Gerenciamento de crise: qual o objetivo e como fazer?

O gerenciamento de crise é imprescindível para que, diante de uma situação adversa, uma empresa possa se recuperar. Também é importante criar um plano para prevenir futuras crises e saber como lidar com elas, caso se instalem. Assim, além de prever problemas, a empresa prepara seus colaboradores para diversas situações.

Qualquer empresa está suscetível a enfrentar problemas. Se não foram bem manejados, esses problemas podem gerar danos irreversíveis. Um gerenciamento de crise eficiente é o caminho para que o estabelecimento lide bem com o incidente (vigente ou em potencial) e reduza seus impactos.

Entenda, neste post, a importância de se planejar para gerenciar crises no seu negócio, além de conferir dicas para fazer isso. Boa leitura!

O que é gerenciamento de crise?

O gerenciamento de crises consiste em uma soma de decisões e práticas com a finalidade de lidar da melhor forma possível com um problema inesperado, externo ou interno, que pode causar prejuízos para a empresa em diversos aspectos, como sua reputação — o que geralmente implica prejuízos financeiros.

As crises podem acontecer, por exemplo, por:

• desastres naturais, que afetam a estrutura física e logística;
• problemas na gestão financeira ou de estoque;
• escândalos e gafes envolvendo um representante ou boatos sobre a empresa.

Como as crises normalmente pegam a equipe de surpresa, elas exigem muita flexibilidade e uma ótima capacidade de tomada de decisões por parte da gestão empresarial para que sejam solucionadas rapidamente.

Além de lidar com imprevistos e com os efeitos deles, a ideia de gerenciamento de crise inclui a identificação de fontes de risco para mitigá-los antes que uma crise se instaure.

Lidar bem com as crises é fundamental à sobrevivência dos estabelecimentos. Por isso, muitas empresas criam previamente um plano de contingência, que funciona como guia para o momento em que problemas começam a aparecer.

Nesse sentido, é crítico reconhecer e evoluir a partir de erros cometidos previamente, traçando um planejamento estratégico para que não voltem a acontecer.

Qual a importância do gerenciamento de crise?

Quando um estabelecimento passa por um momento de adversidade, a possibilidade de conseguir superá-lo aumenta depois de um bom e sólido plano de gerenciamento de crise. Esse tipo de planejamento garante que a empresa organize melhor as estratégias que serão adotadas para lidar com a crise vigente, bem como para prevenir grandes problemas no futuro.

Além disso, o gerenciamento de crise ajuda a entender com mais precisão o problema e sua real dimensão, levando em consideração os impactos sobre o estabelecimento. Desse modo, fica mais fácil definir como e o que fazer para diminuir as consequências negativas da crise.

Crises podem atingir tanto pequenos empreendimentos como grandes redes. No caso de empresas com muita visibilidade, a repercussão pública é muito maior, naturalmente. No entanto, para estabelecimentos de menor porte, os impactos financeiros podem ser mais significativos.

Como fazer o gerenciamento de crise no seu estabelecimento alimentício?

É importante ter em mente que um plano para gestão de crises pode ser eficiente mesmo sem ter alta complexidade. Confira, a seguir, alguns pontos fundamentais para elaborar um planejamento funcional e simples.

Conheça os riscos do negócio

Antes de criar o plano de gerenciamento de crise, você deve conhecer os pontos fracos do seu estabelecimento.

Toda empresa corre riscos, e alguns podem ser mais perceptíveis para determinados negócios. Para encontrar os seus, reúna o comitê de gestão de crise e faça a lista de possíveis problemas que podem ocorrer. Por isso, é fundamental ter uma equipe multidisciplinar. Desse modo, nenhum potencial risco fica de fora.

Conheça a percepção dos clientes

Este ponto tem muito a ver com o anterior, já que os feedbacks dos seus clientes são uma ótima fonte para entender as fraquezas da empresa e como ela é vista pelo público.

Para descobrir, utilize pesquisas de imagem e satisfação de marca. Ao monitorar e acompanhar a satisfação da clientela, o estabelecimento entende como o cliente se relaciona com ele, se é fiel e se está satisfeito. Também compreende melhor como fazer a comunicação com essas pessoas.

Pontos de insatisfação e críticas recebidas, em particular, ajudam a entender aspectos que precisam ser melhorados a fim de evitar crises. Ou seja, entender o que incomoda seu público é um fator norteador para minimizar riscos.

Elabore um plano para gerenciamento de crises

O planejamento da gestão de crises deve começar antes de os problemas aparecerem. Nesse momento, o estabelecimento deve trabalhar sua imagem e estar pronto para os eventuais problemas que podem surgir.

Não é fácil fazer previsões, mas ter um plano de prontidão e uma equipe ajuda bastante no caso de uma crise estourar. Em uma situação em que a empresa não está preparada, a probabilidade de decisões erradas serem tomadas é muito maior.

Uma vez que uma crise surge, é fundamental criar um plano específico para contornar a situação. Entenda exatamente o que gerou a crise e pense no que pode ser feito para remediá-la, sempre considerando os riscos envolvidos em cada ação.

Utilize tecnologia na organização do estabelecimento

Se a sua empresa tem uma boa organização, a chance de você ter uma clientela insatisfeita (o que pode gerar crises) é muito menor. Nesse sentido, é importante, por exemplo:

• evitar rupturas de estoque;
• garantir uma boa precificação no cardápio;
• gerenciar o uso de produtos de forma que eles sejam sempre usados antes do vencimento;
• garantir um bom atendimento ao cliente, com a automação de processos para ter agilidade.

Invista em experiência do cliente

Por falar em atendimento ao cliente, em um mercado tão competitivo como o atual, é essencial oferecer ao seu público a melhor experiência possível. Como isso minimiza os níveis de insatisfação, ajuda a prevenir crises no seu negócio.

Além disso, investir na experiência contribui muito para a fidelização de clientes. Caso uma crise seja inevitável, ter uma clientela fidelizada ajuda a minimizar o prejuízo, já que ao menos parte desse grupo vai continuar a fazer pedidos no seu estabelecimento.

 Quais os benefícios de fazer um bom gerenciamento de crise?

Como a crise é algo indesejado, naturalmente, é desejável e benéfico fazer uma boa gestão de crise. Mas é importante entender de forma mais detalhada as vantagens disso. As principais são:

• preservação da imagem do negócio no mercado;
• redução considerável da recorrência de problemas;
• diminuição do impacto externo e interno dos problemas enfrentados;
• garantia de uma ação eficaz e rápida;
• aumento na motivação dos colaboradores;
• rápida recuperação da empresa.

Independentemente do porte que tenham, todas as empresas têm pontos fracos e estão sujeitas a crises. Por isso, o gerenciamento de crise é importante para os mais diversos estabelecimentos e marcas, tanto no sentido de prevenir situações adversas como de remediá-las e recuperar a imagem da empresa.

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