Nos estabelecimentos alimentícios, é bem comum ouvir alguma menção aos 10%, referente à taxa de serviço.
Esse costuma ser o percentual praticado pelas empresas e incorporado ao valor final da comanda de cada cliente — uma prática reconhecida pela chamada Lei da Gorjeta.
O que ainda gera dúvida na hora de pagar a conta é se essa taxa de serviço é obrigatória; somado a isso, muita gente também faz os próprios cálculos e se depara com um valor superior ao que havia encontrado no cardápio, quando resolveu pedir algum item.
O desconforto é inevitável nessas situações, até porque gorjeta não se cobra, né? Mas dá pra evitar tudo isso!
Quando bem aplicada e comunicada, essa taxa pode trazer benefícios tanto para o negócio quanto para a experiência do cliente: e, neste artigo, a gente explica o que é a taxa de serviço, como calcular e demais detalhes sobre o tema.
Vem tirar suas dúvidas para oferecer a melhor experiência possível aos seus clientes!
O que é a taxa de serviço?
A taxa de serviço é um valor cobrado em muitos restaurantes, bares e outros comércios alimentícios, normalmente de até 10% do total consumido pelos clientes.
Ela não é obrigatória, e as pessoas não devem ser constrangidas caso decidam não pagar pelo adicional na comanda.
Os clientes, por outro lado, podem ofertar um valor maior ou menor em relação ao que é sinalizado pelo estabelecimento, como no caso das gorjetas aos garçons e garçonetes, ou a pessoas entregadoras de delivery.
Ainda, essa taxa também é diferente do couvert artístico, pensado para as despesas do cachê do artista, e não para um lucro extra do estabelecimento.
Vale lembrar que, apesar de serem todos valores comuns nos estabelecimentos, eles não são a mesma coisa e nem têm a mesma finalidade, viu?
Diferenças entre taxa de serviço e gorjeta
Enquanto a taxa de serviço é um valor sugerido pelo estabelecimento, a gorjeta é um pagamento avulso e espontâneo da pessoa que consome, repassado diretamente ao profissional que a serviu.
Em relação à taxa, há um controle maior da empresa, o que não ocorre com as gorjetas.
Contudo, a legislação trata os dois conceitos da mesma maneira, sabia? Nas gorjetas, por exemplo, há algumas regras sobre a incidência tributária.
Nessa situação, prevalece o acordo coletivo firmado entre cada estabelecimento e o sindicato.
De qualquer modo, o que diferencia a gorjeta da taxa é o que falamos acima — a primeira é um ato espontâneo, enquanto a segunda é uma sinalização sugerida pelo estabelecimento.
O pagamento da taxa de serviço é obrigatório?
Vale ressaltar mais uma vez que os clientes não são obrigados a pagar essa taxa, ainda que o percentual seja preestabelecido pelo estabelecimento: mas é bom rever a Lei nº 13.419/2017, conhecida como Lei da Gorjeta, que citamos lá no início.
Ela trouxe flexibilizações, tanto para clientes quanto para colaboradores da empresa.
Conforme a legislação, o valor da taxa deve ser distribuído entre todos os funcionários — inclusive, os empregadores ainda devem colocar a média do valor recebido nos últimos 12 meses na Carteira de Trabalho, assim como no recibo de pagamento.
Já a gorjeta pode ser entregue diretamente à pessoa que prestou o serviço, caso seja um desejo do consumidor.
Ainda que o pagamento não seja necessário, os estabelecimentos precisam informar previamente aos seus consumidores.
Também é dever da empresa esclarecer o percentual praticado e reforçar que o pagamento não é obrigatório.
É muito comum que o valor fique em até 10%, mas também é possível encontrar cidades, como São Paulo, que trabalham com taxas maiores, entre 12% e 15%.
Mas um problema comum é que muitos estabelecimentos não informam isso antes do fechamento da conta, e vários clientes também não sabem que essa taxa é opcional.
As duas situações podem gerar um grande constrangimento à pessoa que consome e ao estabelecimento na hora de fechar o valor da conta!
Por isso, faz parte da gestão do restaurante a conscientização dos colaboradores sobre a importância de reforçar esse aviso logo que o consumidor chega ao local.
Quais são os benefícios e desvantagens da taxa de serviço?
Ainda que não tenha pagamento obrigatório, a taxa de serviço é aceita por muitas pessoas.
Isso porque ela traz diversos benefícios, tanto para os clientes quanto para os profissionais do estabelecimento:
- fidelização e lucro: com clientes satisfeitos e recorrentes, o estabelecimento pode aumentar sua lucratividade, consolidando-se no mercado da sua região;
- melhoria no atendimento: profissionais mais motivados tendem a oferecer um atendimento de alta qualidade ao cliente, o que resulta em uma melhor experiência para o cliente;
- recompensa pelo bom atendimento: muitos clientes aceitam a taxa como forma de valorizar e recompensar garçons, garçonetes e outros profissionais pelo excelente trabalho prestado;
- clima de motivação na equipe: quando a taxa é bem arrecadada, ela promove uma sensação de reconhecimento entre os funcionários, aumentando o engajamento e a satisfação no ambiente de trabalho.
Entretanto, é importante falar também sobre as desvantagens que essa cobrança pode trazer aos estabelecimentos:
- os clientes, em sua maioria, podem não concordar com a cobrança;
- a taxa pode gerar conflitos se o serviço prestado não for satisfatório;
- quando não comunicada efetivamente, pode causar dúvidas e reclamações.
Como incentivar os clientes a pagarem pela taxa de serviço?
Um cliente satisfeito não se importa em pagar um valor a mais, principalmente se ele souber que as pessoas que realizaram o atendimento de qualidade serão as maiores beneficiadas.
Logo, a melhor forma de estimular o pagamento dessa taxa, sem parecer um comportamento de má-fé, é investindo na excelência do atendimento.
A transparência aliada a uma forma personalizada de atender fará com que o cliente pague de bom grado um pouco a mais pelos serviços prestados.
O iFood convidou Fábio Bindes, especialista em Restaurantes e Delivery, para falar sobre precificação para lucrar mais no iFood — o que pode ajudar na hora de optar ou não pela cobrança da taxa de serviço em restaurantes.
Ele lembra que “é importante concentrar a atenção na qualidade do atendimento e dos produtos consumidos pelo cliente.” Além disso, “é preciso dominar 3 fatores na hora de precificar”:
- entender seus custos, por meio de uma ficha técnica;
- conhecer e avaliar o preço e a qualidade dos produtos dos concorrentes;
- saber qual é a percepção de valor que os clientes têm do seu produto.
Se a pessoa consumidora já acha que seu produto está caro, muito provavelmente ela não vai querer também pagar uma taxa de serviço, certo?
Então, é válido fazer uma precificação inteligente e avaliar a qualidade não só do produto, mas de toda a experiência de consumo, para o cliente sentir que vale a pena pagar um valor a mais por isso.
Como calcular a taxa de serviço?
A taxa de serviço é calculada sobre a comanda da pessoa consumidora.
Pense em um cliente que consumiu R$ 70, por exemplo, e uma taxa de 10%:
Valor da comanda + 10% da taxa de serviço = preço final
Então, a conta do cliente ficaria assim:
R$ 70 +10% desse valor (R$ 7) = R$ 77
Como a diferença não costuma ser excessiva em relação ao preço da comanda, a taxa de serviço já se tornou habitual no Brasil: muita gente nem percebe o impacto do valor, especialmente se for uma comanda dividida entre mais pessoas.
Contudo, qualquer cobrança obrigatória é uma prática abusiva, então, o estabelecimento deve se resguardar de possíveis denúncias.
Além de evitar problemas legais, uma briga causada pela taxa de serviço compromete seriamente a reputação do negócio.
Entre cobrar uma taxa que não é obrigatória para o cliente e ferir a imagem do estabelecimento, opte por resguardar seu negócio e sua equipe.
Como nem todos se opõem ou apresentam algum motivo financeiro para o pagamento da taxa, na hora de gerenciar esse ganho extra, considere um valor menor na projeção de ganhos, conforme o planejamento da receita do negócio.
Quanto ganha um garçom?
O salário de um garçom pode variar bastante dependendo da região, do tipo de estabelecimento e da política de distribuição da taxa de serviço.
Em média, um garçom no Brasil ganha entre R$ 2.000,00 e R$ 2.700,00, considerando salário fixo + gorjetas/taxa de serviço.
Em restaurantes mais sofisticados ou movimentados, esse valor pode ser ainda maior.
A divisão da taxa de serviço também impacta os ganhos do profissional, já que alguns lugares repassam integralmente o valor ao time de atendimento, enquanto outros distribuem entre toda a equipe.
Qual o NCM da taxa?
O NCM (Nomenclatura Comum do Mercosul) da taxa de serviço pode variar conforme a forma como ela é tratada fiscalmente pelo estabelecimento.
Como a taxa de serviço não é um produto, mas sim um valor adicional cobrado, sua tributação precisa ser analisada com atenção junto ao contador do negócio.
Se precisar emitir nota fiscal para a taxa de serviço, o código NCM mais adequado deve ser consultado de acordo com as regras da Receita Federal.
Como treinar os funcionários para informar os clientes?
A taxa de serviço, como mencionamos, é vista pela legislação da mesma forma que a gorjeta, logo, o principal beneficiado é a pessoa responsável pelo atendimento.
Portanto, é bom que toda a equipe tenha conhecimento da não obrigatoriedade.
Ainda, treinar o time de funcionários para lidar com essa taxa de forma clara e eficiente é essencial para evitar mal-entendidos e proporcionar uma boa experiência ao cliente.
Conte com a compreensão da equipe
Todos os colaboradores devem entender que a taxa de serviço é opcional e não obrigatória, conforme a legislação.
Aqui, explique que o principal beneficiado é a pessoa responsável pelo atendimento, destacando a importância desse reconhecimento.
Informe ao cliente
Os clientes devem ser informados sobre a taxa de serviço antes do primeiro pedido.
Instrua os funcionários a reforçarem que a taxa é uma cobrança opcional, explicando de maneira clara sua destinação e benefícios.
Excelência no atendimento
Lembre à equipe que garantir um atendimento de qualidade é o que justifica o valor da taxa de serviço.
Um sorriso no rosto e disposição para atender às solicitações fazem a diferença e ajudam a conquistar a satisfação do público.
Cultura interna positiva
Colaboradores satisfeitos com a empresa prestam um serviço melhor: por isso, garanta que a equipe se sinta valorizada e bem tratada!
Valorize a dedicação e o compromisso dos funcionários, reforçando que o esforço deles reflete diretamente na experiência do cliente.
Impacto da taxa de serviço no estímulo
Mostre à equipe como a taxa é um incentivo para atrair e reter clientes.
Aqui, explique que quanto maior o consumo e o valor da conta, maior será o percentual da taxa e, consequentemente, os ganhos extras no pagamento.
Com uma equipe bem treinada e engajada, a taxa de serviço se torna uma ferramenta para melhorar tanto o atendimento quanto a satisfação geral dos clientes!
Conclusão
A taxa de serviço é um recurso positivo para a valorização dos profissionais, fundamental para incentivar a própria equipe a prestar um bom atendimento aos clientes.
Antes de implementá-la na sua empresa, garanta que tudo esteja de acordo com a legislação vigente; transparência e boa comunicação são fundamentais para evitar mal-entendidos e garantir que todos saiam satisfeitos!
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