A satisfação do cliente é um indicador crucial que mede o grau de contentamento dos consumidores em relação aos produtos, serviços e experiências oferecidas por uma empresa.
É aquela máxima: quando os clientes estão satisfeitos, há um impacto direto na fidelização, na reputação da marca e no crescimento do negócio.
Para as empresas que atuam no setor de alimentação e delivery, como os parceiros do iFood, manter um alto nível de satisfação do cliente é essencial para garantir recorrência nas compras — e boas avaliações na plataforma.
Hoje, a gente explora esse tema, destacando a importância de investir em medidas que melhorem a satisfação do cliente, bem como em práticas de avaliação desse indicador.
Leia também:
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- Fidelização de clientes: o que é, importância e como conquistar!
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O que é satisfação do cliente?
A satisfação do cliente é uma métrica que avalia o quão bem os produtos e serviços de uma empresa atendem ou superam as expectativas do consumidor.
Esse conceito está diretamente ligado à experiência do cliente em todas as interações com a marca, desde a compra até o pós-venda.
Empresas que monitoram constantemente o índice de satisfação do cliente conseguem ajustar seus processos para oferecer um serviço cada vez melhor.
Esse tópico é cada vez mais relevante, viu? Essa matéria da Valor Econômico destaca a experiência do cliente como o novo marketing, e será o verdadeiro diferencial das empresas que desejam crescer em 2025.
Qual a importância da satisfação do cliente?
Garantir que os clientes fiquem satisfeitos é extremamente vantajoso para os negócios, uma vez que contribui para:
- fidelização, pois clientes satisfeitos tendem a voltar a comprar;
- aumento da receita, considerando que consumidores leais gastam mais e com maior frequência;
- reputação da marca, já que avaliações positivas fortalecem a imagem da empresa no mercado;
- boca a boca positivo, quando consumidores felizes recomendam a empresa para amigos e familiares.
No setor de delivery, a satisfação influencia diretamente as avaliações no aplicativo: restaurantes bem avaliados no iFood tendem a atrair mais pedidos, aumentando sua competitividade.
O nosso embaixador, João Barcelos, fala sobre a importância da satisfação do cliente para fazer o estabelecimento crescer no iFood — destacando que esse é um pilar fundamental para se tornar um Super Restaurante na plataforma. Confira!
Como medir a satisfação do cliente?
É aqui que as empresas conseguem acertar as estratégias e ver o que tem funcionado no negócio: medindo a satisfação do cliente.
Existem diversos métodos para avaliar essa métrica, cada um com suas particularidades e aplicações:
Pesquisas de satisfação do cliente
As pesquisas de satisfação são uma das formas mais diretas de obter feedback dos consumidores, em formatos como:
- perguntas abertas, que permitem que os consumidores descrevam sua experiência em detalhes, oferecendo insights mais profundos;
- Escala Likert, onde os clientes avaliam determinados aspectos da experiência em uma escala de 1 a 5 ou 1 a 7, indicando o nível de satisfação;
- pesquisa pós-compra ou pós-atendimento, onde coletam-se impressões logo após a interação com a empresa, aumentando a precisão das respostas.
💡 Dica para parceiros do iFood: o app tem uma pesquisa rápida após a entrega do pedido para entender a avaliação do cliente sobre qualidade, tempo de entrega e atendimento — você pode acessar esses dados no Portal do Parceiro para geração de insights valiosos para a sua operação.
Net Promoter Score (NPS)
O NPS é uma das métricas mais utilizadas para medir a lealdade dos clientes. Ele funciona da seguinte forma:
- o cliente responde à pergunta: “de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa a um amigo ou colega?”
- as respostas são classificadas em três grupos:
- promotores (9-10): clientes satisfeitos que recomendam a empresa.
- neutros (7-8): clientes satisfeitos, mas que não necessariamente se tornam fiéis.
- detratores (0-6): clientes insatisfeitos que podem influenciar negativamente a marca.
O cálculo do índice de satisfação do cliente via NPS é feito subtraindo o percentual de detratores do percentual de promotores.
Análise de feedbacks espontâneos
Muitos clientes deixam suas opiniões espontaneamente nos aplicativos de delivery, redes sociais e sites de reclamação.
Monitorar essas interações pode trazer insights valiosos, como:
- reclamações no Reclame Aqui.
- avaliações e comentários no iFood;
- opiniões em redes sociais como Twitter e Instagram.
Ferramentas de monitoramento de mídia social podem ajudar empresas a identificar tendências e ajustar suas estratégias com base nos feedbacks recebidos.
💡Dica para parceiros do iFood: responder a avaliações negativas de forma profissional e oferecer soluções rápidas melhora a percepção dos clientes.
Relatórios da equipe de vendas e atendimento
Os colaboradores que lidam diretamente com os clientes podem fornecer informações valiosas sobre padrões de satisfação e insatisfação.
Algumas formas de coletar esses dados são:
- dúvidas recorrentes dos clientes;
- motivos de cancelamento de pedidos;
- registros de reclamações mais frequentes.
Quais fatores influenciam a satisfação do cliente?
O empreendedor que ainda não deu a devida atenção à satisfação do seu público pode estar perdendo vendas: o CX Trends 2024, divulgado pelo Metrópoles, destaca que 58% dos consumidores deixaram de comprar de uma marca devido a uma experiência negativa.
Um dos dados nessa pesquisa é especialmente importante para restaurantes que atuam no delivery: um dos principais motivos que impactam negativamente a experiência de compra é a entrega atrasada (28%).
Ainda, existem outros elementos que impactam a percepção do consumidor, como:
- preço justo: a relação entre custo e benefício deve ser equilibrada.
- atendimento ao cliente: suporte eficiente e cordial faz toda a diferença.
- qualidade do produto ou serviço: o cliente espera receber exatamente o que foi prometido.
Quais são as estratégias para melhorar a satisfação do cliente?
Não importa o seu segmento de mercado: qualquer empresa pode implementar ações eficientes para elevar a satisfação dos seus consumidores.
São boas sugestões:
- facilitar a comunicação por chat, telefone e redes sociais;
- capacitar funcionários para um atendimento eficaz e empático;
- implementar programas de fidelidade e oferecer recompensas para clientes recorrentes;
- entender as preferências do público para oferecer experiências personalizadas;
E, claro, coletar e analisar feedbacks regularmente, usando pesquisas de satisfação do cliente para identificar pontos de melhoria.
Para restaurantes, algumas dicas são ainda mais valiosas:
- garanta a qualidade e apresentação dos pratos: embalagens adequadas e alimentos bem preparados elevam a experiência do cliente;
- cumpra os prazos de entrega: evitar atrasos e otimizar a logística são fatores-chave para manter um alto nível de satisfação do cliente;
- ofereça um atendimento eficiente via chat ou telefone: responder dúvidas rapidamente e solucionar problemas com agilidade.
Em resumo, a satisfação do cliente é um fator determinante para o sucesso de qualquer empresa, especialmente no setor de delivery!
Monitorar constantemente o índice de satisfação do cliente, aplicar estratégias para melhorar a experiência do consumidor e garantir um serviço de qualidade são medidas essenciais para aumentar a fidelização e manter uma reputação positiva.
A gente destaca que parceiros do iFood que investem nessas boas práticas colhem benefícios a longo prazo — garantindo um negócio mais sólido e próspero.
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