momento da oferta favorece a decisão? Às vezes, o problema não está no produto sugerido, mas na hora em que ele aparece;
• o produto é fácil de entender? O valor é percebido de imediato? Itens complexos exigem mais explicação. Quanto mais intuitiva for a conexão, mais simples será a conversão. Um seguro de celular ao comprar um smartphone, por exemplo, exige pouco raciocínio. Já um contrato de manutenção requer mais argumentação;
• existe barreira de preço? Produtos de baixo custo em relação ao item principal costumam converter mais. O raciocínio é: “já que estou gastando X, esse complemento por Y vale a pena”. Um ticket adicional pequeno pode gerar aumento significativo na margem.

Dê descontos por compra combinada

O Cross Selling pode — e deve — lançar mão de ofertas em que dois ou mais itens têm um preço menor do que o valor somados desses produtos se comprados de maneira individual. 

Portanto, se um suco custa R$ 10,00 e um sanduíche R$ 13,00, o ideal é que um combo com os ambos custe menos que R$ 23,00.

Nesse cenário, ter todos os custos de negócio na ponta do lápis é essencial para que os descontos não afetem a capacidade do empreendimento gerar lucro. Afinal, além dos insumos para produzir o que está sendo comercializado, há gastos fixos e outras despesas. 

Atenção! Pois, apenas a partir do levantamento de todos esses pontos, é viável precificar corretamente e garantir a saúde financeira.

Realize recomendações personalizadas

A personalização é mais que uma possibilidade disponível a partir de uma boa análise do comportamento do cliente.

Pense só: uma confeitaria vai colocar seus bolos em oferta e quer divulgar isso via mensagem para os consumidores habituais. Se cada um receber um texto igual, a tendência é que não haja tanto interesse. 

Agora, se o comunicado já começar dizendo que a torta do sabor preferido do destinatário está com desconto, vai chamar muito mais atenção e criar uma conexão emocional, não é mesmo?

A lógica é a mesma quando se trata de vendas complementares. Basicamente, uma padaria pode aproveitar uma encomenda ou pedido no balcão e informar que determinado produto que esse comprador costuma adquirir fica com por um preço menor, uma vez que já está levando outro item. 

Crie programas de fidelidade

Segundo a Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização (ABEMF) um programa de fidelidade é:

“… é um conjunto de ações em cadeia criado por uma empresa para reter seus melhores clientes. Tradicionalmente, ele funciona assim: em troca de compras frequentes naquela empresa, o cliente recebe recompensas.”

Aí fica a questão: “O que esse conceito tem a ver com as vendas adicionais e as ofertas complementares que definem o que é Cross Selling?” 

Para começar, os combos podem compor com essas propostas. Um bistrô, por exemplo, vai fidelizar se oferecer um jantar completo sem cobrar a sobremesa e o vinho após um determinado número de visitas.

Mais que isso, eles funcionam como o passo seguinte da jornada para criar vínculos fortes com os compradores. Basicamente, depois de vender mais, venda por mais tempo a partir de complementações recorrentes e exclusivas.

Como usar dados do cliente para oferecer o produto certo na hora certa?

A resposta está na personalização. E personalizar exige dados. Histórico de compras, navegação no site, preferências de canais, interações anteriores com a marca. Tudo isso forma um retrato mais claro de quem é o cliente — e do que ele pode querer a seguir.

Com esses dados em mãos, você consegue criar regras automáticas. Por exemplo, se um cliente compra tênis de corrida, uma semana depois ele pode receber uma oferta de meias esportivas ou um relógio com monitor cardíaco. É o tipo de abordagem que respeita o tempo do consumidor e aumenta as chances de aceitação.

Outro ponto importante é o canal. Alguns produtos funcionam melhor se ofertados por e-mail; outros, por SMS ou diretamente no checkout. Saber onde o cliente responde melhor faz toda a diferença.

Além disso, tecnologias de inteligência artificial e automação de marketing podem cruzar variáveis como frequência de compra, ticket médio e momento do funil. Assim, é possível conseguir ofertas mais certeiras e menos invasivas.

O Cross Selling funciona em negócios B2B ou só em varejo?

Funciona — e muito — no B2B. A diferença está no ciclo de vendas e no tipo de relacionamento. Em vez de uma oferta imediata, o Cross Selling no B2B costuma ser planejado como parte de uma jornada de longo prazo.

Um exemplo prático? Empresas que vendem software de gestão podem, após a implementação do sistema principal, oferecer módulos complementares, como relatórios financeiros ou automação fiscal. É uma progressão natural e esperada.

Outro caso: consultorias de RH que, após entregarem um diagnóstico organizacional, sugerem treinamentos específicos com base nos gaps encontrados. Nesse cenário, o Cross Selling vem como uma consequência da confiança já estabelecida.

Além disso, o relacionamento no B2B costuma envolver múltiplos decisores. Por isso, as ofertas precisam ser mais técnicas e orientadas a ganho de eficiência ou economia — não apenas conveniência.

O Cross Selling ajuda na fidelização de clientes?

Sim. Quando bem-feito, ele reforça o vínculo. Isso porque o cliente percebe que a empresa o conhece, se antecipa às suas necessidades e está preocupada em entregar soluções completas.

Oferecer o item certo, no momento certo, mostra cuidado. E cuidado gera confiança. Com o tempo, o cliente tende a voltar, justamente porque sente que a empresa não o vê como uma simples oportunidade de venda, mas como alguém com quem constrói uma relação.

É claro que há riscos. Um Cross Selling mal executado — com ofertas aleatórias ou em excesso — pode causar o efeito oposto. Por isso, equilíbrio é essencial. O foco deve ser sempre a experiência, não o faturamento imediato.

Empresas que conseguem aplicar essa estratégia com consistência aumentam o ticket médio e constroem uma base mais leal. E, em um cenário de concorrência acirrada, isso vale tanto quanto uma nova venda.

Neste post você descobriu os principais pontos para dominar a venda cruzada e sua aplicação, desde a análise até a avaliação, passando pela elaboração de ofertas, descontos, personalização e muito mais.

Que tal agora ver um pouco mais sobre como aumentar o valor médio de consumo? Então, confira esse outro post do blog de parceiros do iFood e amplie, ainda mais, seus resultados!