No seu restaurante, você atende os clientes, entrega os pedidos e recebe o pagamento, certo? Apesar de essas etapas serem necessárias, é preciso fazer mais para atrair, reter e fidelizar clientes. É aqui que entra o pós-venda.
Essa é uma etapa depois da compra que ajuda a obter informações sobre a experiência e melhorar os processos. Apesar da importância, grande parte das empresas brasileiras ignoram esse momento e perdem uma grande oportunidade de se destacarem e conquistarem vantagem competitiva.
Um estudo do Sebrae confirma a afirmação. O levantamento indicou que 85% dos negócios do país nunca fizeram pós-vendas. Ainda há 70% das empresas que nem realizam o registro de clientes. Portanto, se houver alguma insatisfação, essa informação nunca chega ao seu conhecimento e é impossível fazer melhorias.
A ideia desse atendimento ao cliente posterior à compra é exatamente essa: ter feedbacks dos clientes para aperfeiçoar os seus processos internos. Agora, como colocar essa proposta em prática? Quais são as melhores estratégias? Vamos explicar neste artigo. Leia e entenda!
O que é pós-venda?
Pós-venda é o termo usado para designar as ações implementadas após a compra do cliente com o objetivo de obter recomendações, críticas e elogios, e fazer melhorias. Portanto, é uma etapa que vem depois da entrega do pedido, seja em estabelecimento físico, seja no delivery.
No setor de food service, ter esse retorno dos clientes é a virada de chave para fidelizar clientes. Afinal, ao saber o que os compradores pensam, você pode melhorar.
Por exemplo, se um consumidor reclamou que o prazo de entrega foi além do esperado, fica claro que a logística precisa melhorar. Por sua vez, se o problema foi com relação aos temperos, vale a pena ajustar a receita. E por aí vai.
Todos esses aspectos são verificados nessa etapa posterior à compra. Assim, você identifica como foi a experiência do cliente, pode agir diante de imprevistos e problemas, e oferecer cupons e promoções quando necessário. Tudo para conquistar e fidelizar os consumidores.
Qual a importância do pós-venda?
O pós-venda é importante por melhorar a experiência de compra, aumentar a satisfação e a fidelização do cliente, ampliar a possibilidade de oferecer um atendimento personalizado, e reforçar a imagem positiva do negócio. Todos esses aspectos se traduzem em fortalecimento da reputação e crescimento das vendas.
Esses benefícios são ainda mais relevantes quando se pensa nas avaliações, tanto do Google quanto do iFood. Esses comentários servem como uma prova social, isto é, são um testemunho da qualidade dos seus produtos e serviços.
Nesse sentido, alguns benefícios do pós-venda para restaurantes são:
- retenção e fidelização de clientes;
- aumento da vantagem competitiva;
- crescimento das vendas;
- redução de custos, já que você sabe o que precisa melhorar e atua de maneira mais acertada;
- fortalecimento da reputação da empresa.
Relação entre pós-venda e fidelização de clientes
A relação entre pós-venda e fidelização de clientes é o sentimento de valorização do consumidor. Em outras palavras, quando o comprador tem uma boa experiência de compra, sente-se satisfeito e percebe o valor agregado do produto ou serviço.
Portanto, essa é uma forma de superar as expectativas do consumidor e, assim, fidelizá-lo como consequência. Isso porque se cria uma espécie de vínculo emocional, especialmente quando você oferece algum benefício para uma compra posterior.
Quais as etapas do pós-venda para fidelizar clientes?
As etapas do pós-venda para fidelizar clientes são adoção, retenção, expansão e evangelização. Entenda melhor cada um desses estágios, a seguir.
Adoção
Neste momento, o cliente experimenta o produto ou serviço para decidir se tem boa qualidade. É o caso do cliente que acabou de fazer o pedido por delivery. Nesse momento, um dos exemplos de pós-venda é se lembrar de agradecer a preferência para ajudar na primeira impressão.
Retenção
A segunda etapa se caracteriza por já existir uma ideia sobre o produto ou serviço, então, o cliente aprova ou não. Nesse momento do pós-venda para delivery, é o momento que o consumidor deixa uma avaliação. Desse modo, você tem chance de receber um feedback e agir, em caso de críticas.
Expansão
Na etapa de expansão, você já conhece a percepção do cliente. É o momento de se dispor a melhorar, fazer novas negociações, oferecer descontos, promoções etc. Caso o comprador tenha ficado satisfeito, ele deverá fazer a recompra.
Evangelização
Por fim, a última etapa é quando o cliente se fidelizou e tem paixão pelo seu restaurante. A partir desse momento, ele vai preferir os seus pratos e recomendar seu delivery para amigos e conhecidos. Essa fase do atendimento pós-venda é ideal para desenvolver estratégias que incentivem a participação e a recompra por parte dos clientes.
Quais estratégias são usadas no pós-venda?
As estratégias usadas no pós-venda são:
- follow-up: entre em contato com seu cliente e reforce a presença da sua marca. Agradeça a compra, faça pesquisas de satisfação, reative clientes antigos, apresente novos produtos, ofereça brindes e descontos exclusivos e envie mensagens em datas especiais;
- lançamento de novos produtos e ofertas: ofereça os produtos de forma estratégica. Segmente o público conforme preferências e encaminhe para os potenciais compradores;
- parcerias: faça colaboração com outras empresas para oferecer produtos complementares, realizar ações de marketing e garantir benefícios aos clientes;
- acompanhamento de datas comemorativas: mande mensagens de aniversário e em períodos sazonais com um desconto para a próxima compra, um brinde e outros benefícios;
- programas de fidelização: invista em sistemas de pontuação, recompensa conforme o volume de compras e acesso a serviços, produtos e condições exclusivos;
- cross-selling e upselling: essas estratégias incentivam a compra de um valor mais alto. No cross-selling, você oferece algo complementar, por exemplo, uma batata frita para o sanduíche. No upselling, oferece uma melhoria, como a troca de uma batata pequena ou média pela grande por um valor a mais;
- atendimento ágil: ofereça todo o suporte necessário ao cliente para a solução de eventuais problemas, como erros nos pedidos e atrasos nas entregas.
Esses são alguns exemplos de pós-venda que você pode aplicar no seu restaurante. Ainda assim, é possível ter outras ideias para incentivar a retenção e a fidelização de clientes.
Como oferecer um excelente atendimento pós-venda?
Para oferecer um excelente atendimento pós-venda, personalize a experiência. Nesse sentido, faça o cadastro de clientes, ofereça um brinde na entrega do pedido, ofereça canais de feedbacks e experiências exclusivas, e use as redes sociais como ferramenta.
Essas são boas dicas para saber como fazer pós-venda no seu restaurante. Por exemplo, no delivery, o que acha de enviar um bombom ou uma bolachinha? Esse mimo costuma fazer toda a diferença.
Mandar uma mensagem após a compra com um cupom de desconto é outra boa dica. De toda forma, a atitude principal é se mostrar disponível e coletar feedbacks para fazer melhorias. Essa postura é valorizada pelos clientes e contribui para a melhoria da reputação do seu negócio.
Como preparar sua equipe para um pós-venda de sucesso?
Algumas dicas para preparar sua equipe para um pós-venda de sucesso são:
- forneça treinamento adequado para o atendimento aos clientes, especialmente no que se refere a críticas;
- ofereça cursos e simule situações para que os colaboradores saibam o que fazer;
- melhore o fluxo de informações para que todos saibam o que deve ser feito, quando agir e quem acionar.
Quando os seus colaboradores saberem o que fazer em cada situação, fica mais fácil aplicar um bom pós-venda para delivery ou salão.
Quais erros evitar no pós-venda?
Os principais erros a evitar no pós-venda são:
- ignorar a importância desse contato posterior com o cliente;
- adotar uma abordagem imprópria ou invasiva;
- não personalizar o atendimento ao consumidor e tratar todos os compradores da mesma forma;
- não fazer pesquisas de satisfação;
- deixar a capacitação dos colaboradores em segundo plano;
- não ter uma estratégia comunicada a todos e estabelecida como regra;
- desconhecer o consumidor;
- não ter processos padronizados;
- esquecer os clientes antigos.
Ao tomar esses cuidados e saber como fazer o pós-venda em restaurantes, você tem a chance de atrair, reter e fidelizar mais clientes. Portanto, inclua as estratégias no seu planejamento e defina o que faz mais sentido para o seu negócio. Essa postura vai facilitar o trabalho com clientes e também para os seus colaboradores.
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