Cancelamentos são uma grande preocupação dos estabelecimentos parceiros e também do iFood. Por isso, o iFood está comprometido com esse assunto e trabalhando com muito foco nessa questão.
Diferentes iniciativas têm sido adotadas pelo iFood para incentivar o contato entre restaurante e consumidor, e também evitar que fraudes e trotes relacionados a cancelamento de pedidos ocorram. O principal objetivo é promover mais segurança à operação dos parceiros, com mais equilíbrio e transparência no processo de cancelamento.
Para isso acontecer, o iFood considera importante que os estabelecimentos parceiros tenham mais autonomia e participação nos momentos em que algum consumidor solicitar o cancelamento de um pedido. Para construir um processo mais equilibrado, os parceiros poderão interagir com o consumidor e serem ouvidos durante essas situações.
Entenda o que o iFood está fazendo pelos restaurantes para evitar cancelamentos indevidos!
Aproximação dos estabelecimentos parceiros
As mudanças que estão sendo implementadas buscam construir um processo de cancelamento que promova uma boa experiência a lojas parceiras e consumidores. Por isso, estar próximo dos estabelecimentos parceiros é fundamental para entender as necessidades e construir soluções conjuntas.
O iFood está trabalhando em uma agenda de melhorias e disponibilização de novas ferramentas que precisam acontecer para que as lojas parceiras trabalhem cada vez melhor na plataforma. Nesse sentido, foi implementada a agenda de Melhoria Contínua, uma frente responsável por melhorar a experiência dos parceiros em temas como cancelamento, cardápio, tela financeira, portal do parceiro, entre outros.
Para tomar decisões mais efetivas, foram promovidos mais momentos de escuta e diálogo com estabelecimentos parceiros; associações que representam restaurantes; e com produtores de conteúdo de delivery, em busca de construir soluções em conjunto.
Na frente de cancelamento, algumas ferramentas e soluções já foram lançadas, enquanto há outras em desenvolvimento. Confira!
Confirmação de entrega para parceiros com entregadores próprios
Parceiros com entrega própria podem agora contar com o sistema de confirmação de entrega de pedidos. Com esse processo, a pessoa entregadora tem acesso a um link em que insere o localizador do pedido — encontrado na comanda impressa pelo restaurante — e adiciona o código de confirmação do cliente.
Ao confirmar a entrega, o iFood tem evidências de que o pedido foi entregue e, assim, lojas, clientes e pessoas entregadoras têm uma operação mais segura.
O iFood reconhece que ainda existem oportunidades de melhorias na ferramenta de confirmação de entrega, relacionado à experiência de compartilhamento do link com a pessoa entregadora. Essa melhoria já foi mapeada e está em desenvolvimento.
Denúncia de cliente com conduta supostamente irregular
Também foi disponibilizada uma ferramenta que permite que os estabelecimentos parceiros denunciem os usuários do iFood com comportamento supostamente irregular.
Após cancelar um pedido por suspeita de fraude, fica disponível uma mensagem perguntando se o restaurante deseja denunciar o cliente.
Ao efetuar a denúncia, o consumidor fica temporariamente suspenso de realizar novos pedidos na loja autora. Enquanto isso, o iFood atua na análise da situação. Caso seja comprovado um comportamento que infrinja os Termos e Condições de uso do iFood, o consumidor é bloqueado da plataforma.
Melhorias futuras
O iFood está caminhando para que os estabelecimentos parceiros participem dos processos de cancelamento junto ao iFood. O objetivo é que, em breve, ao solicitar um cancelamento, o consumidor tenha que enviar evidências, como fotos do pedido, para mostrar o porquê de estar, por exemplo, impróprio para consumo.
Com as evidências em mãos, a loja parceira terá autonomia para negociar com o consumidor e propor soluções para se retratar, quando julgar necessário.
O iFood também está melhorando o fluxo para prevenir fraudes que envolvem pagamento via PIX, em busca de garantir cada vez mais segurança. Atualmente, se um cliente que pagou via PIX solicitar um cancelamento de pedido, a requisição será analisada após 48 horas, garantindo que o iFood receba todas as informações necessárias sobre a transação financeira e aumentando a efetividade da análise.
Novos clientes na plataforma também não conseguem fazer o pagamento do seu primeiro pedido por PIX. Esse conjunto de ferramentas e soluções estão em desenvolvimento para atender cancelamentos parciais, multilojas e lojas integradas.
Ao promover mais transparência e equilíbrio nas situações de cancelamento, as lojas parceiras deixam de ser surpreendidas negativamente com cancelamentos entendidos como indevidos.
O iFood está empenhado em oferecer uma experiência cada vez melhor aos estabelecimentos parceiros. Para receber novos conteúdos e novidades do iFood, assine nossa newsletter!
#MelhoriaContinua
