Conheça o Super: o programa de reconhecimento do iFood

O Super nasceu em 2019 como um programa do iFood para reconhecer as lojas parceiras que oferecem a melhor experiência aos consumidores. Quem é Super recebe um selo que acompanha a sua loja no aplicativo, gerando mais visibilidade para os consumidores.

O objetivo é ser um programa fácil de entender e de participar, com  critérios claros da situação da sua loja.

Conheça o selo Super do iFood e descubra como conquistar o seu.

Conheça o selo Super

O selo de Super vem logo ao lado do nome da loja no aplicativo iFood. Seu objetivo é reconhecer o grupo seleto de restaurantes que oferecem uma melhor experiência de consumo e ajudar os clientes a identificarem estes restaurantes. Além do reconhecimento pela qualidade dos pratos e do atendimento, o selo pode ajudar as lojas a venderem mais, já que atrai, constantemente, olhares de novos consumidores.

O selo de Super é um ícone vermelho com uma estrela. Esse selo mostra ao cliente que a loja é reconhecida por entregar uma boa experiência no aplicativo. 

O cliente visualiza o selo no aplicativo iFood e também consegue selecionar um filtro que mostre somente as lojas com o selo. Vantagens em ser um Super

Mais visibilidade no aplicativo

Lojas com o selo Super aparecem em filtros exclusivos feitos pelo cliente. Assim você tem mais chances de ser encontrado por aqueles consumidores que querem ter uma boa experiência. 

Possibilidade de aumento nas vendas

É comum que os clientes consultem a experiência de outras pessoas antes de fazerem um pedido na sua loja. O selo de Super representa que outros clientes tiveram uma experiência satisfatória com um pedido feito, assegurando outras pessoas com a escolha.

Quais são os critérios do programa?

Elegibilidade

Para ser elegível ao selo Super, sua loja precisa ter concluído ao menos 45 pedidos nos últimos 3 meses e ter recebido, no mínimo, 10 avaliações.

Critérios

Ao atender os critérios de elegibilidade e, conquistar e permanecer com o selo, é preciso oferecer uma ótima experiência aos consumidores. Essa experiência é medida pelos seguintes indicadores:

• a loja deve ter uma média de avaliação igual ou superior a 4,7;
• a taxa de cancelamento deve ser igual ou inferior a 0,90%;
• os chamados abertos por clientes devido a erros, como item errado, pedido atrasado e não entregue, devem ser igual ou inferior a 1% (critério de chamados atualizado em abril/2023).

Para conquistar o selo, o restaurante deve obrigatoriamente cumprir os três requisitos nos últimos 3 meses, atingindo assim o nível 5 do programa. Se sua loja não atingir esses resultados, ela será classificada em níveis de 1 a 4 de acordo com sua pontuação em cada critério. Você pode acompanhar a evolução do seu nível na página do Super dentro do Portal do Parceiro e identificar qual indicador você precisa dar mais atenção para atingir o nível 5.

A atualização do selo acontece no dia 10 de cada mês.  

O que vai ser atualizado no programa Super?

Em fevereiro de 2025, o Super passará a considerar novos dados no nível para se adaptar às melhorias que o iFood fez na plataforma e que criaram novos comportamentos na experiência do pedido. Por exemplo, agora o iFood tem cancelamentos parciais e chamados (acordos de cancelamento).

Estes novos dados serão incluídos nos critérios do programa e, portanto, considerados para a formação do seu nível. Os critérios do programa não mudam (Avaliações, Cancelamento e Chamados/Ajuda).

Nesta atualização, temos novidades em cancelamentos e pedidos com chamados:

• Anteriormente, eram considerados apenas cancelamentos totais de responsabilidade da loja nos últimos 3 meses fechados. 
• Agora, também serão considerados cancelamentos totais e parciais de responsabilidade da loja nos últimos 3 meses fechados.
• O iFood considera um cancelamento parcial quando apenas parte do pedido é cancelada, e não o pedido inteiro. Por exemplo, quando é necessário cancelar uma bebida pois ela está sem estoque.

Outra novidade está nos pedidos com chamados:

• Antes, eram considerados chamados por pedido com item errado, item faltante ou não entregue. 
• Agora, serão consideradas as solicitações de acordos de cancelamentos de responsabilidade da loja, sejam eles antes ou depois da entrega.
• As solicitações de acordo de cancelamento referem-se a pedidos feitos por clientes ou restaurantes para cancelar um pedido ou parte dele, com base em um acordo mútuo. 
• Aqui estão alguns exemplos de situações em que isso pode ocorrer:
  • Pedido em atraso
  • Erro no pedido;

Como será o cronograma de atualização do programa Super?

Essa atualização está prevista para acontecer no início de 2025 e você terá tempo para se organizar. Veja o cronograma:

• 04 de novembro de 2024: Lojas comunicadas e prévia do nível disponível no Portal. Você verá a nota atual e a futura.
• 10 de fevereiro de 2025: Atualização da nota no Super e virada completa da página no Portal (Somente a nota atualizada). Atualização dos selos no aplicativo para o cliente. 

Você terá 3 meses para adaptar o que precisa na operação e manter seu selo! Acompanhe a evolução da sua nota na própria página do Super dentro do portal do parceiro.

Conquiste seu selo Super

• Peça avaliação do cliente e responda as avaliações com atenção
• Organize seu estoque e operação para não ter cancelamentos que poderiam ser evitados pelo restaurante e use as ferramentas que o iFood oferece na Nova Política de Cancelamento. 
• Evite atrasos na entrega e tenha uma boa relação com seus clientes para evitar abertura de chamados. Você pode usar o chat do iFood para uma comunicação bem feita e também outras ferramentas do iFood. 

Tenha ótimas avaliações

As avaliações são um dos principais critérios para se tornar um Super. As lojas que alcançam esse selo costumam receber muitas avaliações 5 estrelas. Por isso, vale a pena incentivar os clientes a avaliarem os pedidos.

Para ter uma boa avaliação você pode seguir algumas boas práticas, como entregar produtos de qualidade produzidos com bons ingredientes e também entregar produtos bem embalados, preservando a temperatura e o próprio produto. O foco deve ser sempre em superar expectativas do cliente com seus pratos.

Vale a pena também se dedicar a responder as avaliações, tanto positivas quanto negativas. É uma oportunidade de construir um relacionamento mais sólido com os consumidores e mostrar seu engajamento com a experiência de quem consome da sua loja.

Evite cancelamentos

Quando um restaurante cancela o pedido, o cliente pode se sentir frustrado. Nessas situações, o cliente vai precisar buscar por outro restaurante, analisar outros cardápios e pode, até mesmo, desistir de fazer um pedido.

Essa não é a experiência que o iFood e os restaurantes buscam oferecer. Lojas com o selo Super têm muito poucos cancelamentos, porque priorizam a experiência e segurança do cliente. Falhas e imprevistos acontecem, como a falta de um ingrediente que impede o preparo de um prato. Nesses casos, lembre-se de pausar a oferta do prato imediatamente no Gestor de Pedidos. Assim você evita que os clientes peçam um item que você não pode entregar.

O programa Super considera apenas cancelamentos que poderiam ser evitados pelo restaurante, então cancelamentos suspeitos de fraude não contabilizam para o programa!

Prepare pedidos sem erros

Tenha atenção aos detalhes do pedido, como item selecionado e quantidade. Dê atenção também às observações inseridas pelo cliente. Isso evita que você prepare os pratos com algum erro, que podem gerar alguma reclamação no aplicativo.

O mesmo deve ser considerado no momento de embalar e despachar o prato. Garanta que você está embalando o produto certo, atendendo a quantidade e eventuais observações do cliente. Sinalize corretamente com endereço e nome do cliente, evitando erros de trocas de pedidos.

Adote as seguintes boas práticas na sua operação:

• trabalhe com um cardápio objetivo, que seja completo, mas sem excessos;
• delegue a responsabilidade de conferir os itens do pedido a algum membro da sua equipe;
• faça um checklist dos itens antes de embalar;
• sinalize a embalagem. Você pode fixar a comanda com os dados do pedido e do cliente.

O Super não tem taxas

O selo de Super é um reconhecimento feito às lojas que geraram as melhores experiências aos seus clientes. É comum que algumas pessoas pensem que as lojas com esse selo paguem mais para ganhar visibilidade — mas isso não é verdade.

Não há nenhuma mudança nas taxas do iFood. Ao se tornar um Super você continua contando com as mesmas taxas do plano contratado.

Lembre-se também de que bons relacionamentos são essenciais para encantar clientes e eles são construídos com atitudes simples. Lembre-se de que todo contato que você tiver com o cliente é uma oportunidade de consolidar relações.

Você pode não ter conquistado o selo de Super  ainda, mas antes é preciso entender que ele é resultado de diferentes esforços que visam entregar uma boa experiência ao cliente. Por isso, não espere conquistar o selo para adotar boas práticas de relacionamento.

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